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2020年頂級聯絡中心故事

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如我在2019年所做的那樣，我查看了過去一年的熱門微博，以幫助我選擇2020年的熱門聯絡中心故事。我是一個經常發微博的人，但和很多事情一樣，我在2020年發布的微博數量比2019年下降了大約35%。雖然經常引發數小時微博直播的現場事件在2020年2月停止了，但聯絡中心和客戶體驗新聞卻沒有。

　　和去年一樣，我決定讓我的推特以及13200名以聯絡中心為中心的關注者對它們的回應，來指導今年頂級聯絡中心故事的評選。使用Twitter分析，我為每個月選擇了一條最熱門的推特。下面的每個幻燈片都描述了新聞事件、會議或領導層公告的最新情況。

　　1月：Genesys和微軟

　　在成為Genesys首席執行官后不久（2019年5月），曾擔任Skype首席執行官和微軟高管的TonyBates與微軟建立了更緊密的關系。2020年1月，兩家公司宣布，通過聯合銷售和上市戰略，Genesys Engage解決方案將于年底在Microsoft Azure云上提供。

　　當COVID-19攻擊時，許多技術項目的優先權發生了變化。對于Genesys和微軟來說，幫助公司支持遠程座席和員工成為當務之急。尤其是微軟發現其Teams解決方案充斥著新的需求。目前可通過早期訪問計劃，Genesys Engage in Azure將于本季度正式上市。

　　2月：Avaya Engage

　　Avaya Engage是該公司于2020年2月舉辦的客戶和合作伙伴活動，其主要主題是Avaya與RingCentral的新關系。這兩家公司正致力于創建和交付一個白色標簽的UCaaS解決方案，供合作伙伴向Avaya客戶提供，即RingCentral的Avaya Cloud Office（ACO）。到2020年11月，ACO自3月份在美國上市以來，已將其全球市場拓展至12個國家，并計劃在2021年發展更多市場。

　　在tweet上顯示的是Avaya首席營銷官Simon Harrison，他在2020年致力于將公司及其云解決方案重新定位在單一品牌Avaya OneCloud下。

　　3月：COVID-19導致在家工作

　　冠狀病毒1月份開始在中國出現，2月份傳播到歐洲，到3月份不僅在美國出現，而且已經成為一種世界性的大流行。也正是在3月份，城市、州和國家開始發布留在家的要求，迫使公司尋找技術解決方案，讓員工在家工作。

　　聯絡中心員工感染病毒的危險是嚴重的，許多人在房間里緊緊地坐在一起。幾周內，數以百萬計的座席在家工作。對于已經遷移到云端的公司來說，在國內支持座席的能力是相對無縫的。對于座席來說，找到工作的空間、帶寬和安靜的環境更困難。

　　流感大流行對云層遷移速度的最終影響要量化還需要一段時間，但傳聞證據是明確的。各公司正在加快計劃，將聯絡中心業務轉移到基于云的解決方案。

　　4月：谷歌CCAI解決失業問題

　　3月份的全球避難令導致4月份數百萬人失業。僅在美國，在2020年4月16日這一周，就有超過500萬美國人申請失業。去年12月，這個數字為不到100萬個新的申報者。

　　為了幫助城市和州，Google Cloud與多家聯絡中心供應商和系統集成商合作，以滿足使用網站聊天機器人回答簡單問題的迫切需要，從而將人工座席解放出來進行更復雜的查詢。由于Google Ddialogflow是部署的解決方案的核心，政府機構有能力輕松地擴展所處理問題的類型。

　　正如信任云聯絡中心解決方案或冒險讓座席在家工作一樣，必要性成為人工智能應用程序的成功之母。

　　5月：Five9 Digital Engagement

　　Five9花了數月時間創建了一套增強的數字參與應用程序，其時機再合適不過了。隨著企業被迫關閉實體店，基于移動和互聯網的購物和服務交付在消費者和企業之間的總體互動中所占比例甚至更大。

　　2020年晚些時候（10月），Five9宣布收購智能虛擬助理領導者InferenceSolutions，著眼于使公司正在尋找的交互自動化與Five9的數字參與產品之間實現更大的協調。

　　6月：Salesforce和Amazon Connect

　　到2020年6月，Salesforce和AWS在2019年11月建立的合作關系的種子已經開始結出果實。JohnHancockSharedServices于2018年開始了聯絡中心轉型，并于2020年1月完成。技術變革涉及將電話從本地系統移動到云解決方案，即AWS的AmazonConnect，然后與Salesforce集成，特別是服務云語音。

　　Salesforce和Amazon在2020年繼續發布聯絡中心新聞。去年12月，AWS在其re:Invent大會上發布了五大Amazon Connect公告，Salesforce宣布進入Dreamforce的員工參與市場。

