CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jacada的Kumaran Shanmuhan分享了他的五個(gè)主要語音分析用例，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)化。
一年一度的呼叫中心預(yù)算計(jì)劃讓領(lǐng)導(dǎo)們感到恐懼。呼叫中心似乎毫無疑問地被要求降低成本以滿足明年的預(yù)算，同時(shí)仍保持高水平的服務(wù)，生產(chǎn)力和響應(yīng)能力?？梢钥隙?，這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，但并非不可能。
聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以大大簡化和改善日常流程，從而幫助客戶支持團(tuán)隊(duì)降低運(yùn)營支出。
麥肯錫公司（McKinsey＆Company）稱，使用最新技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)的組織可以減少多達(dá)40％的客戶服務(wù)成本。
這并不一定意味著呼叫中心需要進(jìn)行大量投資才能開始具有實(shí)現(xiàn)這些節(jié)省成本的優(yōu)勢。只要懂得關(guān)注哪里的流程更改和增強(qiáng)可能會對您的底線和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。
語音分析對于客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者來說并不是什么新鮮事，他們已經(jīng)使用語音分析來挖掘呼叫記錄以更好地了解需要在哪里進(jìn)行更改以降低成本和客戶流失，同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
什么是新的？實(shí)時(shí)語音分析的最新進(jìn)展使該技術(shù)真正可行且具有成本效益。
這種大流行病使在家辦公的呼叫中心更加需要簡單，自動(dòng)化和座席協(xié)助。
共同的力量創(chuàng)造了自動(dòng)化機(jī)會的領(lǐng)域，可以從上到下徹底改造呼叫中心。因此，讓我們深入探討。
1、識別促進(jìn)自助服務(wù)采用的機(jī)會
許多消費(fèi)者更喜歡直接與座席交談，而不是尋找其他方式來回答他們的問題或解決問題。
但是，如果致電呼叫中心不是解決問題的最快或最有效的方法，則始終堅(jiān)持實(shí)時(shí)的座席支持可能會適得其反。
隨著越來越多的人阻塞了電話線路，等待時(shí)間會迅速增加，使呼叫者感到沮喪并損害客戶體驗(yàn)。
想要完成相對簡單的任務(wù)（如更新帳戶信息，確認(rèn)預(yù)訂或檢查訂單狀態(tài)）的客戶使用自助服務(wù)工具和數(shù)字平臺可能會更好。移動(dòng)應(yīng)用程序，支持AI的聊天機(jī)器人和對話式IVR都提供了替代方法來提供客戶服務(wù)，而無需實(shí)時(shí)座席。
語音分析工具訪問呼叫日志，以深入了解客戶意圖，并幫助組織更好地理解人們?yōu)楹温?lián)系其呼叫中心。
如果有大量的客戶持續(xù)伸出援手來解決直接的問題或要求，例如前面列出的問題，那么這表明需要更多的自助服務(wù)工具。
此外，企業(yè)可能使用了正確的工具，但人們只是沒有利用它們。
更深入的分析可能表明，客戶支持流程或通訊網(wǎng)絡(luò)存在故障，使公司無法提高對可用自助服務(wù)選項(xiàng)的認(rèn)識。
識別問題是糾正問題的第一步，并且通過語音分析，呼叫中心負(fù)責(zé)人可以收集所需的見解，以更好地了解客戶需求，并將呼叫者定向到更合適的支持渠道。這意味著更少的呼叫者將被保持等待狀態(tài)，等待座席與他們通話。
2、通過多模式客戶助手輕松切換渠道
幾個(gè)月前，當(dāng)世界陷入困境時(shí)，客戶交互模式完全脫離了軌道。
沒有任何金科玉律或Erlang計(jì)算器可以提供合理的呼叫中心容量計(jì)劃來緩解緊急呼叫者的等待時(shí)間。
企業(yè)竭盡全力處理大量電話，IT員工和主管一起上陣接聽電話。
每家銀行，電信公司和公用事業(yè)公司在其網(wǎng)站上都有標(biāo)志，警告客戶等待時(shí)間可能很長。
許多人采取了主動(dòng)的方法，為陷在電話菜單中的呼叫者提供網(wǎng)站鏈接。推薦一種更簡單，更有效的自助服務(wù)選項(xiàng)的概念通常稱為渠道切換。
使用另一個(gè)渠道選擇更容易和更有效的原因無疑是一個(gè)充滿爭議的問題。
當(dāng)呼叫者在導(dǎo)航數(shù)字資產(chǎn)時(shí)保持開放狀態(tài)時(shí)，可視化IVR交互將呼叫者引導(dǎo)至其智能手機(jī)上的數(shù)字資產(chǎn)，在提高自助服務(wù)效率和NPS分?jǐn)?shù)方面更為有效。
