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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:約翰尼·納什（Johnny Nash）在他的經典歌曲《我現在看得很清楚》（Ican Clear Now）中唱道：我能看到所有阻礙我前進的障礙。他可能一直在唱克服個人逆境的歌，但這首樂觀主義的頌歌對商業同樣具有啟發意義。分析技術的出現是過去十年的最大趨勢之一，它為企業提供了指數級的數據洞察能力。反過來，這種數據智能有助于管理層更快、更好地做出業務決策，發現新的機會，甚至重新設想未來的發展方向。
對于處于客戶體驗最前沿的聯絡中心來說尤其如此，他們可以訪問包含非常有價值的客戶信息的大量數據。分析軟件正在幫助聯絡中心利用這些信息，以便更好地了解客戶的偏好、期望和要求。除了確定高峰通話時間和常見問題之外，今天的分析解決方案還在近實時地提供精細的客戶詳細信息，幫助聯絡中心變得更智能、更快和更沉浸其中。
分析正在推動數據驅動的方法
在宏觀層面上，分析軟件正在揭示有關整體業務的關鍵甚至令人驚訝的信息，以幫助指導管理決策。例如，來自ACD報告、質量調查和人員配置系統的模式和趨勢，可以為路由規則、人員安排和座席輔導計劃的更好決策提供指導。
預測分析可以使管理層展望未來，并運行假設情景，幫助進行風險評估、銷售預測和資源管理。除了提高聯絡中心的性能，預測分析還可以產生有價值的數據，使客戶受益。例如，評估客戶流失率，甚至在各種商業模式下確定客戶終身價值，可以幫助聯絡中心提供有價值的商業建議。這將為聯絡中心創造新的收入機會，使其與客戶建立更緊密的合作伙伴關系。
研究團隊的崛起
數據驅動已成為這個時代的商業口號，而分析是其背后的驅動力。而且，隨著數據的爆炸式增長，機會也在不斷增加。全球的數據量每三年翻一番，而且看不到盡頭。事實上，這一步伐正在加快。但僅僅有好的數據是不夠的。一切都是關于結果的--洞察。
另外，數據也變得越來越復雜。在過去，我們主要關注結構化數據，這些數據來自組織良好的數據庫，包含密鑰和交叉引用，例如由座席、組和隊列組織的通話時間，而今天，我們看到非結構化數據的快速增長。也就是說，原始數據缺乏組織性，更難分析。例如，聊天和電子郵件有豐富的文本，可以提供洞察。數字客戶服務技術捕獲以前無法獲得的上下文數據。這樣的數字渠道為挖掘快速增長的大量聯絡中心數據創造了非同尋常的新機會。最成功的聯絡中心將數據策略放在最前面和最中心，以實現數據價值最大化。這通常意味著建立一個專門的研究團隊。
對于大多數聯絡中心來說，研究團隊是一個相對較新的團隊或部門，需要擁有截然不同技能的員工。這不能與傳統的IT團隊混淆，后者維護最佳的ACD、呼叫路由和座席支持系統。雖然研究團隊擁有強大的IT背景，但他們是數據科學方面的專家。一些聯絡中心可能希望將信息技術和研究團隊融合在一起--也許還有一些交叉點。盡管如此，它和研究團隊有著截然不同的目標。智能聯絡中心將使他們保持清晰的定義。
新的數據驅動領導力
研究和數據分析在聯絡中心的興起正在改變行政領導的角色。正如聯絡中心座席和管理人員隨著機器人處理更多常規客戶請求而變得更具戰略性一樣，研究團隊也讓管理變得更具戰略性。
在創建一個獨立的研究團隊之前，大多數聯絡中心都將數據分析作為執行領導職責的一部分。雖然這在幾年前分析還不成熟的時候就有意義，但今天這將是一個戰術上的錯誤。通過將管理重點放在運營和核心業務決策上--同時將越來越復雜和精細的數據分析任務從他們的盤子里拿出來--聯絡中心可以幫助執行領導變得更具戰略性，并為他們提供最佳的數據來做決策。
這并不是說管理團隊不必對分析有很強的理解。理想情況下，執行領導應該在與研究團隊合作時采取指導方法，就像聯絡中心經理越來越多地指導座席一樣。研究團隊可以發現聯絡中心的迷人趨勢，但如果不了解領導層做出關鍵業務決策所需的信息，這些努力可能會白費。
執行領導人應將研究團隊視為高度戰略性的資產和密切合作伙伴，以最大限度地提高一個好的研究單位所能產生的成果。這就減少了對重大決策的大量猜測，讓硬數據取代了假設。讓我們面對現實吧，聯絡中心業務競爭激烈。行政領導需要它能獲得的一切優勢。
如果管理得當，一個研究團隊可以激勵和引導執行領導層進行更高效的運作。研究小組的數據洞察很好地說明了雨天和藍天之間的區別。
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作者：Glia產品營銷和技術合作伙伴高級副總裁StevenKaish
