八年前的2012年，一家中國公司將蘋果告上法庭，指控蘋果在iPhone中使用的Siri侵犯了其發明專利權。對此，蘋果提起訴訟，認為該公司的專利無效。

　　之后幾乎每一年，該案都會復審，直到今年塵埃落定。

　　這場專利訴訟的主角叫做小i機器人，是一家有19年歷史的人工智能公司。

　　早年的小i機器人與微軟MSN和QQ合作，進入聊天機器人領域，積累了上億用戶。

　　和后來的很多人工智能初創公司類似，小i機器人也遇到了C端市場商業化落地的困境。

　　從2006年開始，小i逐漸開始接觸運營商、金融企業與政府。在積累了3年的客戶經驗之后，小i機器人在2009年確立向B端轉型的戰略。

　　經過十年探索，小i機器人已成為認知智能領域的領導者之一，在2018年與阿里、百度等一起被Gartner評為會話式AI代表企業。

　　在今天開幕的2020年世界人工智能大會上，小i機器人發布三款企業級智能化新品：AI服務基礎平臺、iBot融合版、智能陪練，與新基建緊密結合。

　　本文，「甲子光年」采訪了小i機器人創始人、董事長兼CEO袁輝，高級副總裁杜玉清，小i副總裁兼貴州小愛機器人總經理王坪，小i副總裁兼智慧金融事業部總經理張峰，小i機器人董事投資人、上海川源信息科技有限公司董事長許肇元，共同探討在新基建紅利下值得關注的問題：認知智能如何把握機遇，實現更大規模的商業化落地？

　　這家老牌人工智能公司，也幫我們進一步思考整個人工智能賽道：當技術不再是AI公司之間的競爭壁壘，潮水的方向又在哪里？

　　1.一條最難的路

　　一般來說，人工智能可以分為運算智能、運動智能、感知智能、認知智能四個方向。

　　運算智能即快速計算和記憶存儲能力，1996年IBM的深藍計算機戰勝了當時的國際象棋冠軍卡斯帕羅夫，從此人類在強運算型的比賽中就不能戰勝機器了。

　　運動智能代表了機器人定位、規劃和控制能力，比如波士頓動力機器狗。

　　感知智能即視覺、聽覺、觸覺等能力，常見有人臉識別、語音識別、圖像識別等。

　　認知智能具備概念、意識、觀念，通俗講是能理解會思考。

　　如果用人類來類比，運動智能就像四肢，感知智能就像眼睛或耳朵，運算和認知智能則組成了大腦。

　　自2016年谷歌AlphaGo掀起了人工智能商業化浪潮以來，目前商業落地最快的是以計算機視覺代表的感知智能：人臉識別已大規模落地，刷臉支付正在普及，疫情期間的健康寶也需要人臉識別認證。

　　在這些計算機視覺的單點應用之外，人臉識別還正在成為智慧生活中的一種交互基礎——比如在貴陽市正推行的臉行貴陽項目，就能讓貴陽市民實現刷臉乘車、進入景區、社區和寫字樓并完成相應的支付和交易動作，科幻正在照進現實。

　　相比之下，認知智能的商業落地看起來卻落后一截。

　　認知智能的理想境界，或許是美劇《西部世界》里的接待員，擁有感知、理解、思考和推理能力。

　　但現實和美劇的差距，大概比地球到火星的距離還要遙遠。

　　雖然蘋果Siri、微軟小冰等大型科技公司的產品已經取得了一些成果，過去三年智能音箱也賣出了幾千萬臺，但人工智能變人工智障的問題，還不能被很好的解決。

　　小i機器人選的正是認知智能這條最難的路。

　　小i機器人董事長兼CEO袁輝告訴「甲子光年」，認知智能面臨的挑戰也是人工智能面臨的終極挑戰，在技術上是最難實現的。

　　NLP和知識圖譜是認知智能技術發展的基石。簡單來說，NLP就是將自然語言轉化為機器可以理解的符號，知識圖譜就是建立信息之間的聯系，將信息轉變為機器可以理解的知識。在2012年，知識圖譜的概念才由谷歌明確提出。

　　這兩個技術的難度都非常大，成為制約認知智能發展的瓶頸。

知識圖譜

　　除了技術的難度，高質量數據的相對缺失也是阻礙認知智能發展的難點之一。

　　在上海川源信息科技有限公司董事長許肇元看來，想要實現如西部世界接待員一樣完美的人機交互，背后需要圖像、語音、文本等多個維度的訓練數據。

　　而高質量、多維度的數據獲取并非易事，雖然每個行業的數據量都有一定的規模，但還只局限在特定領域，數據與數據之間無法打通，難以為認知智能所用。

　　由于技術難度大、進入門檻高，認知智能公司在商業落地上往往要坐幾年冷板凳，小i機器人也不例外。作為一家已經發展近20年的公司，在很長一段時間里，小i機器人都是寂寞中走著少數人的路。

