CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心位于客戶服務的第一線。但很多事情都會阻礙世界一流的客戶服務。

　　那么，現在聯絡中心面臨的最大問題是什么？最關鍵的是，這些問題的解決方案是什么？

　　最大的問題是什么？

　　在過去的幾年里，我們問過數百位讀者：是什么阻礙了你經營你夢想中的聯絡中心？

　　2018年，我們發現了以下結果。

　　這張圖表來源于我們即將發表的報告：聯絡中心正在做什么？如何比較？（2018年版）

　　雖然這張圖表揭示了一些真正的挑戰，但也存在其他挑戰，如缺勤、結構扁平和首次聯系解決率（FCR）差，這些都可能給聯絡中心帶來很大的問題。

　　下面我們將討論這個列表中的前四個問題以及其他一些問題可能對聯絡中心產生的負面影響，并為每個問題介紹解決方案，希望能讓你離夢想中的聯絡中心更近一點。

　　1、預算不足（76%的聯絡中心有此問題）

　　預算緊張一直是聯絡中心的一個長期問題，這要歸因于與人員配置相關的高成本。

　　在許多情況下，高級管理人員并不把提高聯絡中心效率視為好東西。相反，他們要求將其作為標準。這種將聯絡中心視為成本中心的觀點限制了聯絡中心提供盡可能最好的服務。

　　解決方案

　　mcx董事保羅·韋爾德（Paul Weald）表示，預算受限的企業需要重新審視其聯絡中心戰略。

　　Paul說：如果你的資源受到擠壓，你將不可避免地需要裁員。如果你要這樣做，你就需要減少（通話）需求來抵消它。

　　他認為，關鍵在于建立一種機制，找出人們撥打聯絡中心電話的原因。通過這樣做，你可以從源頭上解決一些問題，并以此方式減少需求。

　　他還說：此外，試著改進或創造新的方式，讓人們自己找到信息，而不是聯系聯絡中心--例如，通過改進自助服務和網站上的常見問題解答部分。

　　2、IT問題和需要新技術

　　今天的聯絡中心充斥著各種軟件，從預測撥號器、CRM數據庫和員工管理（WFM）工具，到銷售訂單處理平臺、信用卡安全應用程序和自動語音響應系統。

　　當然，問題是聯絡中心難以跟上。他們很難確定他們應該關注哪些渠道，以及哪些技術最適合實施。當安裝新技術時，它通常不會與其他系統完美連接。

　　正如聯絡中心運營經理BenDaleGough所說：由于有各種不同的供應商和產品，聯絡中心座席可以與十多個不同的軟件系統接觸。

　　每個應用程序都是為執行特定的任務而設計的，如數據捕獲或外呼撥號，而且許多應用程序同時使用，工作就變得復雜得多。

　　座席們經常發現，要解決錯綜復雜的不同系統，這會對他們的工作產生不利影響。

　　解決方案

　　雖然這個問題的解決方案很可能在于找到獲得更大預算的方法，例如編寫一個好的商業案例，但也存在為您的聯絡中心選擇合適技術的問題。

　　在實施新技術以支持新渠道方面，建議的第一步是確定短期和長期需要什么。區分必須擁有和最好擁有功能是必要的。

　　一旦完成了初步分析，Ben建議您檢查新系統是否與舊系統集成，或者--更好的是--選擇一家整合了其技術的供應商。

　　在一個系統中集成多種應用程序更易于使用、節省時間并改善客戶服務。

　　為了實現最佳的集成，聯絡中心最好轉移到云端，而不是擁有完全不同的系統。這是因為只要你堅持使用同一個提供商，云應用程序之間的集成會更快、更容易。

　　3、業務優先級沖突

　　高級管理人員的工作是管理聯絡中心在業務優先事項方面的表現，但這些優先事項往往相互矛盾，使工作非常困難。

　　例如，一個優先事項可能是提高客戶滿意度，而另一個優先事項是削減成本。然而，在幾乎沒有資金支持的情況下，提高滿意度可能會很困難。

　　解決方案

　　要做的第一件事就是按重要性順序列出你的優先事項。向組織的其他部門詢問他們的主要關注點，并努力使你的服務與其他部門中最受尊重的價值觀保持一致。這將帶來一致的體驗。

　　一旦你做到了這一點，就要消除那些定義不清，與那些最重要的事項相抵觸，并違背組織文化的優先事項。

　　為你的企業創造最重要的資源，并將其投入到你的企業中最重要的任務中。

　　4、缺勤

　　根據NICE的一份報告，全球聯絡中心的年平均缺勤率可能高達10%。

　　雖然這似乎不是特別高，但嚴峻的現實是，一個100個座位的聯絡中心，如果有10%的缺勤率，在任何時候平均只能有90個座位被利用。

　　毫不奇怪，如此嚴重的短缺會對服務質量產生巨大影響。這是因為可處理客戶互動的員工較少，排隊等候的人數會增加，而且座席面臨壓力，要求他們在每次通話中花費更少的時間。

　　長期缺勤會影響人員的士氣，甚至會助長類似行為。

　　解決方案

　　第一步是跟蹤缺勤情況，尋找每周、季節和基于事件的趨勢--例如，周末、夏季或世界杯等活動期間缺勤人數的增加。

　　一旦你掌握了這些信息，作為一個團隊與你的員工進行交流，并向他們解釋曠工對企業的影響。

　　實施和傳達一個健全的缺勤管理政策也很重要。要清楚的是，在員工缺勤期間會與他們聯系，并需要進行復工面談，以幫助他們的經理了解他們為什么缺席，以及如何避免重復發生這種情況。

