CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多聯絡中心跳上全渠道過山車時遇到了顛簸。 　　多渠道商家調查顯示，雖然87％的零售商和消費者品牌認為全渠道策略對他們的業務很重要，但只有8％的人認為他們已經完全掌握了這種方法。

　　專家們在指導客戶體驗領導者超越全渠道并擁有多元體驗的同時，重要的是要認識到全渠道的問題以及為什么您應該超越渠道。

　　全渠道有什么問題？

　　通常，它取決于執行。

　　多年來，全渠道做出了一些崇高的承諾，但是它確實提供了更好的客戶體驗嗎？

　　潛力肯定存在，但是研究表明，由于多種原因，企業還在繼續努力釋放全渠道的所有優勢。

　　盡管組織已盡最大努力整合渠道和體驗以實現全渠道的承諾，但它們仍然以特定于渠道的思維方式運作，這根本就是不可持續的。

　　Gartner最近的一項研究發現，全渠道利益相關者通常專注于特定渠道，而不是更廣泛的用戶體驗。

　　特定于渠道的團隊使用特定于渠道的工具來開發特定于渠道的體驗，然后非常努力地為客戶和員工集成脫節的體驗和旅程。

　　語音體驗是由一個團隊使用某些工具構建的。Web體驗是由另一個使用不同工具團隊構建的。

　　在許多情況下，員工體驗并非完全出于目的而建立，而是隨著時間的推移像考古現場的層次一樣積累。毫不奇怪，這導致無法有效擴展的昂貴且低效的運營。

　　支持客戶和員工的全渠道的多方位方法將幫助公司提供更好的用戶體驗，尤其是當接觸點集中在聯絡中心時。

　　這是全渠道的一步。它是多元體驗（multiexperience）。

　　什么是多元體驗？

　　多元體驗是將在未來5至10年內帶來重大顛覆和機遇的主要趨勢之一。

　　根據Gartner的說法，"多元體驗"指的是用戶在跨各種接觸點的數字旅程中與之交互的方式（例如觸摸，語音和手勢），設備和應用程序的各種排列。

　　多元體驗是關于跨應用，數字接觸點和交互方式設計和開發無縫，輕松的體驗。

　　您可以使用許多開發工具來設計可在多個接觸點和方式上提供的體驗。有些可能偏向于移動應用程序，有些專門用于會話用戶體驗，有些則更適合擁有大型IT團隊的組織，等等。

　　我們為客戶體驗負責人整理了簡短的多元體驗決策指南，以揭示可能影響客戶參與計劃的盲點。

　　7個確定性的多元體驗促成因素

　　1、能夠吸引客戶的體驗，以及他們希望在任何時間，任何渠道和任何方式參與的方式。

　　不要猜測嬰兒潮一代更喜歡電話渠道，而千禧一代更喜歡發短信，或者只有富裕和城市居民會使用智能手機。

　　規模經濟中任何渠道和任何形式的設計體驗，讓您的客戶自己選擇。

　　這是推動數字采用并贏得客戶親密關系競賽的唯一方法。

　　2、在統一的低代碼設計和開發平臺中構建的體驗，以便您可以以最佳的總擁有成本和更高的業務敏捷性提供一致的體驗。

　　今天，您可能擁有獨立的團隊來在每個渠道上積累經驗。您的客戶期望一致性，連續性和選擇。

　　如果您繼續在孤島上建立客戶體驗，而不能在接觸點和方式的排列和組合激增的情況下，則無法將其大規模交付給他們。

　　賦予熟悉流程和客戶角色的業務分析人員使用無代碼的多體驗設計工具來設計盡可能多的多元體驗旅程的能力。

　　簡化與開發人員和其他利益相關者的協作，以加快多元體驗之旅的上市時間。

　　將低代碼多元體驗設計與網格應用程序和基于服務的體系結構相結合，以便您可以輕松地跨多個接觸點和方式為客戶和員工提供服務。

　　這并不意味著您應該放開在特定領域具有專業知識的最佳工具和團隊。

　　當然，他們在設計體驗時可以提供附加值，這些體驗可以在他們擅長的渠道，接觸點和方式上運行。

　　一個好的多元體驗工具包應該使您能夠有效地將這樣的團隊和工具組合在一起。問自己，為什么要協調和提升水平，為什么要撕碎和更換？

　　3、在認識到渠道或模式的局限性的基礎上建立的體驗

　　您的客戶可以點擊，發短信或交談。但是，每種方式都有其局限性。尋找補充方式的方法，使您的客戶從引人入勝的多模式體驗中受益。

　　不要將多元體驗認為是只經一次建立即可在何地方都可以部署。

　　為了提高軟件開發過程的效率，并不是要在每個渠道上都提供相同的體驗。

　　補償各種模式限制的多模式交互可提升客戶體驗并幫助他們實現所需的結果。

　　除非您擁有出色的多元體驗工具包，否則很難實現多模式（CX的一項關鍵功能）。

　　4、體驗超越會話人工智能和計算機視覺的最佳認知服務

　　如今，各個市場的消費者都可以輕松地與私人助理交談。品牌已開始通過可穿戴設備，增強現實和虛擬現實吸引消費者。

　　多元化體驗空間非常廣闊，已經涵蓋了企業網站，移動應用程序和聯絡中心等擁有的接觸點，以及社交網絡（如Facebook，Twitter），移動設備（如Google Assistant）和消息傳遞平臺上的受控接觸點（例如，WhatsApp，Apple Business Chat）。

　　接觸點和交互方式的數量只會進一步增加，需要實時獲得更高水平的認知洞察力。

　　組織應堅持采用同類最佳的AI方法，以確保他們構建的多元體驗旅程可以從手頭任務的最佳認知服務中受益，例如自然語言處理，圖像處理或情感分析等。

　　5、體驗不僅可以聯系員工，還可以減輕員工負擔

　　在CX中，我們知道一切都與計劃B有關。當自助服務不起作用時，客戶如何輕松利用輔助服務？作為聯絡中心負責人，您知道隨著向聯絡中心添加更多渠道，客戶互動的復雜性也會增加。

　　僅將您的聯絡中心座席與多元體驗之旅聯系起來就不足以減輕您的員工負擔，并賦予他們提供卓越的客戶體驗的能力。

　　在聯絡中心，座席績效直接影響品牌互動的成功。因此，使用技術來協助員工并幫助他們更有效地工作對于多元體驗方法如此重要。

　　當聯絡中心座席可以更快，更高效地工作時，他們將能夠更加關注每個客戶并比以往更快地解決問題。

　　6、不僅可以在當前交互過程中，而且可以通過自動執行需要跟進和手動干預的任務和流程來減少交互后的工作量的體驗。

　　當您通過多元體驗旅程簡化客戶體驗時，現在是考慮下一個避免問題并自動執行客戶生命周期或客戶旅程下一步的最佳時機。

　　這是多元體驗與超自動化相遇的地方，這是Gartner認為的十大技術趨勢中的另一趨勢。

　　7、以反復試驗的心態構建的體驗

　　發起新的體驗，了解各種角色和用戶群組的采用和放棄模式，設計使用戶參與其中的方式，以推動有意義的互動。

　　作為體驗的一部分，以適用的自然語言直接從客戶那里收集反饋，以便針對持續改進進行設計，而不是計劃將其作為單獨的計劃。

　　有了合適的多元體驗工具包，今天的反饋將推動明天的體驗自動化。那就是當您知道它具有變革性的時候。

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　 原文網址：https://www.callcentrehelper.com/multiexperience-capabilities-transform-cx-160356.htm