遠程座席通常對調度和績效的可見性較低，而且親自識別和專業發展的機會也較少。

　　這些問題反過來直接轉化為雇主的業務挑戰，直接影響服務水平、客戶體驗和效率。

　　克服座席在家工作的挑戰也解決了聯絡中心的問題，反之亦然，無論他們之間的距離有多遠，都能實現無縫運作。

　　以下三個關鍵的在家工作挑戰與員工與其工作場所之間的物理隔離密不可分。

　　員工需要日程安排的可見性；雇主需要座席的聯系

　　許多遠程員工無法移動訪問他們的時間表，這導致了遲到和更多的錯班，降低了遵守率并增加了人員配置差異。此外，遠程座席對日程變更機會（例如加班或自愿休假）缺乏看法，妨礙了日內人員配置差異的解決。

　　此外，在快速移動的聯絡中心，周圍的環境和節奏讓員工保持工作狀態，意識到一天中的總弧度，并與主管保持密切聯系，他們可以在必要時進行干預或輕輕推動。

　　這些提示可以幫助座席知道他們需要去哪里，是否遲到，即將發生什么事件，是否應該轉移到新的活動中，等等。

　　技術如何幫助您解決這一挑戰

　　本地移動應用程序或基于Web的應用程序中用于自動自助服務的調度門戶允許座席在遠程訪問和更新其計劃。

　　門戶網站的智能自動化技術還提供了預先批準的日程更改機會，為座席提供了無與倫比的日程安排選項透明度，并允許座席進行即時更改，同時確保滿足人員需求。

　　自動推送計劃變更機會也有助于主管確保聯絡中心業務的人員配置優化。

　　員工需要個性化的認可；雇主需要有動力的團隊

　　在家工作安排的性質消除了與團隊聯系和激勵的非正式機會。當員工距離較遠時，也很難快速識別出表現最好的員工并實時獎勵有效的做法。

　　事實上，蓋洛普的一項民意調查發現，四分之三的員工在上周的工作表現不佳，得不到認可或表揚，導致員工素質下降和曠工率上升。

　　對于遠程工作環境中的聯絡中心來說，激勵性的挑戰是雙重的：識別和獎勵高績效員工。對他們的進步的個性化和即時的認可，以及對他們成功的獎勵，幫助座席感覺他們正在朝著明確的目標前進。

　　當員工在現場工作時，主管可以很容易地在辦公時間分享表揚或安排一個簡短的臨時會議。座席則可以跟蹤或接收同事的即時輸入。

　　其他類型的性能識別，如優先調度選項，取決于能否及時通知座席。

　　技術如何幫助您解決這一挑戰

　　當團隊或單個座席已達到關鍵性能目標（如每日遵守目標）時，基于KPIs的自動通知會向主管或座席發出警報。當座席和聯絡中心團隊的表現值得注意時，這些通知會立即得到認可，從而提供動力、認可和加強。

　　此外，他們還可以推動座席通過多步驟的目標進展。通過幫助主管了解誰在當前表現良好，他們還可以了解最佳實踐。

　　雇主需要提供發展機會；雇員需要自我完善的選擇

　　在偏遠的工作場所，由于缺乏親自指導和及時反饋（包括輔導課程影響的跡象），員工更難接受輔導或培訓。

　　希望針對消極的KPIs趨勢促進自我導向的糾正措施的主管面臨的挑戰是及時通知在家工作的座席。因此，性能改進所需時間較長，且增量較小。

　　此外，遠程工作的座席如果希望管理自己的專業自我提高，他們在獲得最佳績效信息方面的選擇往往受到限制。這可能是由于遠程訪問或可見性差、依賴于主管或缺少實時數據。

　　技術如何幫助您解決這一挑戰

　　座席通過本地移動和基于Web的應用程序，以及通過自動電子郵件和短信，及時、有針對性地接收KPIs趨勢的個性化警報，在CSAT受到影響之前確定需要改進的地方。

　　這些KPIs警報還可以解釋相關的KPIs趨勢，例如服務級別下降之前平均處理時間的峰值。監管者也會被自動告知座席的度量標準--如果需要干預，改進工作的重點對座席和主管都是明確和透明的。

　　不同的視角，共同的解決方案

　　從雇主和雇員兩個角度來看，身體分離所帶來的每一個在家工作的挑戰都可以從兩個角度來看待。然而，如果你為一個利益相關者解決了挑戰，那么你也常常為另一個利益相關者解決了這個問題。

　　NICE員工敬業度管理器（EEM）是NICE智能WFM套件的關鍵組件，它使聯絡中心能夠在遠程員工和工作場所之間架起橋梁。

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