CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管放松了限定措施，但各行各業仍在承受巨大壓力，以應對不斷增加的壓力：無論是人員短缺，供應鏈問題還是解決遠程工作帶來的麻煩。
員工短缺仍然是聯絡中心面臨的特殊挑戰，尤其是在此時正處于他們最忙的時候。客戶正在尋找關鍵信息，試圖取消合同，節省資金，甚至只是找出問題的根源。他們想要的最后一件事是額外的壓力，即他們無法與某人講話，等待幾個小時或無法回答他們的問題。
客戶分析對于幫助發現客戶遇到的痛點并快速解決它們的重要性，不能夸大其詞，需要更廣泛地使用。在過去的幾個月中，如果客戶對當前的服務不滿意，他們將最容易受到傷害并有可能尋找替代服務。正如PWC所發現的那樣，在經歷了一次糟糕的經歷之后，有32％的客戶會停止與某個品牌（甚至是他們所喜愛的品牌）開展業務。
客戶體驗的重要性
客戶體驗當然是聯絡中心的首要任務。座席處在一線，既是業務的第一代表，又能控制與客戶的首次交互的方式。
因此，壓力在他們的肩上，以確保客戶獲得最佳體驗，回答他們的問題，并讓他們的互動比以往更加滿意。我們僅需了解不良客戶體驗的影響，僅了解英國品牌，每年就要損失2340億英鎊的銷售額，才能了解客戶體驗的重要性。
了解客戶的需求至關重要。這可以通過有效評估所有形式的客戶交互來實現：從電子郵件和SMS到交互式語音響應（IVR）和客戶呼叫。
即使將全渠道文本平臺與來自客戶呼叫的語音數據結合在一起，也可以為聯絡中心提供豐富的數據集。它使聯絡中心可以訪問未經過濾的有關客戶語音和語調的數據，并可以幫助改善客戶體驗。但是，要提高客戶體驗效率是一項挑戰。分析是這里的關鍵，因為這些數據可以通知一線客戶服務座席實時調整其對客戶的響應。
分析需求
通過使用語音技術將通話記錄轉換為富文本格式，可以更輕松地搜索特定信息，從客戶的語音中獲取情感并立即訪問語音數據。通話記錄不僅可以進行分析，而且可以使這一過程成為可能。
但是，盡管優勢明顯，聯絡中心仍僅分析不到3％的互動。原因有兩點：分析大量數據的成本和復雜性，以及根據發現采取行動的能力。但是，僅通過分析這樣一個很小的百分比，公司就會錯過客戶聲音所提供的大量信息。
為了改善客戶體驗和參與度，聯絡中心需要充分利用其數據來制定數據驅動型決策。分析可以幫助實現這一目標，并且還可以為聯絡中心提供相當高的效率，例如提供客戶360度視圖，幫助加快爭端并提高客戶滿意度。
語音分析系統甚至可以挑選語音關鍵詞來評估正在討論的主題和對話的情感特征，從而確定聯系人員可能需要額外培訓的領域，尤其是處理棘手的電話時。
這些系統還可以在給定的持續時間內隔離常用的單詞和短語，并在交互過程中掌握消費者行為的變化。然后，這可以幫助組織更好地解決客戶漏洞所在的位置，并相應地調整交互和輸出。
這種自動化對于聯絡中心而言可能是變革性的。除了加快交互速度之外，該技術還能夠準確理解某人的要求，而無論其母語，方言或上下文如何。
通過分析客戶對座席和內部流程的聲音，分析使聯絡中心能夠改善客戶體驗。通過分析，品牌可以將不良體驗轉化為良好體驗，從而改善整體體驗并至關重要地保留客戶。
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作者：語音學產品副總裁IanFirth和Liquid Voice CCO Simon Broadbent
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/voice-analytics-the-power-of-understanding-your-customers/