　　7月：Talkdesk融資

　　Talkdesk宣布，它已從新投資者和現有投資者的組合中籌集了1.43億美元的C輪融資，假設估值超過30億美元。投資規模和估值都反映出投資者對聯絡中心和客戶體驗市場的強烈信心，同時也反映出Talkdesk在某一細分市場表現良好的能力，正如投資者分析師所說，這一細分市場有著巨大的順風。

　　其他在2020年表現良好的聯絡中心軟件供應商包括公開持有的Five9，其市值幾乎增加了兩倍，從41億美元增加到116億美元，以及NICE，在2020年1月到12月期間從99億美元增加到175億美元。

　　8月：Twilio與新常態

　　是不是在8月份，在經歷了夏季流感大流行的緩和之后，我們才認為情況開始恢復正常？NoJitter上的一篇Twilio的帖子強調了公司部署的應用程序，這些應用程序是為了應對當前的大流行問題，適應不斷變化的環境，并最終在大流行后的世界中茁壯成長。這篇文章列舉了一些公司的例子，這些公司為了迎接挑戰，完全更換了辦公場所的聯絡中心系統，或者在現有系統的基礎上分層新的云功能，以提供所需的數字和人工智能服務。

　　在春季，許多聯絡中心軟件公司與地方、州和聯邦政府合作，支持COVID-19聯絡追蹤。當我們進入應對流感大流行的下一階段時，聯絡中心行業正在努力支持全球疫苗分發所涉及的龐大后勤工作。

　　9月：NICE Enlighten

　　在流感大流行之前，人工智能在聯絡中心的使用案例中進展良好，但隨著COVID-19的出現，人工智能變得更加緊迫。我和OpusResearch的聯絡中心同事DanMiller一起，在EnterpriseConnect2020的一次會議上討論了這一現象，人工智能在聯絡中心正在成為主流。公司面臨著數百萬無法應答的電話、短信和聊天，他們迅速部署了智能虛擬助理來響應更簡單的查詢。

　　更為新興的應用包括在語音交互過程中為座席提供實時情感分析的功能。由NICE在9月份的互動會議上宣布的Enlighten是一個由人工智能驅動的會話指導工具，它有助于改善座席的體驗。Comcast的一位高管和早期用戶當時說：我們現在是在指導趨勢，而不是個人互動。。

　　10月：RingCentral#Code Together

　　繼續以人工智能為主題，成千上萬的人對這條來自RingCentral在10月份舉辦的開發者活動的推特感興趣。聯絡中心已經成為人工智能巨頭AWS、谷歌和微軟的沃土。這次會議強調了公司不一定需要構建自己的應用程序。有一些特定于垂直方向的精品供應商已經創建了模板，允許公司相對快速地部署用于語音和聊天的智能虛擬助理。

　　除了RingCentral之外，許多聯絡中心供應商還創建或收購平臺（例如Genesys和Cisco with IMImobile）、CPaaS（例如Avaya、Vonage等）或集成平臺即服務（integrationplatform-as-a-service）產品（Five9's Whendu），允許公司選擇其首選的AI供應商。

　　11月：CCaaS的定義

　　Gartner的CCaaS魔力象限總是被聯絡中心社區所期待，而2020年的報告比以往更引起轟動。正如在這條微博中所指出的，企業往往對自己在報告中受到的對待有著強烈的感情。然而，很少有首席執行官能將自己的想法寫下來，不僅在內部而且廣泛地發表。今年Five9的首席執行官Rowan Trollope就是這樣。

　　盡管Trollope的觀點集中在領導者全球化的原因上，但本報告中未包含的其他觀點質疑將定義局限于多租戶、公有云解決方案。Aspect、Avaya和Cisco等公司有數百萬的座席在私有云環境中工作，但Gartner不再對其進行評估。我計劃在一篇即將發表的文章中進一步探討這個話題。

　　12月：思科WebexOne

　　這條推特的大受歡迎是許多趨勢的結合。虛擬事件成為標準的操作程序，公司越來越善于創造吸引利益相關者的事件。思科將最初計劃在拉斯維加斯舉辦的奢華現場活動WebexOne改造成了一個非常成功的虛擬活動。思科向行業影響者和客戶發送了令人印象深刻的適合主題的禮盒，我認為類似于產品發布和電影首映禮。思科合作公司首席營銷官ArunaRavichandran為她帶來的創造力和她在活動中創造的興奮感表示贊賞。

　　根據NoJitter帖子新的Webex:Cisco加載特性和功能，在WebexOne，Cisco宣布了50多項創新，分為三大類：無縫協作、智能混合工作體驗和智能客戶體驗。從聯絡中心的角度來看，思科使用WebexOne作為一個新的CCaaS產品的發布點，如思科展示新的Webex聯絡中心CCaaS平臺中所述。