CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年標志著客戶服務新時代的開始。在家庭工作模式中，聯(lián)絡中心成為企業(yè)與客戶互動的主要方式。聯(lián)絡中心加強了應對這一挑戰(zhàn)的能力，并提高了知名度。雖然該行業(yè)在應對流感大流行造成的特殊情況方面取得了長足進展，但要贏得客戶體驗（CX）之戰(zhàn)，仍有許多工作要做。
下面我們來看一下2021年聯(lián)絡中心領導應該關注的五個領域，以及仍然需要解決的問題。
1、細致審查云
2020年結束了關于聯(lián)絡中心是否應該轉移到云端的爭論。客戶服務部門需要支持在家辦公（WFH）座席和遠程運營，這導致許多聯(lián)絡中心向云過渡。即便是傳統(tǒng)上較為保守的公共部門，也迅速轉向云計算。例如，加拿大就業(yè)和社會發(fā)展部提供了一個完美的例子，說明了變化發(fā)生的速度。
但2020年也暴露了第一代云軟件的局限性。一些供應商爭先恐后地擴大規(guī)模，而且有報告稱一再出現(xiàn)中斷。安全仍然是一項挑戰(zhàn)。做出妥協(xié)的企業(yè)現(xiàn)在正期待著更強大的解決方案。他們學到了很多。大型企業(yè)也在放下架子，重新審視云架構。詳細檢查應用于（并且應該應用于）三個領域：新實例的加速和擴展、安全性和開放APIs（軟件內部和外部）。
2、充分利用自動化、服務設計
客戶服務部門，不堪重負的客戶來電，已轉向自動化和自助服務。他們總是排在待辦事項的首位，但還有更多的事情要做。大多數(shù)聯(lián)絡中心的服務能力仍然不足。客戶現(xiàn)在正在遠程做許多事情，并需要更多的幫助，這造成了系統(tǒng)性的數(shù)量增加，除了由大流行引起的激增。
自動化可以通過多種技術來實現(xiàn)。機器人自動化允許您創(chuàng)建機器人，以幫助座席完成重復性任務和數(shù)據(jù)輸入。現(xiàn)在可以通過內置的聯(lián)絡中心平臺軟件或附加軟件使用低代碼功能。會話式人工智能已經(jīng)在一系列選項中蓬勃發(fā)展，包括回答機器人、虛擬助理和會話開發(fā)平臺。
但關鍵是，這些技術擅長于不同的任務。選擇方案的多樣性阻礙了端到端的方法。組織需要重新考慮他們的自動化策略，并采用一種服務設計原則，這種原則考慮到客戶想要完成的任務。服務設計的要素包括：
- 找到什么要自動化，什么要推送到自助服務
- 根據(jù)要完成的工作選擇合適的技術
- 指導客戶找到手頭任務的最佳選擇
- 更容易訪問人工協(xié)助，更好地利用異步消息傳遞和托管回調
3、賦能座席
與之相鄰的是銷售，向數(shù)字化的過渡推動了銷售支持的創(chuàng)建。銷售支持既是一種功能，也是一種軟件類別。客戶服務部需要為其員工提供同等的服務。座席賦能首先從支持任何地方的工作開始。分布式操作需要新的工具，以便座席、主管和專家進行協(xié)作。這一基礎設施為更好地利用知識型員工幫助客戶鋪平了道路。這個概念并不新鮮，但到目前為止還沒有實現(xiàn)。
在任何地方都需要新的解決方案來規(guī)劃和安排工作。為此，Salesforce上個月推出了服務云員工參與度。座席桌面現(xiàn)代化必須超越集成或減少應用程序的數(shù)量。客戶服務代表需要有更好的設備來處理更加多樣化和復雜的交互。新的工具利用人工智能來獲取相關的知識，展現(xiàn)客戶的洞察力和情感，指導座席，或者自動化平凡的任務。隨著這些元素的實現(xiàn)，組織需要采用一種整體的方法來支持座席。
4、投資數(shù)據(jù)工程
聯(lián)絡中心可以說是最有分寸的部門。然而，他們很難理解豐富的可用數(shù)據(jù)。此外，不同的應用程序產(chǎn)生不同的度量，很難連接。最終，這些措施仍然傾向于跟蹤活動和座席生產(chǎn)力。
新的，以體驗為中心的分析是可用的。客戶體驗管理收集客戶反饋，而不僅僅是客戶服務交互，并使用人工智能更好地了解CX、其驅動因素和重點領域。交互和語音分析利用人工智能轉錄對話并進行大規(guī)模分析。它們提供了豐富的信號，例如客戶詢問的情緒或根本原因。這些新的應用程序在測量CX方面起著至關重要的作用。
需要一個數(shù)據(jù)統(tǒng)一策略來防止這些新應用程序成為其他孤島。統(tǒng)一數(shù)據(jù)有兩個額外的好處：它解決了從任何地方工作的分布式勞動力的可見性缺口，并為AI創(chuàng)建數(shù)據(jù)基礎，以揭示相關性和新的見解。如果一個單一的數(shù)據(jù)存儲庫是難以捉摸的，data lakes和customer data platform（CDPs）提供結構化的方法來匯集來自不同來源的數(shù)據(jù)。為了最大限度地利用CX數(shù)據(jù)，聯(lián)絡中心需要將數(shù)據(jù)工程作為一項職能建立起來，并配備合適的專業(yè)人員。
5、吸引（和重新吸引）客戶
隨著越來越多的互動轉向自助服務和自動化，品牌正在尋找與客戶保持聯(lián)系的新方法。其他幾個趨勢正在推動這一客戶參與的必要性。許多行業(yè)正在向訂閱業(yè)務模式轉型，這種模式依賴于建立強大的客戶忠誠度。市場日益突出的特點是商品化，促使許多公司制定直接面向消費者的戰(zhàn)略。
大流行擴大了所有這些趨勢。具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)濟條件使各種規(guī)模的企業(yè)都把重點放在客戶保留上。企業(yè)必須采取主動措施重新吸引客戶。消費者對他們的習慣做了很大的改變，導致他們嘗試新事物，增加了品牌忠誠度。
客戶參與是一項跨所有面向客戶的部門的活動。非客戶服務團隊需要得到更好的支持。即使銷售或收款等其他功能使用不同的通信工作流，您也希望在聯(lián)絡中心平臺上啟用它們。它將讓你收集全面的參與分析。客戶拓展越來越難，從時間和上下文的角度來看，這些分析對于找到最佳連接時機至關重要。通過組合所有可用渠道也可以獲得最佳效果。因此，您需要確保您的平臺不僅支持入站，而且支持出站的全渠道。
在經(jīng)歷了一年的挑戰(zhàn)之后，現(xiàn)在是時候退一步，制定一項戰(zhàn)略來解決這五個問題了。這篇文章只是略過他們的表面，你可以期待在未來進行更深入的研究。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網(wǎng)址：
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