實(shí)時(shí)語音到意圖分析（會話式AI的一部分）用于了解呼叫者從語音到視覺和多模式體驗(yàn)的摩擦點(diǎn)。
通過同時(shí)通過視覺和語音方式吸引呼叫者的能力，您可以做更多的工作，并通過向他們展示真正的自助服務(wù)是多么簡單和有效的方法，鼓勵(lì)呼叫者使用數(shù)字工具。
3、確定需要實(shí)時(shí)協(xié)助的客戶
在過去的幾年中，投資于其聯(lián)絡(luò)中心的公司在很大程度上是為了改善客戶體驗(yàn)。
德勤（Deloitte）在2019年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有85％的受訪者將客戶體驗(yàn)列為其呼叫中心投資和增強(qiáng)功能的主要推動(dòng)力。
為了向客戶提供最佳體驗(yàn)，企業(yè)需要了解其不同支持渠道的優(yōu)勢并相應(yīng)地加以利用。
當(dāng)客戶僅僅是要確認(rèn)預(yù)定而聯(lián)系公司時(shí)，僅為其提供與座席的語音渠道是復(fù)雜且耗時(shí)的，
對于呼叫者和座席而言都是如此。
數(shù)字平臺和自助服務(wù)工具比聯(lián)絡(luò)中心座席更適合管理這些請求。
另一方面，有些工作確實(shí)需要個(gè)人風(fēng)格。想要解決問題或需要更多動(dòng)手支持的客戶總是會尋求呼叫中心座席的指導(dǎo)，當(dāng)他們需要有人傾聽其挫敗感的時(shí)候也是如此。
聊天機(jī)器人還不夠完善，無法提供人工水平的服務(wù)。
語音分析可以幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者識別需要直接座席支持的交互類型，將其他請求重定向到同樣能夠解決問題而又不會淹沒呼叫中心的平臺。
相反，他們可以監(jiān)視其他渠道查找可能表明有必要進(jìn)行更直接干預(yù)的聲明，從而搶先將用戶轉(zhuǎn)接給現(xiàn)場座席，而不必費(fèi)力瀏覽菜單，屏幕和信息表。
4、將客戶與合適的座席配對
呼叫中心甚至可以通過語音分析平臺更好地利用其人員。這些工具可以識別出表明客戶感到沮喪并希望宣泄他們遇到的問題的短語。
然后，系統(tǒng)將呼叫者重定向到具有知識，經(jīng)驗(yàn)和氣質(zhì)的座席，該座席可以管理生氣的客戶并找到令人滿意的解決方案。
5、確定實(shí)時(shí)協(xié)助座席的時(shí)機(jī)
呼叫中心座席的工作通常很困難，尤其是如果經(jīng)常被難以解決的請求，問題或投訴所淹沒的時(shí)候。
員工的倦怠和流失是聯(lián)絡(luò)中心非常關(guān)心的問題，如果不加以控制，只會給其他員工帶來更大的壓力。
思科2020年呼叫中心全球調(diào)查將坐席人員流動(dòng)確定為當(dāng)今呼叫中心面臨的五大挑戰(zhàn)之一，其中73％的受訪者將其視為主要問題。
語音分析可以幫助減輕座席的負(fù)擔(dān)，使他們有時(shí)間和范圍來做好自己的工作而不會感到不知所措。
借助語音分析和自然語言處理的最新進(jìn)展，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)利用語音分析來識別機(jī)會，以幫助座席并使他們的某些任務(wù)自動(dòng)化。
當(dāng)客戶和座席開始交談時(shí)，將實(shí)時(shí)交互音頻流，以了解客戶的意圖并了解客戶和座席的情緒。
當(dāng)座席桌面上的助手對呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察時(shí)，就會發(fā)生魔術(shù)：
- 提供分步指導(dǎo)的工作流程，以幫助座席確定已確定的客戶意圖，推動(dòng)流程合規(guī)并縮短培訓(xùn)周期。
- 根據(jù)對話可能需要的繞行情況，推動(dòng)座席采取替代措施。
- 使用系統(tǒng)集成和機(jī)器人桌面自動(dòng)化來自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)任務(wù)，以減少保持時(shí)間和平均處理時(shí)間。
- 生成自動(dòng)呼叫摘要，以一致地記錄客戶互動(dòng)并減少呼叫后的工作時(shí)間。
語音分析為改善呼叫中心的各個(gè)方面，改善客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售，減少客戶流失以及提高員工滿意度提供了許多機(jī)會。
就是說，您需要圍繞數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思維方式，圍繞自動(dòng)化機(jī)會的優(yōu)先級來執(zhí)行。
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