CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Miguel Caetano討論了虛擬助理如何使聯絡中心和客戶受益。
自助服務是呼叫中心行業的熱門話題。從知識庫到虛擬座席，扎實的自助服務應用程序對聯絡中心的效率和客戶體驗的潛在破壞是無可置疑的，并為所有嗡嗡聲辯護。
隨著人工智能（尤其是語音技術）變得更加成熟和商品化，自助服務和虛擬座席等會話工具的范圍和可能性前所未有地擴大。
根據Gartner的說法，不足為奇的是，預計未來三年對客戶體驗（CX）項目影響最大的三大新興技術包括AI（53％），虛擬客戶助手和聊天機器人（39％）。
通過使用AI驅動的虛擬座席，公司擁有24/7的客戶助理，可以通過對話體驗自動解決客戶問題，直接影響以下三個方面：
1、降低成本
虛擬座席解決并轉移了聯系，否則聯系將由實時座席回答，這意味著聯絡中心可以轉移或減少其資源和成本。
虛擬座席的直接影響取決于成本結構和可以自動使用的用例百分比。
根據Talkdesk的研究，對于一個每年呼叫200萬次且使用案例占40％的聯絡中心，平均節省210萬美元。
2、提高客戶滿意度（CSAT）
大多數客戶問題都是例行且明確的，不需要與座席進行互動。
虛擬座席是幫助客戶解決常見問題并避免嘗試聯系可用實時座席時避免排隊和等待時間的完美工具。
此外，虛擬座席可以為許多聯絡中心提供可持續的24/7支持。
3、授權的現場座席
使實時業務代表免于重復性任務，并讓他們成為復雜交互中的專家。有了更多的培訓時間，座席將掌握產品和流程，從而甚至可以解決最棘手的問題，從而變得更有效率。
隨著自助服務在客戶人口統計中變得越來越普遍，并且語音具有彈性作為首選渠道，虛擬座席脫穎而出，成為實現自助服務承諾的工具，可以通過自動化為聯絡中心節省數百萬美元。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/ways-virtual-agents-boost-efficiency-162281.htm
