隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及我們與客戶溝通的方式發(fā)生了變化，不僅僅是大型的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心需要生產(chǎn)力工具來(lái)管理交互。面臨管理小型，分布式或多功能團(tuán)隊(duì)績(jī)效挑戰(zhàn)的中型企業(yè)，要求聯(lián)絡(luò)中心工具具有可靠的功能，但不必要和復(fù)雜的功能卻更少。作為呼叫分析和呼叫記錄的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者之一，Tollring希望提供新的聯(lián)絡(luò)中心主管和座席工作區(qū)，以滿足中端市場(chǎng)的這種需求，并以合理的價(jià)格提供可訪問(wèn)的功能。

　　通過(guò)協(xié)作工具和實(shí)時(shí)見解支持面向客戶的座席，將意味著中型企業(yè)的座席可以輕松提供更有意義的體驗(yàn)。我們與Tollring首席執(zhí)行官TonyMartino談了有關(guān)該公司針對(duì)中端市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心的最新創(chuàng)新技術(shù)。

　　Tollring是如何增強(qiáng)一線能力的？

　　Tollring專門為中小企業(yè)組織提供呼叫分析和錄音，以提高對(duì)客戶體驗(yàn)需求的洞察力。

　　根據(jù)Tony的說(shuō)法，對(duì)支持中端市場(chǎng)中面向客戶團(tuán)隊(duì)的分析的需求不斷增長(zhǎng)，因此公司在此領(lǐng)域內(nèi)越來(lái)越重視對(duì)面向客戶團(tuán)隊(duì)的關(guān)注。我們正在進(jìn)入座席和主管協(xié)作領(lǐng)域。

　　我們對(duì)這一領(lǐng)域的關(guān)注受到客戶的極大影響，以及他們需要我們提高員工生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)的需求

　　您如何走向中端市場(chǎng)？

　　Tony告訴我，Tollring注意到中端市場(chǎng)的機(jī)會(huì)在增加，那里許多公司都希望獲得關(guān)鍵的分析和報(bào)告解決方案，但他們并不需要完整的CCaaS解決方案。

　　據(jù)Tony說(shuō)，主管了解需求并預(yù)測(cè)其座席表現(xiàn)的能力至關(guān)重要。主管越了解他們的團(tuán)隊(duì)，越有更多的座席被授權(quán)來(lái)了解其呼叫者，他們就可以提供更好的CX。

　　我們正在將我們的投資組合提升到一個(gè)水平，使我們可以授權(quán)主管控制和影響座席的行為。這意味著公司可以更加主動(dòng)，而不僅僅是對(duì)以后學(xué)到的東西做出反應(yīng)。

　　Tollring的服務(wù)與客戶的呼叫平臺(tái)緊密集成在一起，使企業(yè)無(wú)需專用的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)即可開展業(yè)務(wù)。這是中端市場(chǎng)的關(guān)鍵。

　　加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提高生產(chǎn)力和控制力

　　Tollring已經(jīng)為聯(lián)絡(luò)中心的主管提供了可用于管理團(tuán)隊(duì)的大量信息。基于歷史和趨勢(shì)的報(bào)告以及可實(shí)時(shí)自定義的墻板對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言非常有用?，F(xiàn)在，Tollring在這些功能的基礎(chǔ)上建立了對(duì)座席流程管理，呼叫和隊(duì)列的新控制級(jí)別。

　　我們支持主管使用分析和預(yù)測(cè)性資源建模等工具來(lái)實(shí)時(shí)做出正確的決策。這意味著他們可以提前影響客戶體驗(yàn)，而不是事后做出反應(yīng)。

　　座席與主管之間的協(xié)作元素是Tollring產(chǎn)品不可或缺的一部分。聊天功能，回呼，呼叫安排和呼叫升級(jí)意味著主管和座席可以更好地了解客戶并有效地處理呼叫。利用可行的見解和實(shí)時(shí)信息為中端市場(chǎng)提供支持，這意味著減少通話帶來(lái)的負(fù)面影響。

　　產(chǎn)品中的一大領(lǐng)域是將分析結(jié)果提供給最終用戶。我們正在授權(quán)與電話打交道的人員。我們正在創(chuàng)建專用的座席和主管工作區(qū)，人們可以在此協(xié)同工作，以提供最佳體驗(yàn)。

　　根據(jù)Tony的說(shuō)法，對(duì)客戶滿意度得分和重要的CX信息的更深入了解意味著座席可以做得更好，也可以了解他們何時(shí)需要以不同的方式做事。

　　您如何使更好的CX簡(jiǎn)單化？

　　通過(guò)創(chuàng)建專門針對(duì)中端市場(chǎng)量身定制的解決方案，Tollring確保公司不必處理具有太多功能的復(fù)雜技術(shù)。Tollring并沒有為復(fù)雜的環(huán)境提供數(shù)百種不必要的工具，而是提供了一種滿足中級(jí)市場(chǎng)用戶實(shí)際需求的解決方案。

　　我們的解決方案包含了公司提供出色體驗(yàn)所需的所有關(guān)鍵要素，僅此而已。我們正在使用最相關(guān)的數(shù)據(jù)集為第一線提供有價(jià)值的信息，并幫助他們以更明智的方式完成工作。

　　我們進(jìn)行了大量研究，以找出哪些功能實(shí)際上對(duì)人們有用。我們希望減少混亂和不必要的麻煩，并提供切實(shí)可行的解決方案。

　　幫助團(tuán)隊(duì)共同完成更多事情

　　Tollring正在建立一個(gè)協(xié)作和對(duì)話的環(huán)境，座席和主管可以在此環(huán)境中共同為客戶提供更好的體驗(yàn)。為了將此解決方案推向市場(chǎng)，他們將首先與Cisco BroadSoft合作伙伴交流。

　　我們的實(shí)時(shí)座席主管功能在中端市場(chǎng)環(huán)境中至關(guān)重要，將幫助我們的合作伙伴滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求

　　隨著Tollring的合作伙伴越來(lái)越關(guān)注更大的中型市場(chǎng)環(huán)境，這一新主張將幫助他們提供最終用戶真正需要的工具。Tony指出，隨著公司的發(fā)展，這些最新功能還將為更多偉大的事物敞開大門。

　　新的許可證將于2020年8月可用。

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