- 變革時代聯絡中心的人才第1部分：角色設定
- 變革時代聯絡中心的人才第2部分：座席和主管轉變為專家和教練
- 變革時代聯絡中心的人才第3部分：研究團隊的崛起
- 變革時代聯絡中心的人才第4部分：機器的崛起——認識虛擬座席
- 變革時代聯絡中心的人才第5部分：研究團隊
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一個運動隊從一個劇本開始工作，劇本提供了創造或應對不同環境的策略，并指導每個隊員如何發揮他們的作用。同樣，聯絡中心也有解決客戶問題和機會的行動手冊。隨著自助服務的擴展和人工智能的引入，劇本范圍需要擴大。
知識管理者
如今，聯絡中心的劇本中最常見的元素是腳本和知識庫，這些腳本和知識庫可能由主管或專門的知識管理人員建立和維護。當數據分析師將數據轉化為見解時，知識管理人員收集并管理這些見解，決定如何以及在何處最好地使用它們，并建立資產，使其他人可以獲得這些見解。一般資產包括：
- 支持客戶自助服務的常見問題
- 試劑的罐裝和建議響應
- 完整的腳本，指導座席一步一步地完成交互
- 座席搜索的知識庫
隨著大數據分析和虛擬座席的興起，知識管理者的工作將發生重大變化。讓我們看看其中的一些變化：
- 人工智能現在可以增強建議和響應，以便在實時分析會話上下文的基礎上，及時向座席提供建議。
- 數據科學家將向知識管理者尋求用于分析的原始數據，以及作為機器人培訓材料使用的見解庫。
- 機器人可能會擴充一些現有資產，例如可搜索的知識庫，或者公司可能會決定用機器人替換資產。
- 數據科學家將提供豐富的新見解，知識管理者可以在剩余的腳本、知識庫和培訓模塊中部署這些見解。
隨著我們的發展，知識管理者變得越來越重要。聯絡中心需要確保這些崗位上有合適的員工，提供所需的培訓，并制定一個良好的流程，以獲取知識并將其納入行動手冊，從而使其發揮作用，改善客戶服務并降低成本。
教機器人說話--會話設計師
在虛擬座席的世界中，腳本不僅僅是一個會話指南，而且實際上是會話本身。一個人工座席的腳本中的內容不一定適用于機器人，因為人類在破譯歧義和上下文方面要比人工智能好得多（盡管人工智能越來越好！）。健談的設計師不僅把文字放在機器人的嘴里，而且還賦予它個性。
會話設計師需要將三個世界連接起來：
他們利用自己的溝通技巧創造自然有效的會話流程。一個偉大的會話設計師將建立一個機器人，它利用會話的上下文和客戶的情感來定制機器人的流程和語言。一個優秀的機器人會對一個不安的客戶使用同理心，對一個不確定的客戶使用說服術。它將在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成這一切。
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https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-5-playbook-writers/
