CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在今年年初，聯絡中心已經開始趨向于尋求解決方案，以幫助整合不同的渠道，靈活的呼叫路由以及增加使用人工智能（AI）和聊天機器人。COVID-19大流行給這些投資增添了緊迫感，因為聯絡中心必須迅速從集中式辦公室轉向遠程工作的座席。
在家工作模式實施后，技術投資幾乎立即飆升，而且預計這種趨勢將持續下去。實際上，Grand View Research預計，到2027年，全球聯絡中心軟件市場將達到723億美元，復合年增長率為19.7％。
該研究公司指出，不斷增長的消費者基礎以及基于云的服務，社交媒體和移動分析的廣泛采用是推動該市場增長的因素。它說，對改善全渠道體驗和通信服務技術進步的需求也將促進市場增長。
在這些進步中，人們越來越多地使用AI，尤其是在業務分析中，有望促進市場增長。業務流程自動化的其他進步正在減少客戶服務代表的工作量，而交互式語音響應（IVR）和自動呼叫分配（ACD）軟件的發展促進了座席生產率的提高。
在COVID-19大流行期間，已經存在的趨勢有所加速，國際客戶管理協會（ICMI）的高級顧問，創始合伙人，前總裁兼首席執行官布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）說。
加快云的遷移
為了使座席能夠在家工作，公司很快就意識到了基于云的聯絡中心平臺的需求，該平臺將允許座席從任何地方登錄，但是趨勢中還涉及其他因素。基于云的聯絡中心服務的越來越多的采用，使組織能夠通過Web安全性和集中式數據庫來增強客戶機密信息的安全性。此外，基于云的聯絡中心服務可提供多個客戶聯絡點，從而可以從全球任何地方，任何時間訪問必要的數據。GrandView在其報告中總結道。
它說：基于云的聯絡中心服務還可以輕松地與AI，機器學習，全渠道和各種分析工具集成，從而為組織提供了技術進步的途徑。
而且云的采用不太可能很快停止。
根據思科系統公司最近的研究，有62％的聯絡中心負責人計劃在未來18個月內實施云技術，該公司認為，這一數字在COVID-19之后將進一步提高。
它說，云提供了快速擴展和縮小的獨特功能，使更多的座席可以遠程工作。
根據Cleveland的說法，COVID-19將80％的座席轉移到了在家工作環境。
但技術行業分析公司Valoir的首席執行官兼負責人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技術過渡并不容易，因為聯絡中心是本地技術的最后堡壘之一。她說，聯絡中心一直不愿在近期大流行之前將業務轉移到云中。
然而，傳統的本地系統也使得很難將新渠道（例如社交媒體）集成到客戶服務工作中。
HGSDigital執行董事AmandaSternquist表示，如今，客戶通過社交渠道與公司進行互動的可能性是幾年前的三倍。她說，這些擁有的對話所提供的價值不僅僅是電子郵件和基于電話的交互，因此公司需要可以將其整合的解決方案。
另外，根據Wettemann的說法，云產品的成功說服了一些落后者。亞馬遜一直在推廣他們在那里所做的事情。Salesforce已擴展了其Service Cloud產品。那正把很多人帶到云端。
據Grand View稱，零售業是將云用于其聯絡中心服務的最快行業之一。零售部門對聯絡中心軟件和服務的需求是由組織之間不斷增長的需求所驅動的，這些需求是為了確保客戶滿意度并克服客戶保留過程中涉及的挑戰。
Wettemann說，另一方面，電話技術是將聯絡中心遷移到云端的最慢的行業，這歸咎于該行業在本地系統上的大量投資以及在遷移過程中對客戶服務中斷的擔憂。
Wettemann解釋說：僅一個小時的停機時間就意味著要付出很大的努力。
AI繼續蒸蒸日上
專家稱，人工智能在去年的CRM100強報告中也得到了引用，并且在2020年將受到越來越多的青睞。
Opus Research估計，世界各地的公司正在花費大約20億美元，通常以對話智能助手的形式將AI元素引入他們的聯絡中心。Opus預計在未來五年內該支出將增加一倍。
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作者：Phillip Britt
原文網址：
https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Top-Customer-Service-Trends-Contact-Centers-Grow-Use-of-the-Cloud-AI-and-Other-Technologies-142023.aspx
