由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以'新基建'背景下ICT行業發展機遇與挑戰為主題。Genesys亞太區首席業務咨詢顧問王俊海受邀接受了CTI論壇的專訪。

Genesys亞太區首席業務咨詢顧問王俊海

　　CTI論壇：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業通信大會的視頻采訪現場。今天我們有幸請到了Genesys公司亞太區首席業務咨詢顧問王俊海先生。先請王總跟我們的讀者打聲招呼。

　　王俊海：CTI論壇的各位讀者，大家好，非常感謝秦總和CTI論壇能夠給我們這樣一個機會跟大家做在線交流，謝謝！

　　CTI論壇：我的第一個問題是新冠危機席卷全球，改變了我們習以為常的世界。在后疫情時代，聯絡中心企業如何適應新變化尋找新常態？

　　王俊海：新冠病情的確對我們各行各業都產生了非常大的影響，尤其是呼叫中心行業，這樣一個人員比較密集的行業影響更大。適應這種變化，作為一種新常態，我覺得首先還是要聽從國家指揮了，要做好這個防疫工作。因為畢竟我們是一個勞動密集型行業。那么其實在這個疫情期間，在韓國也出現過集中感染的是事件，一次性就爆發了幾十個人被感染。那在中國我們也不希望發生這樣的一個情況。所以我覺得首先我們還要響應國家的號召，要做好防疫絕對不能放松。

　　那另外一個就是由于疫情的原因，讓我們這個呼叫中心行業有很多改變。比如說從這個工作的方式這種角度來講，那我們有大量的遠程座席在工作。因為座席不能集中上班，還要為客戶解決客戶問題。另外一點就是我們隨著這種變化，可能在我們坐席監管方面，可能也要有一些新的手段。那比如說原來我們都是在一個非常集中的大職場，作為管理員，可能放眼望去，基本的情況就可以看見。那現在坐席在家里，我們可能要上一些新的設備，比如說監控的設備。當然我們相信我們的座席都非常自律。但是通過這些監控的手段，是為了通過督促讓我們做得更好。那么另外一個方面就是坐席的相應考核的機制，甚至也要做一些適當的調整。畢竟跟我們平時這種大職場考核環境還是有所不同的。希望我們作為一個運營方也好，或者是廠商也好，能夠在這方面做出一些改變。

　　再有作為這個企業來講，那如果要適應這些新的一些變化，可能在呼叫中心系統的架構上也要做一番改進。那比如說要做這種適合遠程座席接入的方案。那么Genesys就在這個疫情期間，為我們國內的客戶實現了15萬坐席遠程工作，接入實現在很短的時間內完成。當然這些都是得益于我們強大的后臺軟件系統，因為我們的平臺天然的非常靈活和開放。

　　那么還有一點就是我們這個疫情都是區域性爆發的，大到一個國家，小到一個國內省份或一個城市。所以我們也覺得建立備份中心可能也是一個迫在眉睫的事情，應對一些自然的災害，也包括目前疫情出現的情況，我們覺得都是必不可少的。所以我們必須要做出一些改變，來適應這種新的形勢，或者這種新常態。

　　CTI論壇：的確，如此看來雙中心備份對今后聯絡中心企業的運營來說是一個非常重要的選項。因為曾經是在汶川地震以后，很多企業就開始討論和著手建立雙中心嗎，來避免自然災害的影響。但今天的疫情對雙中心建設來說也是一個非常大的推動力。

　　王俊海：因為那次以后大家都在思考這個問題，也的確是出現了一波熱情來建互備雙中心。但是對這種疫情影響的狀況，我們之前還真沒有預料到。

　　CTI論壇：對，所以我們重新要考慮這個問題。原來雙中心是防自然災害或重大人為事故，現在這種在人身體上的這種疾病疫情，真是第一次的對這個行業產生這么大的影響，是從沒有過的。