　　小i機器人在創立初期主打C端市場，靠著與MSN和QQ的合作，小i機器人的用戶數很快（2007年）就達到近一億人次。但是，繁榮的用戶數據背后，卻是小i機器人遲遲找不到穩定商業化落地的窘境。

　　在當時，人工智能的理念相對超前，C端市場沒有形成用戶需求，很難讓消費者直接買單。相反，帶寬、服務器的損耗，使得公司每天在燒錢中度日。

　　等待消費者市場覺醒看起來遙遙無期，小i機器人在2009年做出了第一次改變：由B2C轉變為B2B。

　　這一次改變將小i機器人拉出了燒錢的泥淖，也讓小i機器人日后在商業落地中總結出一條獨特的打法。

　　2.toB/G先行者的慢與快

　　早在2006年，小i機器人接觸了自己的第一個政府客戶：上海市科委，他們請小i團隊設計了一個可7x24小時接受咨詢的客服機器人海德先生，解決政務與企業的高效溝通需求。

　　這個項目并未讓小i機器人賺到太多錢，卻成為這家公司的產品樣本，為日后小i機器人的轉型打下了基礎。

　　憑借海德機器人的經驗，小i機器人開始接觸更多B端客戶。

　　2009年，小i機器人決定從B2C向B2B轉型。這一年之后，小i機器人開始扭轉之前的被動局面，在智能客服領域迎來爆發期，其合作對象也拓展到聯想、京東、聯通、建行、招行等大型互聯網公司、電信公司和金融機構。

　　上述公司或機構所引入的機器人雖不用小i命名，但均以小i機器人作為技術支撐。

　　2016年，小i機器人在貴陽落地成立貴州小愛機器人，基于地方政用、民用、商用諸多業務需求落地創新場景。

　　當時，貴陽政府希望通過人工智能的能力，來滿足政務服務的需求，其中的一大痛點就是，貴陽市30多條政務熱線都已經整合到12345，為市民百姓提供業務咨詢、業務辦理、投訴建議等一攬子服務，12345接線員統一接聽來電形成工單后，分派到相應市、區、街道的不同委辦局負責部門去處理，接單處理部門按照管理流程和規則需在一定時間內處理完畢并反饋12345，再最終反饋給來電市民。由于市區街道三級部門眾多，業務也較為復雜，完全通過坐席人員人工派單的效率和準確率都較低。

　　小i機器人根據這個需求，落地了12345自動化的智能派單流程場景解決方案，極大地提高了派單的效率和準確率。

可視化自流程服務

　　貴陽市政府還因此接待了全國多地的政府客戶來參觀和考察，這也成為日后小i機器人向全國推廣的標志性案例。現在，佛山、青島等全國多地的12345也都已經與小i機器人展開不同創新場景的落地合作。

　　另外，12345熱線的服務量很大，每天都會有數千甚至更多的市民來電，在這樣大量的服務數據中，小i機器人可以通過自然語言的數據挖掘和分析，形成社會治理、招商引資、市場管理等方方面面的專題數據分析報告，反饋社會市民關注的熱點及演變的趨勢，為政府決策提供參考，實現智能化、精準化、科學化管理。

　　在疫情期間，貴州小愛機器人為貴陽12345提供了多周的數據分析周報；利用數據分析能力配合政府主管部門的防疫抗疫工作安排，既能嚴格防控，又能做到人員安全地暢通流動。除此之外，小i還提供了疫情防控機器人及智能外呼機器人等多項能力，為全國近300余家政府，企業、社區等不同機構提供公益服務。

　　除了以上已逐漸普及的服務，認知智能在其他場景也都有了諸多創新落地案例。

　　比如，小i機器人構建的政務數據的知識圖譜，提供12345坐席輔助助手，對于上千種來電業務進行準確分類，并根據業務分類對坐席人員進行有效問題提示，在對話過程中自動提取關鍵業務信息，填寫到市民來電的工單中，提升坐席人員分析和解決市民問題的效率和準確性；同時可以提供機器人的政務咨詢服務，如為貴州省政府網站提供政務網站服務機器人，為工商提供在線的智能調解機器人服務等等。