　　為確保產生真正的影響，應讓員工意識到，反復無事實根據的缺席將導致正式行動，如口頭或書面警告。

　　5、座席減員

　　員工流失率高會對聯絡中心的質量產生負面影響，因為每一次一名訓練有素的座席離開，手頭的人手就會減少，無法確保達到最佳服務水平。

　　更不用說新員工的招聘成本，這是不可避免的。

　　解決方案

　　任何想要解決員工流失率高問題的人都應該考慮預防而不是治療。對于一些聯絡中心來說，這意味著在招聘時要小心--尋找那些把聯絡中心視為職業選擇而非權宜之計的人。

　　對其他人來說，這都是關于授權的。正如聯絡中心主任JamesLeRoth所說：培養人才并賦予他們技能是件好事，但如果你不讓他們充分利用這些技能，他們很可能會沮喪地離開。

　　關鍵是賦予座席權力，即使是通過一些小活動，比如給他們授權小額退款的自由。給予員工這種所有權有助于防止他們覺得自己只是個數字，讓他們覺得自己受到企業的重視，這是留下來的動力。

　　6、缺乏時間/人力資源

　　這實際上是一個勞動力管理（WFM）問題，如果您的聯絡中心在資源方面遇到問題，您可能會在以下三個方面中的一個方面遇到困難：

　　i、 預測您的需求--您是否在努力預測您的聯系人數量？你的預測準確度差得遠嗎？這可能導致人員嚴重不足，并使調度成為一個很大的挑戰。

　　ii、 計劃你的工作時間表--你能成功地安排適當數量的員工來滿足你的需求，同時確保你有合適的技能可用？

　　iii、 管理員工的時間--您是否在優先安排任務以充分利用您和座席的時間？

　　解決方案

　　對于前兩個問題，解決方案是培訓WFM團隊，使其自信地使用三次指數平滑預測技術和Erlang計算器等工具進行調度。當然，就歷史聯系量而言，WFM團隊獲得的數據越多，這對他們來說就越容易。

