CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:不久以前，業務規劃和戰略還不包括客戶體驗這一術語。有很多組織成功地贏得了客戶，保留了這些客戶，但并沒有考慮太多客戶的實際體驗。成功的秘訣甚至不需要收集客戶反饋，更不用說對其做出回應了。
但是在通往永久成功的路上發生了一件有趣的事情。
客戶開始以領導者無法預測的方式獲得控制權。公司與客戶之間的透明度和可見度水平發生了巨大變化。一個客戶可以做出一個影響巨大的行動，并在幾個小時后獲得全世界的關注，而公司的公關部門則需要疲于應付。
舊的規則已不再適用。僅僅賣給客戶然后拿走他們的錢已經不夠了。現在你必須考慮體驗。
在這個新時代即將到來之際，最好的公司開始圍繞客戶體驗進行重構。他們看到了需求，他們建立了一個完整的商業模式來滿足客戶的需求：
- WarbyParker出售可以矯正視力的眼鏡，就像你的眼科醫生一樣。除此之外他們還為你提供了一種簡單試戴眼鏡的方法來讓你找到適合自己的東西，就如同你在自己的家里一樣。
- Uber則完全攪亂了出租車行業，雖然提供同樣的東西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
- AirBnB為我們創造了一個度假屋租賃市場，我們甚至都不知道我們是否需要。
- SportsClips在體育主題沙龍中為男士提供理發服務，創造體驗，而不是那種為女性提供服務的標準沙龍。
這些都是以體驗為基礎的業務。他們有各式各樣的各種好處。
改善客戶體驗意味著從嬰兒步伐到巨人步伐之間的飛躍。
將整個組織從以產品或銷售為重點轉移到以客戶為中心的過程充滿了挑戰。
在筆者的咨詢工作中經常遇到以下這六個客戶體驗（CX）問題，所以他們很可能也會影響你的組織。讓我們把它們整理出來，采取一些步驟進行有意義的改變。
CX問題1：笨重的傳統系統束縛了你團隊的手腳
解決方案：創建適合員工的系統。
當然，舊的CRM引擎可能會提供一些關于哪個客戶購買了哪種產品的信息，但是態度，情感和整體情況則完全缺乏。
即使我們更新或推出新系統，舊方式仍可以繼續。員工可能不會按照預期的方式使用系統，而是依賴對他們來說有用的系統。
我見過從老派Rolodex到特別頑固的零售店經理的一切，解釋了為什么她的最佳客戶白板比使用品牌所使用的客戶關系管理（CRM）系統更容易。如果系統不為員工提供價值，他們就不會使用它們。
CX問題2：客戶關注僅限于面向客戶的部門和角色。
解決方案：從以客戶為中心的角度讓整個團隊重新調整思考
已經融入日常工作的員工不一定喜歡將以客戶為中心的任務添加到他們的世界。
但要真正以客戶為中心意味著考慮整個組織的客戶體驗，而不僅僅是面向客戶的部門和角色，如銷售和服務。
人力資源經理或應付賬款代表很容易相信他們不必關心這種新奇的客戶體驗理念。引入圍繞像客戶一樣思考或客戶都是No。1！的模糊思想也無濟于事。如果我們要求這些常規追隨者添加諸如旅程測繪練習或回應客戶反饋之類的內容，那么可能只會適得其反。
改變對人類來說很難。從舊傳統轉變為以客戶為中心的組織意味著管理在那里工作的人的變化。
CX問題3：組織文化和系統不能改變
解決方案：專注于那些可以改變的小事
舊企業往往有CYA的文化。要謹慎行事，保護好自己并保持低調。
這種文化是每個人都出于保護自己免受懲罰或責備的避風港。環境導致缺乏關于客戶體驗和員工體驗的誠實反饋。工人們太害怕提及應該如何改進，因為他們可能得罪某人。
如果你的老板很快就會受到責備和懲罰，那么很難舉起手來報告網站重新設計對客戶的影響。在以客戶為中心的文化中，認識到持續改進的必要性受到高度重視。從舊方式轉變為新方式意味著為整個組織創建一個全新的價值觀。不小的壯舉！
CX問題4：內部和外部溝通不透明通暢
解決方案：通過從您的品牌詞匯中刪除行話來簡化
這對您來說是一個挑戰：
坐下來，不要過多考慮，寫下需要對潛在客戶或客戶進行解釋的所有術語，首字母縮略詞和短語的列表。
不要過多評判，只要想到所有在你的工作中成為速記的TPS報告。
（保險客戶最近列出了100多個這樣的單詞和首字母縮略詞！即使像免賠這樣的詞在大多數人的日常生活中都沒有使用。）
不要自欺欺人地認為你所說的組織內部最終并沒有直接面向你的客戶。
您可以開始尋找更好的方法來立即溝通。不允許向客戶發送包含商業行話或編碼含義的信件。
CX問題5：創造有意義的變革的工作量是巨大的
解決方案：一次改進一點，循序漸進。
客戶旅程映射在舊組織中可能會讓人感到壓力。
有這么多的客戶旅程！如此多的客戶和角色和細分市場！領導者在想到這樣的事業時會陷入癱瘓。
不要放棄，采取步驟創建一個體驗旅程地圖。
也許這是在線注冊或支付賬單的旅程。走進你的客戶，看看你找到了什么。通常有一些方法可以改善快速發生的體驗。從一些小勝利開始，以建立大的勝利。
CX問題6：我們沒有倡議者
解決方案：在每次會議中分配客戶支持倡議者。
具有諷刺意味的是，這在客戶體驗對話中經常被忽視。在規劃階段或路線圖中簡單詢問這對我們客戶的體驗意味著什么？的行為將為您的客戶帶來更好的結果。
如果客戶不在議程上，則由客戶代言人在那里添加。任何組織的任何人都可以這樣做。倡導者隨時隨地為客戶提供支持。
為了在當今世界中競爭，企業需要轉向以客戶為中心。在這方面談論一個好游戲很容易，但轉移到位比我們想象的要困難得多。
他們說的是真的：有時需要兩步才能前進一步。您的組織可能已嘗試改進客戶體驗卻并未能真正向前發展。
但這并不意味著應該停止嘗試。這意味著你必須更加努力地去做。
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作者：珍妮.沃爾特斯（JeannieWalters）
原文網址：
http://customerthink.com/six-near-universal-cx-problems-and-six-solutions-to-overcome-them/
