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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們之前的系列博客中，我們討論了虛擬座席（或稱機(jī)器人）如何改變聯(lián)絡(luò)中心的工作場所，推動真人座席成為戰(zhàn)略故障排除專家，管理者成為座席教練。雖然這些變化是重大的，但它們在很大程度上對座席和管理人員都有利，因為他們現(xiàn)在更多地從事這項業(yè)務(wù)。
但是機(jī)器人呢？如何管理這些虛擬座席？他們從不遲到，不疲倦，并且被設(shè)定為不斷改進(jìn)。但這并不意味著他們不需要監(jiān)督，或者可能不需要評估，以確保他們獲得正確的體驗并繼續(xù)提供積極的客戶服務(wù)。誰負(fù)責(zé)監(jiān)督機(jī)器人？
當(dāng)然，IT部門、研究團(tuán)隊的數(shù)據(jù)科學(xué)家甚至腳本作者在管理和評估AI和機(jī)器人技術(shù)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但在客戶體驗方面擁有深厚專業(yè)知識的是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和同事--人工座席。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理在管理機(jī)器人程序方面起著關(guān)鍵作用，幫助他們學(xué)習(xí)、改進(jìn)和滿足聯(lián)絡(luò)中心不斷變化的需求。
為聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化機(jī)器人程序的最佳方法是將它們視為成熟的座席。通過應(yīng)用與管理人工座席相同的基本流程，聯(lián)絡(luò)中心可以從虛擬座席中獲得最佳的投資回報率--當(dāng)然，有一些關(guān)鍵的區(qū)別。
招聘：人工智能技術(shù)發(fā)展迅速。隨著許多新的參與者的出現(xiàn)--每個人都有不同的優(yōu)勢--管理者需要確保他們的組織跟上這些技術(shù)變化，找出哪些最適合于哪些問題，并確保他們的底層技術(shù)平臺允許快速集成和管理多個人工智能技術(shù)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理與他們的座席站在第一線，了解維護(hù)和改善客戶體驗所需的東西。它們應(yīng)該是機(jī)器人評估和選擇過程的關(guān)鍵部分，從根本上幫助雇傭最好的虛擬座席。
培訓(xùn)：機(jī)器人通過人工智能算法學(xué)習(xí)，并吸收數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)。然而，即使是最專業(yè)的算法設(shè)計也不能幫助機(jī)器人理解什么行為是正確的或不正確的，以及沒有真實的客戶體驗可以借鑒的結(jié)果是好的。管理者需要與數(shù)據(jù)科學(xué)家合作，以確保機(jī)器人在與客戶互動和向客戶學(xué)習(xí)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上獲得正確的培訓(xùn)。對于培訓(xùn)，數(shù)據(jù)科學(xué)家可能會帶頭，但管理者應(yīng)該強(qiáng)調(diào)他們希望機(jī)器人開發(fā)的預(yù)期行為。
評估：管理者需要跟蹤機(jī)器人的性能并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，就像他們對人工座席所做的那樣。然而，機(jī)器人的度量標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練技術(shù)卻大不相同。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)與數(shù)據(jù)科學(xué)家合作，實施一個項目，可以衡量結(jié)果，并深入了解每個機(jī)器人的性能，以幫助機(jī)器人以積極的方式發(fā)展。
輔導(dǎo)：在上一篇博客中，我們討論了聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理如何從監(jiān)工/老板轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?指導(dǎo)角色。這將重新強(qiáng)調(diào)幫助人工座席不斷改進(jìn)。機(jī)器人也是如此，盡管指導(dǎo)它們的技術(shù)相當(dāng)不同。管理者將審查評估結(jié)果，以評估機(jī)器人可以改進(jìn)的地方。但是指導(dǎo)一個虛擬座席更多的是調(diào)整訓(xùn)練數(shù)據(jù)，修改機(jī)器人程序規(guī)則，或者調(diào)整會話設(shè)計，而不是積極的強(qiáng)化和團(tuán)隊建設(shè)練習(xí)。
解雇：僅僅因為機(jī)器人程序是不斷改進(jìn)的，并不意味著新的技術(shù)和進(jìn)步不會產(chǎn)生更好的機(jī)器人，可以提供更快，更有效的服務(wù)。正如聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須根據(jù)績效評估做出有關(guān)人工座席的艱難決策一樣，他們也應(yīng)該考慮新機(jī)器人何時值得投資，舊機(jī)器人何時準(zhǔn)備退役。管理人員將需要與數(shù)據(jù)科學(xué)家密切合作，以了解新技術(shù)將如何與現(xiàn)有人工智能技術(shù)集成和交互。
與上述其他管理流程一樣，解雇一個機(jī)器人是一項共同的責(zé)任，需要管理者與數(shù)據(jù)科學(xué)家合作。聯(lián)絡(luò)中心可能會考慮分階段的方法，讓舊的機(jī)器人繼續(xù)服務(wù)，而新的機(jī)器人則會加速并獲得他們需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)的經(jīng)驗。
管理虛擬座席是一種全新的體驗。管理者需要依賴數(shù)據(jù)科學(xué)家和研究團(tuán)隊。盡管簡單地讓研究團(tuán)隊管理虛擬座席很有誘惑力，但客戶體驗最終是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的責(zé)任。如果沒有讓管理者在關(guān)鍵的機(jī)器人決策中發(fā)揮核心作用，聯(lián)絡(luò)中心將錯失一個優(yōu)化客戶體驗的巨大機(jī)會。管理者應(yīng)該在雇傭、培訓(xùn)、評估、指導(dǎo)甚至解雇虛擬座席方面發(fā)揮核心作用。聯(lián)絡(luò)中心提供虛擬和實時座席服務(wù)的混合。這需要一種混合管理風(fēng)格，包括機(jī)器人和人工座席。最終，這將帶來更好的服務(wù)和更豐富的客戶體驗。
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