CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）:Jennifer Rubin是客戶體驗（CX）專家和認證客戶體驗專家（CCXP），在幫助公司創建，啟動和評估客戶/員工體驗計劃方面擁有超過19年的經驗。Rubin告訴我，今天，她花了很多時間與客戶一起看到他們面臨的障礙。她還看到了CX團隊對公司的積極影響，例如提高了客戶忠誠度，組織增長和降低成本。 　　作為MaritzCX的助理實踐負責人，Rubin表示，她注意到一種沒有放緩跡象的趨勢。這一趨勢正在提升客戶期望。對于Rubin來說，無論您使用哪種通信渠道，滿足客戶需求都可歸結為提供一致的體驗。她說，您的回復速度很重要，并強調了更快響應以滿足客戶期望的重要性。

　　"制定響應能力目標的一個很好的指導原則是評估客戶對行業的期望，并設定一個目標，縮短響應時間。"

　　根據Rubin的說法，要遵循的另一條規則是保持個人的反應力。她指出，呼叫中心座席應該在交互過程中使用名字，這會產生更好的體驗。可能最困難的部分是呼叫中心的血脈 -- 座席。她就這一主題提出了一些有智慧的言論，指出"提供持續培訓以培養客戶同理心和所有權的文化"是關鍵。她還說，聽取員工的意見至關重要。

　　為聯絡中心經理提最后一條建議 -- Rubin表示他們應該利用CX反饋，因為這是一種很好的教學方式，可以尋找改善的系統性機會。

　　建立長期關系

　　據Rubin稱，如果呼叫中心經理創建以客戶為中心的環境，可以建立持久的客戶關系，創造更多忠誠的客戶，并確保獲得良好的體驗。她進一步表示，聯絡中心應整合來自客戶關系管理系統和呼叫記錄的數據，以提供更深入的見解。Rubin提出的問題是，許多企業表示他們是以客戶為中心的，但他們卻沒有CX計劃和沒有利用CX的反饋。

　　"當您使用反饋，CRM信息和運營數據為整個組織描繪客戶的整體情況時，您將看到成功"

　　從我們的談話中可以清楚地看出，她認為座席應該根據客戶反饋采取行動，因為她說文本/語音分析，行動計劃，實施雙閉環系統以及細分客戶等工具可以提高跟進客戶的效率。

　　用AI建立更強的客戶關系

　　 Jennifer Rubin

　　CX中的人工智能通過IVR，聊天機器人，語音分析和其他功能增強了體驗。聯絡中心可以使用這些數據在遇到心煩意亂的客戶時采取實時和未來的行動。

　　"AI幫助聯絡中心從被動方式轉變為對客戶需求的主動響應，使客戶更容易開展業務，甚至在加強忠誠度方面發揮作用。"