人工智能在線自助調解平臺

　　在今年國家提出新基建政策之后，小i機器人積極推動社會綜合治理AI服務平臺的落地，平臺包括通用的AI基礎能力、與政務相關的行業服務能力及業務強有關的落地場景三個層面。

　　在積累了越來越多的B端客戶經驗之后，關于人工智能未來應用的趨勢，小i機器人董事長袁輝有了新的思考。他認為，人工智能的商業落地，會逐漸由政用到商用和民用普及，在B端市場逐步成熟創造更大的價值，后續隨著技術的持續發展，再會在2C的市場有更廣泛成熟的應用。在這個過程中不是絕對的先后關系，但會有主次之分。

　　在客戶的選擇上，小i機器人是由點及面逐步推廣，即先做一個標桿客戶，再以此為案例向全國做推廣。從招商銀行到金融行業，從上海科委、貴陽12345到政務服務行業的規模化推廣應用，無一不是如此。

　　目前，小i機器人已在政務服務、金融、制造、交通物流等諸多行業應用場景落地。在政務領域的客戶已達上百家，涉及領域包括12345、人社、工商、稅務、財政、民政、海關以及整個智慧城市級的綜合服務。

　　金融領域的商業落地也非常成熟。小i機器人副總裁張峰向「甲子光年」透露，目前小i機器人已經積累了兩百多家銀行、保險、證券領域的大客戶，以及很多小客戶，比如互聯網金融、小貸公司等，每年客戶數量會保持10%以上的增長。

　　其價值也可以直接用數據來進行衡量：在小i機器人的第一代呼叫中心里面，招商銀行99%的問題可以由機器人客服處理，能達到99%的準確率。

　　不僅在大陸地區，小i機器人已經將業務拓展到了港澳臺和海外地區，包括匯豐銀行、香港科技園等數十家企業和機構。

　　港澳臺和海外地區的落地加速也側面印證了一個現象：新基建背后，對基于新的信息技術的城市管理、社會治理乃至各行業的數字化需求存在已久且分布廣泛。新基建不是政策堆出來的需求，而是中國市場先行，政策總結的發展邏輯的又一次演練。

　　小i機器人董事長袁輝告訴「甲子光年」：我們的產品已經在香港和臺灣落地，現在正在考慮東南亞市場。

　　從2009年確定B2B的戰略到今天，小i機器人十年間總結了一套獨特的商業打法，走完了他們toB發展路徑的第一程。

　　十年一變。2019年，小i機器人再一次主動求變，這一次，他們瞄準了一個新的定位。

　　3.專注認知智能市場，不把BAT做競爭對手

　　目前，小i機器人已經在商用智能客服領域占據了80%的市場份額。但是小i機器人并不將自己定位成一家智能客服公司，或者主打某一產品或技術的公司。

　　積累了19年的客戶經驗之后，小i機器人董事長袁輝有了新的思考。

　　2019年，小i機器人重新確立了自己的定位：要做一家賽道公司，為聚焦賽道的最終客戶提供全面的解決方案和服務，不再拘泥于標準化的產品或技術。

　　一家公司的定位和戰略，決定其是否有競爭對手。

　　在袁輝看來，如果小i機器人還是像創業初期那樣，將自己定位成一家產品或技術公司，今天會有成百上千個競爭對手。

　　當然競爭對手并不是最重要的，最重要的是限制了公司發展的空間。

　　如果說智能客服僅僅是看中了某個行業的某一個應用場景，那么賽道公司看中的就是整個行業：我全都要。推動這轉變的不是供應方的貪心，而是在中國市場，需求方確實需要更完整的、定制化的服務，且行業與行業之間、同行業的不同客戶之間，需求都有一定差異，一套標準化的產品已遠遠不能滿足當下的市場需求。

　　袁輝設想中，即將在新基建紅利下開始放量的政務服務市場的需求就尤其具有通用性相對低、定制化需求多的特點。

　　針對這個市場，小i機器人做的，是將科技變成各種業務服務解決方案。有了產品和解決方案，可能還要再往下演變，變成不同的業務服務場景。小i機器人的生命業態，會伴隨著市場需求的變化而不斷發展。

