11、視頻，視頻和更多視頻
2021年很可能延續今年的主題，視頻將在聯絡中心得到更廣泛的應用。
我們預計將有多種視頻應用，包括員工培訓和遠程團隊會議，以及用于健康和福利的目的，當然還有客戶參與。
在后一種情況下，這可能包括從零售商展示特定產品的好處到現場工程師解釋如何修復破裂的水龍頭，或是醫生進行病人咨詢。
解釋性視頻也可以發布在公司網站或社交媒體平臺上，通過在線提供視頻解答幫助客戶解決常見問題，有助于減少給企業內部技術專家的來電。
12、云遷移將繼續激增
我們將看到2021年繼續向基于云的平臺和基礎設施轉變。
聯絡中心已經虛擬化，明年將繼續朝這個方向發展。
許多企業現在已經承認，員工在書房、臥室或餐桌上工作是一種新的常態，至少在短期內是這樣。
谷歌表示，其員工將在家工作至少到2021年夏天，微軟也允許更多員工永久在家工作。
可以預測，許多組織，包括聯絡中心，將更多地轉向混合工作模式，鼓勵工作人員遠程工作，并有機會將辦公室用作協作和會議場所。
在聯絡中心的背景下，這種方法既有云技術的支持，也有互聯企業的概念，在這種情況下，IT、談判和社交媒體方面的專家（僅舉三個例子，還有其他很多），可以在需要時加入到對話中。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
13、其他部門開始看到聯絡中心的價值
盡管聯絡中心被許多人視為成本中心，但COVID-19的爆發強調了它們對企業的價值。
聯絡中心是一個強大的資源，可以用來了解客戶對公司的看法、他們最重要的愿望/顧慮，并捕捉客戶的情緒。
為了獲得更好的見解，我們希望能夠給聯絡中心額外的預算，以獲得更好的見解，包括：
- 分析
- 云解決方案
- 共同瀏覽
- 現場參與
- 全渠道通信
- 回憶技術，也稱為再想技術--OST
- 社交媒體參與
- 員工參與工具
回憶技術是一個特別有趣的例子，因為它也有助于聯絡中心保持每次談話的準確性。這項技術在不影響客戶滿意度的情況下維持對話流程。
感謝Wisper的VincentVanDenBossche
14、分析系統將幫助進行座席參與度測量
為了確保座席感覺自己得到了所需的支持，進而能夠提供盡可能最好的客戶體驗，組織必須跟蹤座席參與度。
組織將能夠更有效地實時測量客戶交互的各個方面…
通過語音分析，組織將能夠更有效地實時測量客戶互動的方方面面，例如情感、沉默和順從。
通過衡量座席在每次客戶互動中的表現如何（不僅僅是一小部分互動），以及提供實時指導和培訓，我們可以衡量座席參與度的關鍵指標。然后我們可以提供支持，同時幫助他們提高績效。
記住，員工高興的時候，客戶也高興。
15、客戶脆弱性成為一個關鍵考慮因素
在2020年，脆弱性的概念得到了廣泛關注。由于流感大流行，客戶面臨失業、財務困難、疾病等更多問題。
然而，雖然COVID-19無疑加劇了脆弱性，但弱勢客戶的概念并不新鮮。
組織每天都與易受攻擊的客戶互動，但由于這一流行病，到2021年，脆弱性（以及組織如何處理脆弱性）將變得更加重要。
在2021年，我們將看到更多的組織制定戰略和流程，以了解脆弱性，識別有風險的客戶，并配備座席來正確管理這些關系，包括實時警報和下一個最佳行動指南。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
16、游戲化策略獲得動力
進入全球流感大流行的第二年，許多聯絡中心的工作人員已經對新的遠程工作環境感到舒適，而且在大多數情況下，對生產率下降的擔憂被證明是沒有根據的。
然而，保持座席的參與度和積極的工作環境對于提供有回報的客戶服務仍然至關重要，這就是為什么在座席的工作中實施游戲化將變得更加緊迫。
由于80%的座席都是單獨工作的，因此建立團隊的團結和激勵座席的工作比以往任何時候都更加重要。
通過虛擬游戲機制（積分、徽章、排行榜）激勵工作是鼓舞士氣的一個好方法。
17、客戶--座席視頻對話變得越來越普遍
啟用視頻渠道不僅僅是座席和客戶在視覺上的參與。相反，它主要是提供一種機制，使座席能夠看到客戶看到的內容，引導他們完成流程并縮短解決時間，這對雙方都有好處。
視頻功能使座席能夠暫停圖像、放大和發送附加信息。
此外，視頻有助于協作，使座席更容易獲得同事和主管的支持。
隨著客戶對實體店的訪問不斷減少，視頻在客戶服務中的作用將成為客戶旅程中至關重要的部分。
感謝Odigo的NeilTitcomb
18、數字化產品將決定成敗
去年，我預測Z一代和千禧一代將推動聯絡中心進一步采用廣泛的數字渠道。
從理論上講，他們的數字流利性將促使聯絡中心采用數字優先的政策，以滿足他們所在地的客戶。
從技術上講，這一預測確實實現了，但并不是因為我們預期的原因。
當世界進入封閉狀態時，隨著聯絡中心越來越多地與封閉在家的客戶接觸，數字渠道成為一個重要的價值驅動因素
雖然我們不能自信地說大流行何時結束，但必須指出的是，在這段時間內，客戶所培養的技能和偏好將是持久的，尤其是因為他們強調方便。
不管時間安排如何，數字技術在聯絡中心的價值始終存在。
19、人工智能顯示出更大的希望
人工智能多年來一直在聯絡中心的愿望清單上。隨著它的發展，一些聯絡中心已經看到了推動更個性化對話和改進IVR菜單的價值。
也就是說，隨著流感大流行的全面爆發，核心業務功能和連續性取代了下一代解決方案的重要性。
在聯絡中心第一次將員工轉移回家時，他們沒有嘗試潛在的用例，而是親自動手，在提供服務方面絲毫沒有遺漏。
如果有必要，代表聯絡中心領導層，改變優先次序是一個明智的選擇。事實上，在聯絡中心已經在云軟件上運行的情況下，這一重點確保了向遠程的無縫過渡，聯絡中心將在48小時內完全啟動并遠程運行。
此外，還進行了額外投資，為座席提供必要的工具，以復制在家的經驗，從培訓和反饋到休假等操作流程。
隨著新常態的出現，在短期內，人工智能加速再次開始升溫，并有望持續到2021年及以后。
感謝NICE inContact的Chris Bauserman
20、積極主動的客戶服務將向前邁進一步
專注于減少客戶流失和提高客戶忠誠度的企業通常將重點放在聯絡中心上，尤其是通過改善呼入客戶的體驗。
然而，很少有公司開發出能夠提高客戶忠誠度的外呼策略，而這些類型的計劃是組織在競爭中脫穎而出的絕佳機會。
企業改善客戶體驗的最佳方法之一是制定個性化的主動外聯策略，在適當的時間提供相關和及時的信息，幫助客戶在問題出現之前解決問題。
推動有效的外向營銷活動需要一流的主動參與軟件，該軟件可幫助企業高效地聯系客戶，同時保持對關鍵法規的遵守。
感謝Aspect軟件公司的Michael Kropidlowski