　　CTI論壇：隨著新興科技在經濟社會發展中的地位日益重要，新基建將成為引領和促進經濟社會發展的重要實踐。請您談談新基建為客戶體驗領域帶來哪些新機遇？

　　王俊海：新基建作為國家一個非常重要的戰略，我覺得對于各行各業可能都產生比較大的影響。那我們可以看到里邊涉及到的內容非常廣泛，大體都是基于信息技術的一些基礎設施建設，比如說跟我呼叫中心強相關的內容，我覺得包括像5G，數據中心以及人工智能。這三方面在我們這個呼叫中心里面現在都會有很多體現。比如5G那非常明顯的一點就是它的帶寬變得更寬、速度更快了。嗯，那對我們呼叫中心來講會有什么樣影響？很明顯的就是視頻的應用。視頻應用場景可能會有一個爆發。因為原來我們包括4G也好，它的帶寬的穩定性，然后資費等等方面都受些制約，因此呼叫中心視頻的應用呢還是比較受限的。現在已經有很多保險公司在用，但是我相信這個5G起來以后，在這方面會有很大的促進作用，催生更多應用場景。

　　因為畢竟人和人之間的溝通，最有效的方式就是要聲情并茂，有視覺效果肯定是最好的。如果只是聽到聲音不看到你的表情，可能對于一些事情的判斷會出現誤差，服務的效果也不會好。但是5G上來，這些問題都會迎刃而解。因此我相信隨著5G的發展，呼叫中心的視頻的應用會有一個爆發。

　　另外一個就是數據中心。那數據中心大規模建設就意味著在云這方面會有很大的促進作用。包括我今天講了很多應用都是在上云，呼叫中心一樣。那我相信云一定也是呼叫中心的未來，所以呼叫中心云化也是一個不可逆轉的一個歷史趨勢。

　　那么Genesys很早就已經在云上面做了很多的投入。我們在09年就開始做上云的呼叫中心。在15年的時候，我們發布了業界第一個基于微服務的、很好的可以利用到云基礎架構的原生云呼叫中心解決方案。時至今日我們的云業務已經發展得非常好，業界首屈一指。所以我相信云呼叫中心也會有大有作為。

　　最后一個就是人工智能了。我相信人工智能這兩年發展得很火。但是在我們呼叫中心行業里面可以講異常的火。因為對人工智能來講，呼叫中心是他一個非常貼近于百姓生活的，最容易被看得見摸得著的一個落地場景，所以做的非常多。當然我們也要看到，我們呼叫中心在這個人工智能方面的應用，目前還不是很完美啊。很多的原因了。那么第一個就是技術可能還有待提高，那我相信這個新基建對它一定會有很大促進作用，因為各個企業會加大這方面的投入。另外一個就是新鮮的事物剛開始都會有一個適應的過程，所以我們在這個應用場景上可能還要加強。

　　因為我們發現現在很多市場上人工智能的一些應用，坦白講并沒有達到我們預想的效果。還有非常大的可優化空間的。所以基于兩點，一個是技術上的進步，再加上場景上精進。我相信人工智能在呼叫中心里邊也一定會大放異彩。

　　CTI論壇：是的，所以說剛才王總談的主要是三點，一個是5G，一個是數據中心所帶來的云的這種趨勢，一個人工智能。作為Genesys，實際上因為Genesys是作為一個老牌的行業里這個這個頂尖的這個解決方案提供商，一直還引領著呼叫中心的這個發展潮流。那么剛才您也介紹了，Genesys實際上在全球，就是最早提出這個云的這種解決方案的。那么確實是我們期待的哈。因為寫進能重新寫進了政府工作報告。新的基建，那么希望能夠為我們行業帶來一個新的一個發展的這個機遇。

　　王俊海：對，我們也會抓住這樣一個很好的機會，能夠為我們更多的客戶帶來更好的服務。

　　CTI論壇：我的那個最后一問題是這樣的，就是說剛才也談到了，就是整個未來的一個就是從5G到數據中心所帶來的云的發展的一個機遇。然后再到人工智能，那么實際上在我的心目中，因為Genesys就是在傳統的CTI這個時代，實際上Genesys就是以一個軟件的公司來出現。然后那個云計算在全球大行其道的趨勢風起云涌的時候，Genesys也是最早的話就是來進行這個云的這種這種開發和這個轉型的。那么我想這個最后就是您著重的介紹一下，就是說Genesys是很如何助力或者中型企業就是就是立足于云端。

