在這個(gè)由兩部分組成的系列文章的第一部分中，了解如何使用技術(shù)和組織解決方案解決聯(lián)絡(luò)中心容量挑戰(zhàn)。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年三月，新冠疫情爆發(fā)使聯(lián)絡(luò)中心受到考驗(yàn)。他們幾乎立即轉(zhuǎn)變?yōu)樵诩夜ぷ鳎╓FH），并面臨客戶服務(wù)請(qǐng)求的激增。一年后，盡管大多數(shù)人開始接受處理群眾問題的挑戰(zhàn)，但許多人仍在努力應(yīng)對(duì)數(shù)量增長(zhǎng)過快的詢問。我現(xiàn)在認(rèn)為，客戶服務(wù)面臨一個(gè)系統(tǒng)性的能力問題。在這個(gè)由兩部分組成的系列文章中，我將解釋這個(gè)挑戰(zhàn)的含義，并引導(dǎo)您通過技術(shù)和組織杠桿來應(yīng)對(duì)它。
容量問題
在WFH過渡的早期，主要的障礙是為座席建立遠(yuǎn)程工作環(huán)境。大多數(shù)企業(yè)都能迅速做到這一點(diǎn)，但并非所有企業(yè)都能做到。雖然流感大流行減少了員工流失，但也使招聘、入職和培訓(xùn)變得更具挑戰(zhàn)性。大浪淘沙，留下了與客戶服務(wù)需求大致相同的座席能力。與此同時(shí)，客戶咨詢量的急劇增加并沒有停止。一開始，是關(guān)于COVID相關(guān)的問題。現(xiàn)在，世界變得越來越傾向于數(shù)字化，但即使是數(shù)字化進(jìn)程也仍然需要人類的幫助。
數(shù)字化救援
企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)和自動(dòng)化，以減少人與人之間的交互。避免打電話的第一步是讓客戶能夠在網(wǎng)上或手機(jī)上自助。今天最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)包括可搜索的幫助中心和頁面幫助。幫助中心為客戶可能遇到的所有問題提供一站式解決方案，而無需瀏覽網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序。幫助中心也已經(jīng)從常見問題（FAQ）演變?yōu)榭伤阉鞯奈恼轮R(shí)庫，并可以通過客戶相互幫助的論壇進(jìn)行擴(kuò)充。
盡管網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序不斷提高可用性，提供更多信息，但這還不夠。與我交談的企業(yè)一致認(rèn)為，他們收到的咨詢中有50-70%來自無法在線解決問題的沮喪客戶。這些聯(lián)系的主要問題是它們的上下文丟失，因?yàn)樗鼈兪悄涿模枰獜念^開始恢復(fù)。
企業(yè)已經(jīng)部署了聊天來提供上下文幫助，但人員配置仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)規(guī)模很小，這會(huì)造成很長(zhǎng)的等待時(shí)間，并且很難找到所有需要的技能。機(jī)器人和會(huì)話助理可以在前端聊天，提供一些答案，并緩解反應(yīng)時(shí)間差的問題。雖然這是一個(gè)很好的步驟，但只要您能夠方便地訪問人工，該模型就可以工作。否則，客戶付出的努力就會(huì)以犧牲他們的體驗(yàn)為代價(jià)。
持久性聊天和異步消息傳遞允許會(huì)話的上下文向前推進(jìn)，這有助于改善聊天體驗(yàn)。這是因?yàn)榭蛻艨梢詥栆粋€(gè)問題，然后稍后再來尋求答案。T-Mobile短信服務(wù)等成功案例表明，客戶可以再等一段時(shí)間，以換取時(shí)間的回饋。但是，企業(yè)仍然很難設(shè)定和滿足等待時(shí)間的期望，并提供對(duì)未決查詢的可見性，從而導(dǎo)致客戶在其他渠道上提出相同的問題。
回呼解決方案提供了另一條前進(jìn)的道路，并且已經(jīng)超越了讓客戶選擇在座席可用時(shí)立即調(diào)用，而不是保持等待。可以在線提供回呼來捕獲請(qǐng)求的完整上下文。它們可以與日程安排和/或通知相結(jié)合，提供良好的體驗(yàn)。還可以對(duì)它們進(jìn)行分組和排序，以便更有效地處理它們。
語音自助服務(wù)
語音自助服務(wù)也需要優(yōu)化。交互式語音應(yīng)答（IVR）已經(jīng)處理了大約50%的來電，并路由了剩余的大部分來電。IVRs所能達(dá)到的自動(dòng)化水平是相當(dāng)不錯(cuò)的。正是他們要求客戶付出的時(shí)間和精力，以及通過僵硬菜單的強(qiáng)制導(dǎo)航，阻礙了他們減少對(duì)座席的呼叫的能力。
語音現(xiàn)在是一種成熟的技術(shù)，它不僅使交互體驗(yàn)更好，而且使菜單層次結(jié)構(gòu)更為扁平化，提供更快的選項(xiàng)訪問。身份驗(yàn)證是另一種成熟的技術(shù)，它減少了IVR的時(shí)間，避免了客戶痛苦的重復(fù)。最終，會(huì)話人工智能可以在語音通道中使用。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)取得了飛躍性進(jìn)展，可以推動(dòng)IVR技術(shù)的發(fā)展。語音助手可以通過關(guān)注語音應(yīng)用程序的特定分支或呼叫者的部分來迭代部署。更自然的對(duì)話比今天的語音信息創(chuàng)造了更好的機(jī)會(huì)，告訴來電者訪問一個(gè)網(wǎng)站偏轉(zhuǎn)。隨著人們大多使用手機(jī)，SMS是一個(gè)有效的可以考慮的偏轉(zhuǎn)渠道。隊(duì)列中的呼叫者可以接收短信。信息可以引導(dǎo)客戶找到更好的目的地，解決他們的問題，并提供其他選項(xiàng)，讓來電者控制局面。
語音可以與自然語言處理相結(jié)合，以揭示意圖和標(biāo)記調(diào)用，這有助于更精確地路由它們。標(biāo)記的交互可以更好地路由到技術(shù)最好的座席，他們可以更快地處理它們。許多經(jīng)歷大量呼叫的從業(yè)者的本能是創(chuàng)建大量座席。不幸的是，群體越大，處理時(shí)間的可變性就越大。最好針對(duì)那些能夠在不太熟練的專家所需時(shí)間內(nèi)處理交互的較小的專家組。
面對(duì)交互量增長(zhǎng)快于其容量的聯(lián)絡(luò)中心，他們一直在為客戶開發(fā)自助服務(wù)選項(xiàng)。這個(gè)問題正在轉(zhuǎn)向更好地處理那些無法通過自助服務(wù)完全解決的查詢。下一個(gè)前沿領(lǐng)域是協(xié)助，作為自助服務(wù)的延伸，無縫過渡到座席。在第二部分中，我將繼續(xù)討論如何優(yōu)化您的人才庫和渠道組合。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
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