雖然聯絡中心在衡量電話互動的質量和服務指標方面非常出色，但它們在數字渠道上難以達到同樣的可見性和服務質量。

　　2021年，聯絡中心將需要投資于提供客戶旅程端到端視圖的工具，識別摩擦點、服務質量和團隊績效問題。

　　隨著遠程工作的增加，許多手工的質量保證方法變得更加棘手，聯絡中心需要自動發現可指導的時刻。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　22、語音質量將推動客戶體驗

　　許多組織已經失去了向客戶提供當面服務的能力。因此，聯絡中心現在成為品牌與客戶溝通的主要渠道。

　　語音使品牌能夠與客戶建立以人為本的聯系，用有意義的、高價值的電話取代原本面對面的交流。在需要友好的聲音和富有同情心的耳朵的復雜情況下，這一點尤其重要。

　　聲音質量是創造最佳通話體驗的關鍵，而耳機的選擇對于提高滿意度至關重要。

　　像PolyEncorePro這樣的耳機具有內置的噪音消除功能，這意味著不需要的背景噪音可以被屏蔽，座席可以完全專注于互動。

　　2021年，品牌將把聲音放在客戶體驗的核心，提供更好的服務，獲得忠誠度，留住有價值的客戶，這將是關鍵。

　　感謝Poly的Richard Kenny

　　23、數字技術最終取代了

　　通過電話聯系公司可能很困難，而且由于缺乏人手而導致的等待時間過長等問題并不少見。

　　因此，許多客戶開始轉向非電話通信方式，而公司自己也發現這更容易實施服務。

　　這導致了一場完美風暴：功能日益強大且易于使用的內置全渠道云聯絡中心服務，希望將IT戰略轉向云的公司，以及希望跨多個渠道提供一致服務的客戶。

　　因此，2021年將是以全渠道云聯絡中心的形式真正起飛的一年。

　　感謝IPIntegration的Craig Farley

　　24、關注員工福利的企業會增加

　　甚至在COVID-19流感大流行席卷我們的生活之前，我們就已經開始看到對員工敬業度的積極關注。這場大流行不僅使我們的健康受到關注，而且給了我們時間和空間去思考我們生活中重要的事情。

　　2021年，將有更多的員工要求工作與生活平衡，并在必要時優先考慮家庭和他們的福利（精神和身體）。根據ContactBabel最近進行的一項關于焦慮的主要問題的研究顯示了上述觀點。

　　輪班交易和自我安排等工具將有助于解決工作與生活之間的平衡問題，并將為組織提供一個急需的解決方案，允許員工在需要時與同事交換輪班，同時由于靈活性的提高，同時保持業務服務水平和參與度。

　　感謝Business Systems的Alex Stenton Hibbert

　　25、人工智能將加強安全系統

　　隨著網絡犯罪事件的增加，基于人工智能的安全、生物識別和欺詐檢測將比以往任何時候都更加重要，而網絡犯罪主要是由全球流行病推動的。

　　隨著流感大流行的開始，越來越多的消費者開始在網上開展業務，因此，我們看到欺詐活動和網絡犯罪顯著增加。

　　提供先進的安全性、生物識別和欺詐檢測以保護消費者和品牌的人工智能解決方案將更加重要，我們將看到越來越多的公司采用和實施這些技術，以及消費者期望和要求這些技術。

　　利用生物特征識別等被動認證技術提供輕松但安全的客戶體驗的品牌將在提供客戶關懷方面處于領先地位，以保護與其品牌互動的人。

　　感謝Nuance的Joe Petro

　　26、客戶體驗與渠道策略相一致

　　重要的是要了解你的客戶是如何和在哪里聯系你的。他們是通過搜索引擎來的嗎？你的網站？電話？

　　確定幾個關鍵渠道，并對其進行投資，以確保客戶和潛在客戶能夠以他們希望的方式與您溝通。

　　虛擬助手和人工智能的使用正在增加，而且這項技術也有了很大的改進，這意味著基本查詢可以很容易地得到解決。

　　這也是一個很好的實踐，以確保發生的所有對話都是集中的，并且座席可以根據需要方便地訪問。

　　感謝Vonage的Tim Kimber

　　27、指標和儀表盤成為焦點

　　聯絡中心是企業和客戶之間互動的樞紐，每一次談話都會產生新的有價值的數據。

　　收集從平均處理時間（AHT）到首次呼叫解決率（FCR）的所有信息在任何聯絡中心都是必不可少的。

　　更多的環境正在使用最先進的分析工具，將指標轉化為整個團隊的有意義的行動。

　　勞動力管理工具和云服務甚至可以將指標轉換為儀表板和墻板，幫助員工跟蹤績效。

　　至關重要的是，企業領導者不僅需要衡量員工與客戶之間互動的結果，還需要衡量內部協作的成功與否。在后端協同工作更好的團隊，在面對客戶時表現會更好。

　　感謝RingCentral的Sam O'Brien

　　28、提供座席績效的可見性成為關鍵

　　員工不再在任何時候都在一個物理位置的直接結果是需要在遠程聯絡中心提高可見性。

　　聯絡中心必須獲得由先進分析和人工智能驅動的實時數字見解。

　　這些見解可以更好地了解座席正在做什么，并對需要改進的領域提供更好的指導，但同時也可以用于在實時客戶交互過程中推動實時操作。

　　可以實施實時數字洞察，幫助企業使用分析來通知他們應該立即采取的行動，個性化的互動，提高效率和創造良好的客戶體驗。

　　感謝Nice的Aviad Abiri

　　29、辦公場所的需求會減少

　　在接下來的一年里，我們可以期待看到商業領袖們繼續建立在混合工作策略之上。

　　這將使虛擬協作技術、專業視聽工具和社交遠程房間配置成為提高虛擬存在的一種方式，這對于客戶體驗和減少員工疲勞和遵守法規至關重要。

　　在整個行業中，我們將看到對辦公空間的依賴減少。雖然這為節省租金提供了機會，但聯絡中心的雇主需要為他們以其他方式雇用的座席提供環境。

　　正確的硬件和軟件組合可以幫助座席有效地完成工作，同時為管理者提供他們需要的監督和工具。

　　正確處理這一點將通過生產率和客戶滿意度釋放出不可估量的投資回報率。

　　感謝Jabra的Nigel Dunn

　　30、知識庫將用于協助座席

　　由于全球范圍內電子商務活動激增，面對日益增加的工作量，聯絡中心的座席迫切需要更大的自主權和更快地回答收到的查詢。

　　由于強制執行在家工作的命令，快速拍拍同事的肩膀并請求幫助的能力已經消失了，而將知識庫保存在難以訪問的Sharepoint文件中的日子已經過去了，在某些情況下，甚至是一個Word文檔。

　　座席需要快速、可靠地訪問標準化的答案，這些答案是動態的、上下文相關的知識庫和虛擬座席的形式。

　　感謝Inbenta的Sam Boyle

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　　原文網址：

　　https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2021-164296.htm