隨著自助服務和自動化程度的提高，對簡單的事務性查詢的要求越來越高，座席角色變得越來越困難。

　　怎么樣？好吧，座席現在應該：

　　座席必須做到這一切，同時保持微笑，專注于積極傾聽和各種提問技巧。他們是超級英雄！

　　然而，這并不都是厄運和悲觀。聯絡中心正在變得更好，通過建立超級座席團隊，可以平衡所有這些責任，通過利用五個關鍵的超級能力…

　　五個超能力來提升座席的潛力

　　在討論如何在聯絡中心開發超級座席時，FABSolutions的創始人GarryGormley與我們分享了以下關鍵要素。

　　在這個圖中有五個關鍵元素在起作用，其中技術（第五個）圍繞著其他四個元素，突出顯示了它如何支持所包含的其他每個部分。

　　但是，讓我們更全面地了解其中的每一個要素，以及我們如何在這五個方面進行調整，以支持一個優秀的聯絡中心團隊的發展。

　　1、人員能力

　　這歸根結底是你如何招募你的員工，培訓他們，并確保他們有能力履行自己的職責。

　　你需要確保你的指導機制得到充分的發展，以確保你以正確的方式培訓員工。

　　聯絡中心座席背后的環境已經發生了變化，因此您需要確保您的指導機制充分發展，以確保您以正確的方式培訓員工。

　　因此，在正確的系統上對他們進行培訓（并確保座席沒有使用麻煩的解決方法），了解關鍵能力是什么，并了解如何進行培訓。

　　這包括研究現有的一些關鍵培訓方法，并遵循專家建議，如：

　　除了這些關于培訓和能力的要點外，不要忘記管理人的其他關鍵基礎，如：

　　2、領導力發展

　　領導力發展對于提供反饋、與座席進行良好對話等方面至關重要。

　　正如Garry告訴我們的：如果沒有超級領袖，就不可能有超級座席。

　　一個超級領導者知道，當人們感到被賞識時，他們就會茁壯成長，這使得他們在工作中投入更多的精力，從而提高生產力。所有這些東西都是相互聯系的。

　　但是，領導者還能做些什么讓座席們感到被賞識呢？首先，他們可以：

　　雖然這都是很好的建議，但最主要的是你要注意你的領導者的培訓和能力，就像你對你的座席一樣。

　　這種情況在聯絡中心很少發生，因為座席往往被提升到領導職位，而對如何培養其人員沒有太多明確的指導。當這種情況發生時，領導者可以隱藏在他們的電子郵件和其他辦公桌職責后面。

　　因此，您希望您的現任領導培訓您的未來領導團隊，您可以通過以下方式：

　　3、流程改進

　　在考慮如何讓員工取得成功時，您需要查看座席解決方案，并重新考慮已經存在了很長時間的舊流程，這些流程已經成為永久性的工作指令。

　　在這樣做時，Garry敦促我們考慮以下等式：

　　Garry說：如果你有一個技術嫻熟的座席，他想超越別人，但你給他們的流程很差，你會得到不合格的表現。

　　但如何改進座席的流程呢？

　　嗯，第一步是簡化事情。查看座席如何在并行/虛擬指導中使用系統、知識源和腳本，并考慮如何使座席的體驗更輕松。

　　但是你不應該只從團隊的角度考慮你的觀點，邀請座席提供改進的想法，并根據你的團隊告訴你的內容發現趨勢。記住，偉大的想法來自那些日復一日地工作的人。

　　你也可以考慮AirBnB的方法，它的獨特名稱是：大象，死魚和嘔吐物。這是公司與員工談論的地方：

　　聯絡中心的工作人員常常被忽視。別犯那個錯誤！

　　4、客戶體驗

　　如果你有很多客戶不高興，抱怨，你也會有不高興的座席。充其量是情緒疲憊的座席。

　　另一方面，如果你創造并提供了良好的客戶體驗，你將創造出快樂的座席，他們將更有效率。

　　因此，為了培養正確的心態，你需要確保你在思考你的客戶體驗，以及如何為客戶創造成功的關鍵時刻。

　　對于初學者，請考慮您最后一次參加客戶之旅的情形。更廣泛地說，從客戶的角度來看，您最后一次思考聯絡中心的情況是什么時候？

　　當你經歷了足夠多的不同的客戶旅程，你會注意到有一些關鍵的關鍵時刻，將使或打破你的客戶體驗。

　　如果您這樣做并做出改變以積極影響客戶體驗，那么您可以做兩件事：

　　1.減少抱怨--抱怨的客戶等同于抱怨的座席，因為事情不對。通過減少投訴，你會發現座席在工作中自然會變得更滿意。

　　2.深入調查這些投訴--投訴數量少，您可以更好地分析投訴，做出進一步的積極改變，并與座席分享相關反饋。

　　當然，改善客戶體驗還有很多好處，比如增加收入、客戶滿意度（CSAT）等等，但重要的是不要低估它對座席體驗的影響。

　　5、技術

　　緩慢、笨拙的技術是導致座席脫離最佳狀態的一個重要原因。加快這一進程，簡化工作流程，利用游戲化讓事情變得有趣，這些都是技術可以幫助座席最大限度地提高績效的方法，Garry說。

　　還有一種技術可以使混合工作變得簡單，因此座席可以在同一個座席桌面上在語音、電子郵件、實時聊天等之間切換。

　　工作量的重復性是高流失率的一個關鍵因素。

　　通過指導每個渠道的座席并簡化混合工作，您可以通過多技能優化生產力，拓寬座席技能集，并為座席角色添加更多種類。畢竟，工作量的重復性是高流失率的一個關鍵因素。

　　技術可以增強座席輸出的其他兩個關鍵方法包括：

　　1.游戲化--通過讓座席在工作中獲得樂趣，通過使用最適合他們的技術來激勵團隊，從而提高整體生產力。

　　2.集成技術--通過將系統與技術統一起來，您可以簡化技術，通過改善用戶體驗來簡化座席體驗。

　　技術集成是將您的聯絡中心提升到下一個級別的關鍵部分，同時可以改善座席體驗，使您能夠更好地增強團隊的能力。

　　關鍵要點

　　關于如何從聯絡中心座席那里獲得更多信息，我們提供了很多建議，但Garry指出了本文中需要注意的最后幾點：

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　　原文網址：

　　https://www.callcentrehelper.com/unlock-potential-call-centre-agents-163772.htm