　　小i機器人是有野心的。在新的定位確立之后，小i機器人的競爭對手，便不再是那些智能客服公司或外呼機器人公司。用袁輝的話講，我們是在不同的層面。

　　袁輝告訴「甲子光年」：在每個階段我們會重新定義說我們到底是誰，我們應該做什么。目前來說，小i機器人還沒有明確的競爭對手。

　　新的戰略并不意味著小i會完全基于自己的技術能力獨立滿足客戶的所有需求，小i機器人的戰術也很明確：深耕語義和相關的軟件能力，其他部分交給合作伙伴。

　　最近幾年，一些做軟件起家的AI公司，開始入局硬件市場，要么是底層的芯片，要么是上層的智能硬件，憑借軟硬結合的打法占據市場。

　　對此，袁輝表示，每家確實都有不同的考慮，小i機器人暫時不會考慮這個層面，因為算法、數據和應用的三者結合，已經有非常多的事情需要去做了。

　　首先，小i機器人將自己定位為一家大腦公司，只專注于認知智能領域，做AI的集大成者，做客戶的頂級顧問，做到我來推薦我來保證我來服務。

　　這不是做大，而是做小。

　　人工智能領域沒有一家公司可以提供全線的產品。客戶在供應商的選擇上，因為不夠專業，所以往往存在一些疑慮。

　　小i機器人從頂層設計做規劃，發揮智囊團的作用，加上自己做的時間足夠長，容易取得客戶的信任。只要能滿足客戶需求，客戶也不會在意選擇了哪一家供應商。

　　拿智能客服來說，小i的優勢在于語義，而語音的部分會根據客戶需求來選擇，客戶可以選擇小i的語音系統，也可以選擇用阿里或其他公司的語音系統。

　　這些第三方的供應商，就是小i的生態合作伙伴。在袁輝看來，小i機器人的心態是開放的，與BAT并不是競爭關系。只要對方愿意，都可以進行合作。

　　4.新基建機會很大，但不是誰都能抓住

　　小i機器人在確立新的戰略和定位之后，迎來了新基建的熱潮。作為七大新基建方向之一，人工智能獲得了極高的關注。

　　新基建是國家對數字化、智能化轉型指出的明確方向，是對用戶需求做的一場大型市場教育。在新基建的指引下，AI公司的落地會更加有的放矢。

　　不僅如此，各地政府紛紛出臺政策，投入真金白銀扶持人工智能產業發展。

　　小i機器人副總裁兼貴州小愛機器人總經理王坪告訴「甲子光年」，在智慧政務領域，政府的買單方式主要有兩種。

　　第一種，就是政府購買產品以項目制方式落地，企業提供技術產品及配套的服務滿足客戶業務需求。傳統的政府部門業務應用系統通常采用此種方式構建；

　　第二種是政府購買服務，鼓勵企業及社會資金投入建設基礎能力平臺，政府再購買平臺之上的服務，如政務云服務。未來采購服務的模式將占據主導。

　　對于新基建的AI領域而言，一方面是政府專項投入，或者引導鼓勵社會投入建設基礎能力平臺，一方面也應該是建用結合，即在有基礎及行業能力建設的同時，也需要結合業務的需求落地創新應用場景；從這個角度而言，新基建對有能力有積累的大小科技公司都是助推：或者提供AI基礎設施，或者參與AI應用服務，兩者都可以在新基建的推動浪潮中獲益。

　　當然，小i機器人董事長袁輝同時提到，雖然新基建是一個利好，但能抓住機會的AI創業公司不會太多，因為技術產品加行業的沉淀加規模性的落地交付能力實際上是一個非常高的門檻。

　　袁輝告訴「甲子光年」，任何一家創業公司，想參與到這樣一個巨大浪潮中的話，必須提供非常高質量的產品、服務和交付體驗。而在政務領域，今天的人工智能企業，深入其中的企業實際上并不是太多。

　　大部分企業經歷的第一個階段，是怎樣把技術變成生產力、把一個算法變成一個產品，而且用戶還可以買單。今天全球絕大部分的AI企業都面臨商業化的問題，如果這個問題還沒有搞定，就想去承接高標準的服務，不是不可以，而是難度非常高。

　　在袁輝看來，時間的沉淀必不可少。

　　更重要的是，時間的沉淀并不是簡單的時間疊加，客戶的質量和體量也決定了公司的商業化能力。比如說你的客戶是一個中小型客戶，跟你的客戶是一個像中國移動這樣的大客戶，完全是兩個概念。

　　對于企業來說，商業化的能力不是靠獲獎得來的，而是用戶和客戶來決定的。前面提到過，一個公司不可能提供所有的AI產品和服務，這需要一個完整供應鏈體系。

　　小i機器人的競爭優勢就在于時間的沉淀，這是燒錢也無法趕上的。

　　從產品本身來講，不僅僅是算法，很多地方還需要數據，還需要應用場景。阿爾法狗如果離開圍棋這個應用場景，如果沒有三千萬盤的棋譜，阿爾法狗只是一套算法而已。

　　數據的重要還體現在，通用數據目前對于人工智能的發展沒有太大的意義。因為谷歌、蘋果都有龐大的通用數據，但認知智能的發展依然相對緩慢。而行業數據是不會公開的，有錢也不一定能買得到。