　　就管理座席的時間而言，這并不意味著針對可能導致消極行為的基于時間的指標，如平均處理時間（AHT）。相反，指導座席使用能夠改善客戶體驗的技巧，同時自然降低AHT。

　　很好的例子是，例如，在一個經典的場景中，一個座席說：我將要給你一個參考號。你有筆把它寫下來嗎？人們這時會去尋找一支鋼筆。然而，這一過程本可以不花太多時間的。

　　如果座席在電話一開始就說：我將會給你一個參考號碼。有支筆可能會很方便，客戶可以在您進行對話時四處翻找。這是一個很好的例子，說明如何節省時間

　　7、技能缺失

　　在某種程度上，大多數聯絡中心都會努力提高自己的績效水平，但往往會到達一個停滯期，或者更糟的是，他們發現自己對目標的堅持程度開始下降。

　　在內部環境中，這可能會導致經理和一線員工的挫敗感。而在外包領域，它可能會導致客戶質疑其能力。

　　聯絡中心的一個關鍵問題是，我們陷入了日常的消防救火工作中，沒有投資于提高座席的技能來滿足現代客戶的需求。

　　解決方案

　　據Sabio的所有者KenHitchen稱，傳統指標如回答速度和平均處理時間可能是我們未能提高座席技能的原因。

　　Ken說：這樣的指標，一種可以掩蓋差異的平均測量方法，使得改善諸如質量和依從性等關鍵指標變得更加困難。

　　企業需要專注于更相關的、以客戶為中心的指標：如凈推薦人得分（NPS）、社交網絡評論、實時客戶反饋和平衡計分卡等指標，所有這些指標都旨在將數量與質量績效相匹配。

　　8、座席參與

　　由于工作的高度重復性，聯絡中心的工作可能是單調的。另一方面，由于一些組織對員工設定了看似不可能實現的目標和嚴格的限制，這可能會帶來壓力。

　　在這兩種情況下，聯絡中心都面臨著座席失去熱情和士氣低落的風險，這反過來又會導致缺勤，最終導致人員流失。

　　解決方案

　　聯絡中心可以通過多種方式提高座席的參與度，包括：提供清晰的發展路徑、有利的輪班模式和普遍認可，即說聲謝謝。

　　事實上，只要看看我們的讀者發現什么是座席參與度最大的關鍵。

　　這項調查來源于網絡研討會：推動座席參與度

　　Dorset聯絡中心海外銷售主管Claire Dykes表示，提供激勵是參與的另一個關鍵。

　　Claire說：我們提供傳統的激勵計劃，但我們會定期改變這些計劃，并且總是想出新的方法來表彰員工的辛勤工作和成就。

　　我們在長期激勵機制方面非常有創意，以支持員工留任，例如，提供'贏取一輛車'這樣的大獎！

　　然而，技術也可以發揮作用。諸如智能呼叫路由將客戶引導到適當的座席或服務，以及自動化日常任務，使員工能夠專注于更復雜的查詢。

　　9、管理層參與

　　客戶服務是一個關鍵的業務差異化因素。然而，在沒有這種心態的組織中，聯絡中心真的很難從更廣泛的業務中獲得支持。

　　如果沒有管理層的支持，這份清單中的其他一些問題就更難解決，包括獲得更多預算、更換舊技術和減少人員流失/曠工。

　　解決方案

　　提高管理層認同的唯一方法是努力展示聯絡中心的價值。

　　聯絡中心是客戶聲音的樞紐，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創意、營銷和生產團隊。這取決于你想辦法，你可以推動VoC進入這些部門真正的改變，以突出你的聯絡中心的價值。

　　聯絡中心是客戶聲音的樞紐，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創意、營銷和生產團隊。

　　另一種獲得管理層支持以提高績效的方法是向他們提供每年曠工和減員的成本數字，而不是百分比數字。

　　雖然這看起來只是一個小小的改變，但如果管理層看到的是成本效益，而不是單純的百分比效益，那么他們將更有可能投資于改善聯絡中心文化。但是，記住在計算中要包括人力資源時間等的隱性成本。

　　10、結構扁平/上升機會少

　　根據我們的研究，越來越少的聯絡中心是多技能座席，這可能有利于保持座席的專注，但在為座席提供未來工作發展機會所需的技能方面卻不太好。

　　本質上，問題在于，聯絡中心本質上是扁平結構。職業前景往往是有限的，因為座席的角色比領導或經理的職位多得多。

　　其影響是顯而易見的：如果企業不能提供足夠的職業機會，它們就有可能失去最優秀的人才。有才華的員工也可能會失去動力，不再按照以前達到的高標準工作。

　　解決方案

　　客戶服務主管KeithGait表示，讓你的未來起點更早地參與到組織和他們自身的發展中來，并向他們清楚地展示將存在的機會和涉及的時間范圍。

　　Keith說：現實點。如果你看不到短期內出現的機會，你必須管理好員工的期望。

　　但是，一定要看看你還能在哪里讓他們參與到業務中來--例如，讓他們負責監督一個新項目，在這個項目中，他們將獲得的技能將對未來的管理職位有用。

　　其他問題

　　除了我們的調查中已經強調的那些問題，還有一些其他的挑戰，一些聯絡中心正在努力應對。

　　首次聯絡解決率（FCR）低

　　首次聯絡解決率（FCR）被許多人視為在聯絡中心實現客戶滿意度的最重要方面。然而，由于今天的客戶往往會提出越來越復雜的查詢，因此不可能總是立即提供答案。

　　如果來電者最終不得不就一個問題與幾個座席交談，那么客戶體驗就會被稀釋，滿意度也會急劇下降。

　　解決方案

　　呼叫中心經理Michelle Black認為，克服低FCR率的一個好方法是進行根本原因分析，即調查客戶撥打聯絡中心電話的原因，并利用這些信息從源頭上解決具體問題。

　　她說，另一個步驟是在問題出現時建立一個知識庫，用適當的答案填充。

　　Michelle補充道：我們的團隊知道，不必知道每個問題的答案，但關鍵是如何找出答案，并將其反饋給客戶，并將這些知識添加到未來使用中，這才是最重要的。

　　客戶流失

　　客戶流失是聯絡中心面臨的一個巨大問題，NewVoiceMedia研究顯示，糟糕的客戶服務每年給企業造成750億美元以上的損失。

　　這種糟糕的客戶服務很可能包括客戶感覺被低估、客戶查詢得不到解決、客戶等待時間過長等許多可能的原因。

　　解決方案

　　與座席流失一樣，最好在客戶流失成為問題之前解決它。

　　為此，請確保您有一個健全的客戶挽留政策。例如，如果您在所有交互開始時為客戶提供一個自動化菜單，為他們提供一個關閉帳戶選項，并確保將所有此類性質的電話轉接給專門的挽留團隊，由接受過異議處理和投訴處理的座席負責。

　　理想情況下，客戶挽留團隊也將有授權甜味劑，以防止來電者投奔競爭對手。這可能包括批準退款、更好的付款計劃或免費商品或服務的能力。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm