圖：Avaya大中華區(qū)首席技術官李農 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　李農：大家上午好，過去半年多時間參加了很多線上會議，今天來到線下會場還是感覺蠻親切的。今天我們參加的是CTI論壇舉辦的會議，在我的心目中從第一次參加CTI論壇會議開始到目前為止19年的時間，CTI論壇應該是呼叫中心中心行業(yè)技術和開發(fā)者的盛會，應該是比較歡樂的場景，大家共同探討行業(yè)從技術上未來的一年甚至幾年到底是怎樣的方向。

　　很多人了解Avaya，在過去的20年時間里，Avaya在中國，在全球語音通信世界擁有了一段傳奇，很多人也替Avaya擔憂，你們以后怎么玩？前一段時間我曾經參加了一個客戶大會，今天的客戶真的了不起，他們把乙方應該做的事全做了，這個客戶在AI上初期投資三億，后續(xù)每年投資一個億人民幣，現在每年有200多人負責打標簽，做出來的產品在他們集團內部應用得非常成功。看看我們今天參與大會的企業(yè)LOGO，這里面有很多國內優(yōu)秀廠商，那怎么在行業(yè)中繼續(xù)生存和續(xù)寫自己的傳奇呢？下面麻煩工作人員放一段視頻

　　（播放視頻）

　　通過這個視頻可以看到，市場是可以被引導的，我們的客戶是可以被引領的，重要的是你真的給客戶更好的東西。現在的Avaya可能和在座各位眼中的Avaya不太一致，過去幾年Avaya發(fā)生了很大的變化，今天，Avaya是一家軟件和服務公司，它的89%的收入已經來自于軟件和服務。Avaya是一家正在邁向云的公司，上一個季度Avaya基于訂閱模式和云的收入已經占了整體收入的30%，經常性的、反復性的收入達到了64%。過去12個月Avaya新增了六千多個客戶，為全球客戶提供了250萬的遠程工作的坐席。從Avaya一脈相承的幾十年歷史來看，從當初的ATT、朗訊、收購北電企業(yè)部，一直到去年10月3日我們和RingCentral戰(zhàn)略聯(lián)盟，Avaya終于開始擁有了云的基因，去年年底開始，我們緊鑼密鼓的開始重構我們的產品，在明年會有非常大的舉措，Avaya所有產品都會構建在微服務的架構下用云的方式、用云的架構。我們推出了OneCloud，專注于聯(lián)絡中心、企業(yè)通訊，會提供CCaaS和UCaas兩大基于云的戰(zhàn)略平臺，CPaaS平臺目前支持多云，經過中國團隊不懈努力，Avaya已經從產品的角度開始正式支持阿里云。

　　今天的世界和三年前有很大的不同，已經很難有一家企業(yè)能夠把所有事從頭做到尾，因此需要一個生態(tài)，大家看到這頁琳瑯滿目非常多知名廠商的logo，它們都是Avaya全球生態(tài)合作伙伴，今天Avaya中國立志要把這些LOGO都變成國內企業(yè)的LOGO，我們要支持阿里云、百度云、騰訊云、金山云，我們要支持科大迅飛、阿里、百度和竹間AI，我們要在UC、CC、行業(yè)、AI都尋找新的生態(tài)合作伙伴，今天在座伙伴有一天都有可能成為這個生態(tài)鏈條中的一環(huán)，讓我們一起為客戶提供更好的產品和服務。

　　今天，我們在阿里云上已經完成私有化的部署，也擁有了在中國第一個客戶，Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺已經部署在阿里云上，我們今天可以調用阿里云端AI引擎為客戶提供服務，也可以把部署在本地的AI引擎為客戶提供服務，這些夢想正一步步變成現實。

　　去年回到Avaya，感覺時間過得非常快，本來想在今年3月能夠在CTI論壇上和各位朋友見面，沒想到因為疫情一下子延后了六個月的時間，轉眼間回到Avaya已經一周年了。過去幾年Avaya產品已經按照三層架構進行優(yōu)化，最下面是Avaya最結實的享譽全球的，行業(yè)里應該是最穩(wěn)定和可靠的基礎通訊平臺，過去應用和中間的產品Avaya全部都要求用自己的產品，今天不一樣了，Avaya提供了微服務開發(fā)平臺，最底層通信能力可以通過中間微服務開發(fā)平臺向合作伙伴和客戶賦能，在開放的開發(fā)平臺上，如果是基于企業(yè)通信、聯(lián)絡中心和語音的接口，合作伙伴或客戶，只要基于breeze平臺就可以進行對接平臺，所有涉及AI場景，需要跟各式各樣AI引擎進行對接的，都可以基于AIEP平臺進行對接。