　　有了行業解決方案，如何取得客戶的信任，也是一個問題。如果過去沒有服務過任何客戶，或者說客戶案例極少，很多大客戶是不敢也不愿意做小白鼠的。

　　另外，現在人工智能的發展，依舊離不開人的價值，很多項目需要工程師24小時駐場，這也是一個商業價值的沉淀過程。對于一家創業企業來說，這也不是燒錢就能夠解決的問題。

　　小i機器人副總裁張峰告訴「甲子光年」，在技術研發、解決方案、項目實施交付環節，甚至人才的培養上，小i機器人都已經形成了自己獨特的方法論。

　　帶著時間和經驗積累的優勢，和最新的戰略思考，小i機器人在今天開幕的2020年世界人工智能大會上正式發布AI服務基礎平臺和iBot融合版平臺。

　　iBot融合版，是前兩代智能交互平臺iBot的升級版本，基于小i機器人經典的語義引擎及深度學習模型的雙引擎，支持多機器人模式，既可滿足私有部署，也可選擇云+端、公有云模式。

iBot融合版應用界面

　　同時，基于能力平臺，小i還同步推出了智能陪練等新的場景解決方案；智能陪練面向有培訓需求的客戶，幫助新員工快速了解到整個業務流程當中的知識點、溝通話術、溝通技巧、服務規范等知識內容。針對呼叫中心的新坐席員工，可以有效縮短培訓周期，實現降本增效的價值。

智能陪練應用界面

　　其中亮點最大的當屬AI服務基礎平臺。

　　新基建被發改委歸納為三類設施：信息基礎設施、融合基礎設施、創新基礎設施。小i機器人的AI服務基礎平臺，就是信息基礎設施。

　　在此之前，小i機器人的平臺級產品矩陣主要有三款：智能交互平臺、知識融合平臺和智能語音平臺，這三款產品都屬于融合基礎設施。

發改委明確的新基建范圍

　　小i機器人高級副總裁杜玉清告訴「甲子光年」，之前的三款產品，會內置一些與應用場景相關的應用組件和行業知識語料，與具體的行業相結合，這也是被稱為融合基礎設施的原因。

　　而最新推出的AI服務基礎平臺，并不針對某些特定領域，而是面向全行業的通用AI基礎設施，是對于之前產品線的補充和擴展。

　　AI服務基礎平臺面向的客戶，主要是有諸多AI應用場景需求的大型企事業單位、創新產業園區，以及高校等科研機構。比如現在招商銀行與小i機器人合作的AI基礎技術平臺項目，就是依靠一個AI平臺支撐統一的業務體系。

　　同時，小i機器人還會將AI服務基礎平臺放到自己的開放平臺中，賦能小微企業和個人開發者。

　　也就是說，小i機器人開始在為客戶提供產品、解決方案能力之外，拓展更多的商業模式。

　　現在小i的商業模式一般包括傳統的項目制和業務運營服務模式兩種：

　　傳統的項目制，針對大型客戶，在交付完產品之后，小i機器人提供實施部署、二次開發、知識模型建設在內的服務，并按照服務量收費。項目制有一個很大的特點，投入高回報高。因為提供全套的解決方案，小i團隊需要投入較多的人力，大的項目周期往往需要數月甚至更長時間。

　　而運營服務，針對一些中小客戶，收費方式靈活，可以按周期性付費，按交互量付費，按解決問題數量付費，按效果付費。這種項目的合作周期比較短，一般數周就可以搞定。

　　現在，AI服務基礎平臺的推出，讓小i機器人嘗試拓展第三種商業模式：僅提供底層的AI基礎能力，也就是PaaS平臺。

　　可以明確的是，交付輕量級的AI服務基礎平臺，單個項目的客單價會有所下降，但毫無疑問，其面向的公司領域會更廣，交付周期也更短，收費方式也更靈活。

　　在上海川源信息科技有限公司董事長許肇元看來，人工智能發展至今，技術上第一階段的理解和普及已經完成，不再是公司之間的競爭壁壘。從2018年開始，商業化落地的速度和成熟度開始成為AI公司競爭的賽道，這樣的發展態勢將會持續一段時間。

　　2020年初，阿里達摩院發布2020十大科技趨勢，第一條就是人工智能從感知智能向認知智能邁進。

　　在新基建的加持下，認知智能如何更大規模地商業落地，或許是值得每一個AI創業者認真思考的命題。