CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當COVID-19大流行開始時，世界各地的公司和行業迅速開始求助于聯絡中心，以跟上總呼叫量的急劇增長。醫療保險行業也不例外，因為藍盾藍十字（Blue Shield Blue Cross）、安泰（Aetna）和醫療保險等公司發現自己利用聯絡中心來滿足相關公眾的需求。

　　由于大流行迫使大多數人遠程工作，這就擴大了醫療保險組織向成員提供及時、高質量通信的需求，同時降低了運營成本。

　　由于流感大流行和停業導致經濟波動，醫療保險供應商被迫迅速做出必要的調整以跟上形勢。

　　Ironsphere是一家提供軟件自動化管理特權訪問管理的公司，這需要醫療保險公司根據經濟變化、新興技術、競爭加劇和客戶的實時需求進行調整。該公司的執行主席MichaelFritzlo說：運營商正在與健康保險業務流程外包聯絡中心合作，以獲得靈活性，并為消費者提供創新的數字功能，同時快速接觸到有愛心、有能力和知識淵博的座席。我們需要通過確保聯絡中心數據得到充分保護，確保每一次參與都能保護與這些消費者相關的信息。

　　諸如藍十字藍盾（Blue Cross Blue Shield）這樣的健康保險公司發現，他們可以從使用聯絡中心中獲得極大的好處。同時，通過有經驗的保險座席，協助他們的保險公司處理保險單的質量問題，最大限度地提高他們的保險單的效率。

　　聯絡中心也允許醫療保險公司在旅途中跟上客戶服務的需要。由于大流行導致一些人無法親自前往保險公司，或無法通過特定的技術方法與保險公司溝通，因此，聯絡中心為醫療保險等公司提供了在多個平臺上與客戶聯系的靈活性。

　　Fritzlo說：在當今世界，擁有多種交流渠道至關重要。聯絡中心座席可以提供電子郵件和實時聊天支持，以回答客戶有關回報、資格或權利的任何查詢。提供與現場座席的各種通信方式為患者增加了便利，但我們需要確保聯絡中心不會泄露隱私和敏感信息。

　　盡管聯絡中心在醫療保險領域越來越普遍，但也存在一些缺點。與任何使用聯絡中心的醫療保健公司一樣，任何健康保險公司都必須確保其聯絡中心完全符合HIPAA。在適用時，HIPAA的隱私規則對可識別健康信息的使用和披露進行了限制，其安全規則規定了為保護電子可識別健康信息而采取的技術、物理和管理保障措施。

　　隨著當今世界對醫療保險的需求不斷增加，各種規模的醫療保險公司都轉向了聯絡中心，就像其他業務一樣，以跟上需求。

　　除了目前的健康危機，遠程醫療在許多層面上都有意義，Michael Fritzlo說。但要使其發揮作用，我們需要使網絡安全成為一種預先考慮，而不是事后考慮。

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　　作者：Matthew Vulpis

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