　　最上面，是Avaya原生和來自于合作伙伴、來自于很多客戶各式各樣的微應用，這上面有很多應用非常有意思，今天的合作伙伴、客戶都可以非常方便的通過我的微服務開發(fā)平臺，連接到Avaya最基礎的底層的通信能力，從這個角度而言，Avaya非常的開放，我希望今天在座的各位都有機會能夠成為Avaya的合作伙伴，都可以成為Avaya生態(tài)合作伙伴中的一員，讓我們一起集大家之力給客戶提供嶄新的東西。

　　Avaya在未來的幾年到底該如何引領這個行業(yè)？去年8月份，當我剛剛回到Avaya的時候，我就曾經與很多合作伙伴和客戶交流，Avaya在未來的一年我們只做三件事，今天一年過去了，我的想法從來沒有改變，未來的幾年Avaya仍然只做這三件事。

　　第一件事，要把UC和CC打通，今天在座的各位給我們聯(lián)絡中心的客戶提供了非常豐富的產品和應用，這些產品都在解決呼叫中心或者聯(lián)絡中心和最終用戶之間的連接問題，我們在用新的產品、新的服務、新的架構在幫助客服部門不斷在滿足客戶的期望，然后讓客戶又有了新的期望，客戶永遠不會滿意的。今天無論客戶在呼叫中心投入了多少資金、人員、資源，你的客戶仍然會不滿，因為你把客戶的期望值抬得非常高，他總有不滿意的時候。

　　我們過去在呼叫中心和用戶之間投資了太多，今天很多客戶不希望微笑、不希望態(tài)度好，他只要解決問題，怎么才能解決問題？你有沒有發(fā)現，真正能夠解決客戶問題的人根本不在客戶服務中心，他可能是你的合作伙伴、是你的支撐部門、可能你背后的支撐人員，他們才是真正能夠解決客戶問題的人，你只是一個傳聲筒。從這個角度來說，把背后的合作伙伴和其他部門支撐人員與客戶服務中心連接在一起的這件事值得做，因為它更有可能提升客戶的體驗。當然，在這個過程中我也有誤區(qū)，一年前我認為Avaya有UC、有CC，客戶只要都選了AvayaUC和CC平臺，不是自然就連在一起了嗎，我們做成過，全球最大環(huán)球影城，北京環(huán)球影城統(tǒng)一通信、企業(yè)IPT、聯(lián)絡中心全部使用了Avaya的平臺，但是我今天不這么看了，我們有釘釘、我們有企業(yè)微信、我們有1500萬的企業(yè)在使用釘釘，為什么不能把釘釘和Avaya連接在一起呢？當我們的客戶使用了Avaya的聯(lián)絡中心、使用的Avaya的辦公電話的時候，面對使用釘釘的幾萬員工或合作伙伴，我們是不是有可能用釘釘把后臺人員連在一起，因為它更經濟、更實惠。我們有望在下月宣布和釘釘實現互聯(lián)互通，每個使用釘釘的用戶從此可以和Avaya聯(lián)絡中心聯(lián)結在一起，Avaya聯(lián)絡中心客服也可以實時連接釘釘的用戶，這是我們對行業(yè)的貢獻。

