CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們對2021年聯絡中心行業將如何變化和發展的預測。
1、COVID-19將繼續改變一切
雇傭了成百上千名座席的聯絡中心有很高的暴露于冠狀病毒的風險，這就是為什么大多數中心不會恢復正常運作的原因。
然而，轉向遠程工作讓許多人看到了家庭工作的好處--在靈活性、幸福感和生產力方面--大多數聯絡中心計劃采用混合式聯絡中心模式。
這項調查來自于CallCentreHelper網絡研討會：未來聯絡中心
這些統計數字表明，聯絡中心不太可能回到傳統的做事方式，但也不會完全偏離。大多數人會尋求兩者的最佳平衡。
2、你的數據不會像以前那樣安全了
2019年，僅美國就發生了1506起數據泄露事件，每次平均損失390萬美元。事實上，22%的違規案例都與網絡釣魚有關。
勒索軟件攻擊也越來越普遍。令人擔憂的是，這些安全事件發生在大流行之前，而在家工作的安排增加了這種脆弱性。
如果你的聯絡中心不向遠程座席培訓最新的黑客和網絡釣魚花招，那只會招致災難。
此外，系統管理員需要掌握各種應用程序，限制遠程座席安裝未經授權的軟件，并更新到最新的安全措施。
3、對社交媒體的依賴將會增加
如果社交媒體無處不在，那么一個品牌對于它的追隨者來說就必須無處不在。按照這個邏輯，聯絡中心對社交媒體的依賴將在2021年繼續增加。
無論您的設施是使用聊天機器人或人工座席與消費者互動，您的社交媒體的使用應表現出在解決問題方面的響應能力和關心程度，并公開雙向對話，向其他客戶展示問題是如何解決的。
這樣的互動可以提高客戶體驗和可信度，兩者都是黃金。
尚未準備好使用生物識別方法的聯絡中心也可能更多地利用社交媒體認證作為確認客戶身份的權宜之計。
感謝Voci技術公司的Yasir Bugrara
4、聯絡中心需要克服遠程工作的挑戰
隨著家庭工作日益成為聯絡中心生活的一部分，聯絡中心需要考慮和克服一些關鍵因素，才能使其遠程工作戰略保持成功。其中包括：
- 最初不是以在家工作合同雇傭的員工可能會開始尋求雇主為其更廣泛的家庭工作環境（從桌椅到連接、暖氣和照明）的成本和干擾作出貢獻。
- 分布式員工隊伍會帶來新的安全風險，而不僅僅是在企業級安全連接方面。例如，在家工作的環境在物理意義上并不一定是安全的，它可以被觀看或拍照，從而導致潛在的GDPR違規。
- 聯絡中心人員習慣于有同事在附近工作，提供支持和友情。一些員工在失去這種緊密聯系的氛圍時可能會感到孤獨、沮喪或缺乏信心，管理層需要確保他們提供足夠的支持。
5、混合工作的世界正在迅速來臨
增加家庭工作量的一個關鍵含義是員工將在家和辦公室之間分配時間。
聯絡中心經理需要提供一個靈活的工作場所，允許員工訪問應用程序和服務，并在團隊所在地實現協作。
考慮到這一點，他們需要牢記以下幾點：
- 云技術支持混合工作，使座席能夠在多個半永久性位置工作。云解決方案是敏捷的，并保持業務連續性。
- 對于那些將基于辦公室的，必須提供工具以保持COVID的安全。從固定辦公桌到個人通訊工具、協作工具和調度系統，2021年的聯絡中心將需要一系列關鍵解決方案和實踐。
- 確保員工的家庭工作環境與語音通話兼容，考慮寬帶管理解決方案以保護通話質量，并促進對經過測試和認可的設備（如耳機）的使用。
感謝Maintel的Derek Lewis
6、客戶至上聯絡中心的興起
