CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:8×8的杰西卡·史密斯（Jessica Smith）分享了創(chuàng)建有趣且引人入勝的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的想法。
如果您聽(tīng)說(shuō)過(guò)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的游戲化，那么您很可能會(huì)聽(tīng)說(shuō)過(guò)千篇一律的花哨技術(shù)一詞。
這些技術(shù)很多都很棒，并且還在不斷普及。但是，請(qǐng)現(xiàn)實(shí)起來(lái)吧，有很多方法可以激勵(lì)座席在沒(méi)有復(fù)雜應(yīng)用程序的情況下達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。
整合游戲化的主要好處--您的座席喜歡游戲化環(huán)境的想法。在接受調(diào)查時(shí)，有89％的員工說(shuō)游戲化使他們?cè)诠ぷ髦懈猩a(chǎn)力，而88％的員工說(shuō)游戲化使他們更快樂(lè)。
考慮到這一點(diǎn)，這里是一些無(wú)需購(gòu)買新技術(shù)即可通過(guò)游戲化提高參與度和生產(chǎn)力的關(guān)鍵方法。
1、 知道激勵(lì)您的員工意味著什么
在開(kāi)始確定如何將游戲化方法納入聯(lián)絡(luò)中心之前，請(qǐng)確保對(duì)推動(dòng)座席的動(dòng)機(jī)有深刻的了解。我們的運(yùn)作方式不盡相同。
雖然許多人可能會(huì)投幣操作--可能會(huì)賺到一些額外的錢或因?yàn)橘嵢〗疱X獎(jiǎng)勵(lì)而感到興奮--但其他人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)認(rèn)可或其他特殊機(jī)會(huì)更加誘人和更具激勵(lì)性。
弄清是什么使您的員工在集體和個(gè)體層面上都表現(xiàn)良好，這將有助于您最佳地制定激勵(lì)措施。例如，達(dá)到某些個(gè)人指標(biāo)將是一個(gè)很棒的選擇獎(jiǎng)品激勵(lì)措施，其中列出了一系列獎(jiǎng)勵(lì)。然后，在團(tuán)隊(duì)一級(jí)，嘗試找到對(duì)集體有吸引力的平衡點(diǎn)。
以下是一些獎(jiǎng)項(xiàng)的例子：
- 金錢-金錢獎(jiǎng)勵(lì)可能包括禮品卡，現(xiàn)金或加薪。
- 禮物--提供諸如耳機(jī)，揚(yáng)聲器，F(xiàn)itbits，個(gè)性化物品，并且清單繼續(xù)。理想情況下，您想要提供獨(dú)特的東西，或者感覺(jué)像是一件足以讓您感到特別的大交易。
- 認(rèn)可--一些座席寧愿知道自己做得很好，并得到真誠(chéng)的感謝，而不是切實(shí)的回報(bào)。
- 放假--誰(shuí)不喜歡下班休假？在給定的時(shí)間段內(nèi)，休假可能是達(dá)到及時(shí)目標(biāo)或超出預(yù)期的重要誘因。這也極大地激發(fā)了團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)的努力。
2、以正確的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)
盡管將特定的KPIs視為游戲化方法的一部分似乎很簡(jiǎn)單，但通常忽略了要關(guān)注的指標(biāo)的努力程度。
對(duì)單個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)多關(guān)注可能會(huì)導(dǎo)致該度量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)，而會(huì)犧牲其他度量標(biāo)準(zhǔn)。
例如，如果您要提高客戶滿意度（CSAT），則不要簡(jiǎn)單地創(chuàng)建一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)CSAT分?jǐn)?shù)提高的游戲化計(jì)劃。座席可能開(kāi)始調(diào)查乞討，這種行為迫使客戶給座席打上最高分。這可能會(huì)給客戶帶來(lái)麻煩，并且座席會(huì)失去對(duì)照顧客戶的關(guān)注。
如果客戶不滿意，其他座席可能會(huì)開(kāi)始挑選他們處理的交互，因?yàn)檫@可能會(huì)影響其CSAT評(píng)分。
在編制程序時(shí)，請(qǐng)考慮可以拉動(dòng)您要改進(jìn)的更大杠桿的指標(biāo)。尋求萬(wàn)無(wú)一失的系統(tǒng)，消除可能玩程序的方式。
著眼于一組平衡的指標(biāo)，也許同時(shí)考慮工作量和工作質(zhì)量，可以導(dǎo)致更持久的改進(jìn)。
3、圍繞共同目標(biāo)團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)
最后，一種鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作心態(tài)或促進(jìn)積極合作的好方法是通過(guò)圍繞共同目標(biāo)團(tuán)結(jié)您的經(jīng)紀(jì)人。這也是團(tuán)隊(duì)與聯(lián)絡(luò)中心乃至整個(gè)組織內(nèi)的一些較大計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)的好方法。
這種方法還可以幫助建立整個(gè)團(tuán)隊(duì)的信任，并強(qiáng)調(diào)圍繞共同目標(biāo)的透明度。
團(tuán)隊(duì)環(huán)境中的游戲化可以用于多種應(yīng)用程序。我想到的一些包括：
- 服務(wù)或商品的特殊促銷--邀請(qǐng)您的座席幫助推動(dòng)促銷活動(dòng)
- 實(shí)現(xiàn)公司范圍內(nèi)的季度末或月末目標(biāo)
- 改善客戶體驗(yàn)
- 支持新產(chǎn)品發(fā)布
- 尋找在較慢的時(shí)期內(nèi)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。也許團(tuán)隊(duì)專注于一個(gè)特殊的內(nèi)務(wù)管理項(xiàng)目，或者朝著培訓(xùn)或認(rèn)證目標(biāo)努力。
- 在旺季實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)
如果您確實(shí)決定將游戲化納入團(tuán)隊(duì)層面，請(qǐng)確保使獎(jiǎng)項(xiàng)更具吸引力，甚至應(yīng)盡可能地根據(jù)個(gè)人喜好對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。
這是一個(gè)提供休息日，帶薪午餐，特殊待遇，活動(dòng)門票等的好地方。
作為您的游戲化計(jì)劃的最后總結(jié)，請(qǐng)記住如何跟蹤，監(jiān)視和共享指標(biāo)。可見(jiàn)性和可持續(xù)性都至關(guān)重要。
允許您創(chuàng)建自定義指標(biāo)儀表板，安排特定報(bào)告或在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上共享見(jiàn)解的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可確保圍繞該計(jì)劃存在某種形式的問(wèn)責(zé)制。
無(wú)論團(tuán)隊(duì)在辦公室還是在遠(yuǎn)程工作，這些都使您和您的座席都能獲得必要的可見(jiàn)性以跟蹤進(jìn)度。
考慮到這些關(guān)鍵要素，您距離點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)和營(yíng)造一個(gè)有趣且引人入勝的環(huán)境僅幾步之遙。
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