　　說起智能服務中心，我認為每一個客戶服務中心未來都會變成智能客戶服務中心，我看到目前的客戶在使用AI引擎過程中，經常是不同業(yè)務、不同部門在使用不同的AI引擎，難道我們客戶每上一套新的AI產品和都要和客戶的業(yè)務系統(tǒng)做一次對接嗎？難道我們用一次新的AI產品都要重新學習嗎？難道每一次AI產品的數據在客戶這里都沒有留存都應當留在原有系統(tǒng)里嗎？我們希望構建一個新的平臺，這個平臺是就是我們所說的AIEP，把不同的AI產品可以聯(lián)系在一起，把數據沉淀在一起，讓客戶的業(yè)務對接更加的簡單，這也是Avaya對AI客服的貢獻。我的另一個觀點是，智能客服并不僅僅是AI、并不僅僅是人工智能，我們有過嘗試，把互聯(lián)網世界思維用在語音世界里，互聯(lián)網是什么思維？當你今天在電腦上去查詢北京哪個公園好玩的時候時候，第二天電腦上的所有廣告都變成旅游了，如果查詢某一個產品的時候，第二天所有的廣告又都變成和那個產品相關的廣告了，我們對這已經習以為常。按照這樣的思路，在語音世界，每個客戶撥入語音應答是不是應該每個客戶進來的1、2、3是不一樣的呢，有人按1是需要還款的，有人經常買理財產品按1是理財，有人就是需要人工服務，按1應該是人工服務，我們實現了，我們在浦發(fā)銀行做到每天有五千多種組合，每個人進入VR的時候流程是不一樣的，這也是Avaya對行業(yè)的貢獻，我們把互聯(lián)網做法引入語音世界，相信未來有越來越多的客戶都會用動態(tài)語音自動應答系統(tǒng)，不同客戶進入語音自動應答系統(tǒng)，按鍵順序是不一樣的，浦發(fā)銀行通過這樣的方式命中了78%的客戶，就是說有78%的客戶進入語音自動應答系統(tǒng)的時候，發(fā)現那個1鍵就是他最想用的功能。

　　最后讓我們來談一談數據，讓我們大家反思一下，我們客戶服務中心擁有了非常多的數據，而今天我們完全忽視了它，這也是過去幾年我在做12301當中的一個非常重要的體會，過去，我們只是把自己看成做客戶服務中心的人的，沒有想到每天獲得的浩瀚的數據能夠對企業(yè)有什么幫助、我們只把自己看成一個客服，而沒有把自己看成流量中心，客戶經營中心、數據的經營中心，客服能夠對整個企業(yè)提供什么幫助。客服的客戶不僅是客服的，而是整個企業(yè)的，所以如何經營我們的客戶、如何經營數據、如何經營流量，而不是只搞20秒放棄率，通話時長，每天接通多少電話，這對客服老大的老大來講毫無價值，這是我自身的體會，過去我認為我們做服務人做了很多很偉大的事，其實我們過去做的很多事，在企業(yè)老大心目中一文不值，我們重要的是要給企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　昨天在云棲大會上，阿里云宣布和Avaya形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，后續(xù)會推出一系列應用與呼叫中心的數據產品，我們希望用Avaya企業(yè)通信能力加持阿里云的能力，阿里達摩院AI能力、阿里數據分析能力，給我們的客戶提供一些嶄新的產品，希望這個產品能夠為客戶創(chuàng)造更大的價值，讓客戶服務中心的運營者，不僅僅關注在客戶服務中心的運營上。我們希望這樣的產品，不僅僅能夠用于Avaya的客戶，它可以用于所有的客戶，我們也希望中國的客戶服務中心從此走上數據運營的道路。這是Avaya想做的，也是Avaya未來三年努力的三個方向：

　　一是要把CC和UC打通，這個想法從來沒有改變，我們之前提過全員坐席，由于技術原因沒有實現，今天因為有了互聯(lián)網技術，它會變得非常簡單，大家想一想，如果我們連接后臺部門，人員合作伙伴的系統(tǒng)是釘釘或企業(yè)微信的時候，大家會不會覺得很容易。

　　二是我們談到智能客服，不要只想到AI人工智能，每一個可以提高客戶效率、減少人員、提供更標準化服務過程其實都是智能客服改造的過程。

　　三是數據，如何把客戶的數據更好的運營和經營起來，這對所有的人都是新的話題。

　　Avaya有了自己的方向、有了延續(xù)傳奇的目標。我更希望在座的每一個人都可以繼續(xù)創(chuàng)造你自己的傳奇。希望今天在座的合作伙伴，有一天都會成為我們?yōu)榭蛻籼峁┓盏纳鷳B(tài)鏈中的一環(huán)，謝謝大家！