　　王俊海：Genesys在呼叫中心行業的發展過程當中，很多地方都是處于行業領先的位置，或者引領這個呼叫中心行業向前發展。在云這塊也是一樣的，那我們在09年開始部署云呼叫中心，在15年的時候，發布了全球第一個基于原生云架構的呼叫中心。我們所有的產品的組件全部解耦。然后以這個微服務的形式部署在這個互聯網云的基礎平臺之上。這給我們整個方案系統帶更高靈活性和可靠性，同時又繼承了Genesys傳統的一些優秀特性。所以到目前為止，我們累積了非常多的云的客戶，也積累了非常多的經驗。　　但總的來說，就一個企業來講，什么時候上云可能還要根據企業的屬性，然后按他們自己的步調去走，也就是說不能一概而論，所有的企業都適合上云。但是作為廠商來講，我相信必須要在技術產品方案還有商務上做好準備，來迎接這樣一個爆發過程。

　　我想主要三個方面，那么我覺得Genesys做得非常好。第一點，就是解決客戶最擔憂的一個問題。因為上云的移植過程，最主要的是應用的移植。原來企業里面的呼叫中心系統和企業的后臺都有很多集成交互。那這種移植的風險和成本是客戶所最關心的。所以Genesys做得非常好的一點，就是我們有一個非常開放平臺，而且繼承了原來Genesys接口的一些特點，對于現有的客戶或者是新的一些客戶，你要上云的時候進行對接或者是發布新的系統，都是非常方便的，使工作量最小，風險降到低。

　　另外一個就是我們有一個很好的生態環境圈。包括在國內我們也有很多合作的伙伴。那更重要的是什么？在云的平臺基礎之上，我們有很多我們叫做云應用超市上的合作伙伴，我叫AppFoundry，那上面就有很多來自合作伙伴，基于Genesys云平臺的API做的一些應用。比如說你覺得Genesys原廠提供報表不夠漂亮，不夠吸引你，那你可以在AppFountry上選擇其他的報表展現工具，這些都是我們的伙伴基于Genesys數據做的。你也可能對企業的CRM產品感興趣，同樣有多種選擇等等。所以當你一個新的客戶移植過來的時候，那你現在存在的這些系統都可以在上面找到相應的一些應用，就是開箱即用的。只需要幾個點擊的動作，就可以完成所需方案的選擇和集成，生成一個全新的可用系統。所以在這一點上我們Genesys做的也非常好。

　　最后當然這個移植是需要一個過程的，所以針對這方面，就要在商務策略有相應的考慮。比如說我們一些老客戶，那現在要把系統挪到云上去，必然有一個叫交叉期。那我們在商務上也會有一些相應的策略來保證這個移植成功以后，原來系統才正式下線，保證這是一個平滑過渡過程。這的確是一個很復雜的過程，但是我們通過這么多年的經驗積累，都可以很好的幫助客戶解決這些問題。

　　CTI論壇：好的，非常感謝王總今天來到我們這是采訪現場了。那么據我的了解，Genesys在這次全球性的疫情之后，然后因為呼叫中心的整個的工作方式也發生了一個改變。所以說對于這個以云軟件服務這個訂閱是這種模式Genesys的引領這一些行業發展的潮流。

　　這家公司實際上業績取得的一個在全球范圍，包括剛才也聽王總聊過。在中國的這個市場上也都取得了成功。那我們就預祝Genesys在今后的發展這個路上走的更遠，更加成功，更加輝煌。

　　王俊海：謝謝秦總，也謝謝現場的各位朋友和網上觀看的朋友，謝謝你們。

　　采訪嘉賓介紹：

　　具有近20年的企業通信領域工作經驗，主要集中在全渠道客戶歷程和全渠道客服中心構建、統一通信與協同架構和業務場景設計等領域。具有深厚的聯絡中心、統一通信與協同行業背景及技術功底。曾就職于華為、AVAYA、Alcatel-Lucent、eSOON、清華紫光以及中國普天等國內外知名企業。參與過互聯網電商、制造業和國內各大銀行和金融領域等數字化轉型和客戶歷程建設。