像其他行業一樣，聯絡中心必須迅速采取行動，以實現座席人員的建立和聯系，以便他們可以遠程繼續他們的工作--這個過程聽起來快速而簡單，但是當涉及數千人的操作時可能會帶來挑戰。例如，無線運營商T-Mobile花了兩個多星期的時間，在全球17個聯絡中心安裝了家用工作站，該公司告訴CIO.com，他們在全球范圍內擁有12，000名員工。

　　能夠在大流行期間維持運營的全球企業并非真正在維持運營。相反，他們正在適應和采用，通過引入新的工具來保持聯系并最大程度地減少對客戶的影響，從而改變了員工的工作方式。

　　對于聯絡中心主管來說，轉移到遠程工作改變了工作的動力。在WFHCOVID時代，主管必須精心策劃一組分散的外部合同員工，以獲得和諧的客戶體驗。從現在開始，優質服務越來越依賴于遠距離實施的技術，協調，管理和培訓。

　　從監督現場座席團隊到管理遠程座席社區，這意味著擁抱新角色和新成功指標。該工作將成為啦啦隊長，執法者，教練和治療師的一部分。盡管客戶服務仍然是頭等大事，但是最好的主管正在尋找方法利用基于云的工具來設置例程并建立新的流程來促進這些新的數字社區。

　　漫步云

　　在沒有四處走動的管理的情況下，主管需要一種跟蹤發生情況的方法，以便他們可以激勵，培訓并與座席互動。無論是錄制呼叫以監視腳本依從性，利用數據來跟蹤關鍵績效指標（KPIs）還是實時監聽（或干預）呼叫，云的力量都帶來了新的機遇。

　　正確的工具可幫助管理人員從遠處進行協調，并維持圍繞管理人員，座席和客戶之間的互動而聚集的社區。與任何數量的客戶打交道都需要一個具有實時報告和分析功能的平臺。實際上，這幾乎是進行調整和提高性能的唯一方法。

　　在RingCentral，這些互動和參與導致了工具的開發，這些工具有助于數字化勞動力管理，從而不影響客戶需求和員工支持。除此之外，主管們還發現合適的數字工具還使他們能夠分享自己的能量，魅力和個性，以幫助客戶和座席。

　　主管有很多職責

　　考慮每天的視頻會議如何使遠程團隊聚在一起，使他們感覺更緊密聯系，為座席提供一個論壇，讓他們討論未來的一天，分享疑慮，最佳做法，并通過慶祝活動和團隊友善結束一天的活動。作為團隊的啦啦隊長，主管們依靠視頻技術來提供與面對面會議顯然不同的參與方式，但是可以肯定地提供另類的體驗，有些人可能將其視為次要的事情。

　　當然，結果和性能仍然很重要--并使執行者的角色保持活力。保持聯絡中心的生產力涉及許多要素--跟蹤KPIs，提高NPS，監控呼叫以確保每個人都保持腳本狀態并在停機期間進行培訓。

　　每當出現問題時，優秀的教練不僅應能跳出困境尋求幫助，還應指導座席解決這些問題，以便他們可以從錯誤中吸取教訓，并在每次客戶參與中不斷改進。耳語指導和闖入策略始終準備就緒，因此在新的準則中，訓練輪可以像在舊的聯絡中心范式中一樣容易地脫落。

　　最后，由主管擔任治療師，以確保座席休息，建立健全的董事會并認識到那里有人（盡管在家工作）隨時準備聆聽座席遇到的問題，無論是個人問題，專業問題還是與他人有關的問題。

　　盡管企業今天面臨挑戰，但好消息是，技術有助于從物理世界到虛擬世界帶來一些最佳管理實踐。新工具有助于從遠距離進行大規模管理，但是最終，聯絡中心主管與新的領導方法相結合，可以提供最佳的客戶服務。

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　　作者：Ring Central產品營銷副總裁John Finch

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