CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶關系管理（CRM）應用已經存在了幾十年，被廣泛采用來為銷售，服務和營銷部門提供功能支持。盡管復雜程度不斷提高，但此類應用不再能夠對變化的加速步伐或不斷增長的客戶期望提供有效的響應。雖然全球各地的董事會討論數字化轉型，但現實是大多數企業都在努力取得進展。一次僅將一個部門數字化并不能構成數字轉換。 　　今年的全球冠狀病毒大流行凸顯了數字的關鍵作用，無論是在支持遠程工作還是通過Zoom或其他協作平臺在線協作方面。每個業務部門都必須遠離線形視圖，并與客戶保持聯系。相反，他們必須將客戶視為所有業務活動的原因，并因此將客戶置于所有業務活動的中心。公司需要開發能力，以使其能夠通過他們選擇在所有無數次旅程中使用的互聯渠道網絡與客戶互動，無論是在網上還是在安全的實體店內。它需要從整體角度來協調旅程中每個步驟中最相關的響應，動作，內容或指導。點解決方案無論如何連接都不會減少。

　　以客戶為中心的數字化轉型

　　在過去的幾年中，主要的CRM供應商已將其CRM應用程序迅速發展為客戶參與（CEP）平臺。盡管CEP一詞尚未進入共識，但它準確地描述了當前的發展方向。

　　早在2018年8月，Ovum（現為Omdia）就對這些新興平臺進行了首次分析：Ovum決策矩陣：選擇客戶互動平臺，2018-19。當時很少有供應商正式將他們的應用程序套件稱為CEP，但是大多數供應商都同意他們試圖解決全渠道客戶參與方面的挑戰。他們的目標是開發一種方法，以協調客戶體驗，從客戶旅程的一端到另一端，通過連接的工作流，自動化以及越來越多的以機器學習和自然語言處理形式的AI超越部門和渠道。

　　這項開發工作伴隨著許多企業擁有來自不同供應商的多點解決方案的認識。如今，他們都采用APIs作為連接各種系統以構成客戶參與平臺基礎的手段。自然，CRM/CEP供應商希望企業在其平臺上進行標準化。隨著組織重新考慮其客戶參與能力，并嘗試開發更具彈性，靈活性和適應性的數字能力以跟上變化并抵消破壞的風險，機遇無處不在，無論是微生物還是COVID-19，或客戶競爭。

　　CEP是什么樣的？

　　盡管CEP沒有標準體系結構，但下圖描繪為需求的馬斯洛層次結構，該圖確定了必不可少的技術層，這些層最終將動態地協調客戶體驗。

客戶參與平臺的剖析 圖片：Omdia

　　從基礎開始的是必要的云基礎架構和通信管道，這是必不可少的基礎。除此之外，支持個性化和隱私/安全的至關重要的元素。員工敬業度受到功能性功能（例如，營銷，銷售，服務，商務和訂閱計費）的支持，以支持即服務產品。可能會有一些行業變體，例如金融服務，醫療保健，酒店，制造業和旅行。有效的CEP可以根據推斷出的客戶意圖和對他們各自情況的認可來動態地安排活動，下一個最佳動作或內容和指導。

　　向OmdiaUniverseCEP評估表達您的聲音

　　自Ovum研究以來的數年間，供應商發展迅速且變化多端。Omdia計劃在今年9月發布的一項研究中重新審視CEP平臺；即將進行的研究將包括以下供應商：Adobe，Creatio（以前為BPMOnline），Microsoft，Oracle，Pegasystems，Salesforce，SAP，ServiceNow，Sugar CRM和Zoho。我們將在此報告中加入客戶之聲。

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　　作者：杰里米·考克斯（JeremyCox）

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