僅僅以客戶為中心是不夠的，企業現在必須在遠程工作環境中以客戶為中心。對于企業因為大流行遇到的困難，客戶一開始是理解的，但隨著新常態向正常過渡，他們對企業的耐心可能會逐漸減弱。
在2021年，我們可以預期看到企業（如果他們還沒有的話）過渡到一種有助于將客戶放在首位的聯絡中心模式。
我們將開始看到企業的發展和重塑他們的聯絡中心運營，以確保他們的遠程數字體驗符合客戶的期望。
雖然有些公司正在轉向聊天機器人等技術來轉移高呼叫量和支持客戶查詢，但如果這些技術不能與適當的更廣泛的流程集成在一起，那么客戶對技術運營服務的失望情緒可能會上升。
更廣泛地說，我們將開始看到企業不斷發展和改造其聯絡中心運營，以確保他們的遠程數字體驗符合客戶的期望。這不僅有利于它們超越這些預期，而且還能提高它們在市場上的競爭力。
7、人才會戰勝地理位置
隨著聯絡中心的轉變，使員工能夠在任何地方開展業務，他們也可以利用各地的人才庫。最能利用遠程入職和招聘的公司未來將具有更強的競爭力。
現在，公司可以專注于人才，這將使更多有能力的員工能夠獨立工作，甚至可以看到聯絡中心的員工更加關注目標和傭金。
對于企業來說，這是一個創造更多元化人才庫的絕佳機會。單親家庭、殘疾員工和其他可能無法保證每天通勤的人現在可以向企業提供他們的技能，企業應該抓住機會增加多樣性。
感謝8X8的Chris Marron
8、客戶對復雜支持的需求增加
在最近的一次Calabrio調查中，一個關鍵的發現是，大流行導致了客戶的期望值上升，四分之三的受訪者認為，在嚴重危機消退之后，這種情況還會持續很久。
這種變化，再加上由于客戶無法訪問商店或從他們通常的渠道獲得幫助而增加的需求，可能導致客戶體驗遭遇挑戰，而此時人們需要更多的幫助來解決復雜的問題。
聯絡中心需要在現場座席和自動化自助之間取得平衡
當客戶在家遇到技術問題時，他們會繼續向聯絡中心打電話。
一般來說，在流感大流行期間，作為自助選擇的一個更好的解決方案，機器人座席已經被接受。這意味著聯絡中心將需要在現場座席和自動化自助之間取得平衡，2021年的微妙平衡。
9、客戶旅程視圖需要調整
這場大流行導致了流程的變化。這會影響客戶體驗，您的客戶旅程視圖可能需要重新調整以控制這種變化。
此外，電子商務的激增和數字服務的迅速采用意味著客戶行為已經改變，而且可能在中長期內波動，這使得公司比以往任何時候都更需要不斷重新思考如何與客戶打交道。
許多零售商警告正在網上購物的客戶，高需求已使送貨時間提前，因此鼓勵他們使用安全的商店，并準備好親自迎接顧客。
延遲交貨和增加使用電子商務將不可避免地引起更多的查詢和對聯絡中心的需求。這是您可能需要調整您的客戶旅程視圖的另一個原因，您應該使用它作為整個業務的溝通工具。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
10、心理健康是最重要的
在2021年，心理健康和福利問題可能會進一步上升到聯絡中心經理的優先事項清單上。
由于員工在家工作，經理們很難了解座席是如何應對的。這些獨特的時代帶來了獨特的壓力，客戶對聯絡中心提出了更多的要求。
很難看出一個座席是否變得有壓力和情緒化，因此經理們很難支持他們。
因此，我們將看到技術的發展，企業用來支持他們座席工作的流程和幫助工具將會出現。
例如，可以使用實時語音分析來測量座席的壓力和情緒。
定期的視頻通話可以讓團隊聚在一起參加虛擬的社交活動，這樣他們就有機會建立強大的聯系，更清晰地感受到團隊的積極合作。
