- 變革時代聯(lián)絡(luò)中心的人才第1部分：角色設(shè)定
- 變革時代聯(lián)絡(luò)中心的人才第2部分：座席和主管轉(zhuǎn)變?yōu)閷＜液徒叹?/span>
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:約翰尼·納什（Johnny Nash）在他的經(jīng)典歌曲《我現(xiàn)在看得很清楚》（Ican Clear Now）中唱道：我能看到所有阻礙我前進(jìn)的障礙。他可能一直在唱克服個人逆境的歌，但這首樂觀主義的頌歌對商業(yè)同樣具有啟發(fā)意義。分析技術(shù)的出現(xiàn)是過去十年的最大趨勢之一，它為企業(yè)提供了指數(shù)級的數(shù)據(jù)洞察能力。反過來，這種數(shù)據(jù)智能有助于管理層更快、更好地做出業(yè)務(wù)決策，發(fā)現(xiàn)新的機會，甚至重新設(shè)想未來的發(fā)展方向。
對于處于客戶體驗最前沿的聯(lián)絡(luò)中心來說尤其如此，他們可以訪問包含非常有價值的客戶信息的大量數(shù)據(jù)。分析軟件正在幫助聯(lián)絡(luò)中心利用這些信息，以便更好地了解客戶的偏好、期望和要求。除了確定高峰通話時間和常見問題之外，今天的分析解決方案還在近實時地提供精細(xì)的客戶詳細(xì)信息，幫助聯(lián)絡(luò)中心變得更智能、更快和更沉浸其中。
分析正在推動數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法
在宏觀層面上，分析軟件正在揭示有關(guān)整體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵甚至令人驚訝的信息，以幫助指導(dǎo)管理決策。例如，來自ACD報告、質(zhì)量調(diào)查和人員配置系統(tǒng)的模式和趨勢，可以為路由規(guī)則、人員安排和座席輔導(dǎo)計劃的更好決策提供指導(dǎo)。
預(yù)測分析可以使管理層展望未來，并運行假設(shè)情景，幫助進(jìn)行風(fēng)險評估、銷售預(yù)測和資源管理。除了提高聯(lián)絡(luò)中心的性能，預(yù)測分析還可以產(chǎn)生有價值的數(shù)據(jù)，使客戶受益。例如，評估客戶流失率，甚至在各種商業(yè)模式下確定客戶終身價值，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心提供有價值的商業(yè)建議。這將為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造新的收入機會，使其與客戶建立更緊密的合作伙伴關(guān)系。
研究團(tuán)隊的崛起
數(shù)據(jù)驅(qū)動已成為這個時代的商業(yè)口號，而分析是其背后的驅(qū)動力。而且，隨著數(shù)據(jù)的爆炸式增長，機會也在不斷增加。全球的數(shù)據(jù)量每三年翻一番，而且看不到盡頭。事實上，這一步伐正在加快。但僅僅有好的數(shù)據(jù)是不夠的。一切都是關(guān)于結(jié)果的--洞察。
另外，數(shù)據(jù)也變得越來越復(fù)雜。在過去，我們主要關(guān)注結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來自組織良好的數(shù)據(jù)庫，包含密鑰和交叉引用，例如由座席、組和隊列組織的通話時間，而今天，我們看到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的快速增長。也就是說，原始數(shù)據(jù)缺乏組織性，更難分析。例如，聊天和電子郵件有豐富的文本，可以提供洞察。數(shù)字客戶服務(wù)技術(shù)捕獲以前無法獲得的上下文數(shù)據(jù)。這樣的數(shù)字渠道為挖掘快速增長的大量聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)創(chuàng)造了非同尋常的新機會。最成功的聯(lián)絡(luò)中心將數(shù)據(jù)策略放在最前面和最中心，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值最大化。這通常意味著建立一個專門的研究團(tuán)隊。
對于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心來說，研究團(tuán)隊是一個相對較新的團(tuán)隊或部門，需要擁有截然不同技能的員工。這不能與傳統(tǒng)的IT團(tuán)隊混淆，后者維護(hù)最佳的ACD、呼叫路由和座席支持系統(tǒng)。雖然研究團(tuán)隊擁有強大的IT背景，但他們是數(shù)據(jù)科學(xué)方面的專家。一些聯(lián)絡(luò)中心可能希望將信息技術(shù)和研究團(tuán)隊融合在一起--也許還有一些交叉點。盡管如此，它和研究團(tuán)隊有著截然不同的目標(biāo)。智能聯(lián)絡(luò)中心將使他們保持清晰的定義。
新的數(shù)據(jù)驅(qū)動領(lǐng)導(dǎo)力
研究和數(shù)據(jù)分析在聯(lián)絡(luò)中心的興起正在改變行政領(lǐng)導(dǎo)的角色。正如聯(lián)絡(luò)中心座席和管理人員隨著機器人處理更多常規(guī)客戶請求而變得更具戰(zhàn)略性一樣，研究團(tuán)隊也讓管理變得更具戰(zhàn)略性。
在創(chuàng)建一個獨立的研究團(tuán)隊之前，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都將數(shù)據(jù)分析作為執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的一部分。雖然這在幾年前分析還不成熟的時候就有意義，但今天這將是一個戰(zhàn)術(shù)上的錯誤。通過將管理重點放在運營和核心業(yè)務(wù)決策上--同時將越來越復(fù)雜和精細(xì)的數(shù)據(jù)分析任務(wù)從他們的盤子里拿出來--聯(lián)絡(luò)中心可以幫助執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)變得更具戰(zhàn)略性，并為他們提供最佳的數(shù)據(jù)來做決策。
這并不是說管理團(tuán)隊不必對分析有很強的理解。理想情況下，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在與研究團(tuán)隊合作時采取指導(dǎo)方法，就像聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理越來越多地指導(dǎo)座席一樣。研究團(tuán)隊可以發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的迷人趨勢，但如果不了解領(lǐng)導(dǎo)層做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策所需的信息，這些努力可能會白費。
執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)將研究團(tuán)隊視為高度戰(zhàn)略性的資產(chǎn)和密切合作伙伴，以最大限度地提高一個好的研究單位所能產(chǎn)生的成果。這就減少了對重大決策的大量猜測，讓硬數(shù)據(jù)取代了假設(shè)。讓我們面對現(xiàn)實吧，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)競爭激烈。行政領(lǐng)導(dǎo)需要它能獲得的一切優(yōu)勢。
如果管理得當(dāng)，一個研究團(tuán)隊可以激勵和引導(dǎo)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行更高效的運作。研究小組的數(shù)據(jù)洞察很好地說明了雨天和藍(lán)天之間的區(qū)別。
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作者：Glia產(chǎn)品營銷和技術(shù)合作伙伴高級副總裁StevenKaish
