今天，最為本次分享的最后一期，作者將集中作答大家前期提出的問題。

　　問答環(huán)節(jié)

　　Q1如何保證云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)安全和業(yè)務(wù)不斷？

　　基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心和物理服務(wù)器，我們能夠計(jì)算出Genesys是可以保證您每一年是99.999%，也就是大概實(shí)際一年是五到六分鐘這樣的一個(gè)QS，這樣的一個(gè)高可用度的。但是我們這樣的一個(gè)系統(tǒng)，如果從傳統(tǒng)的物理級(jí)的IDC機(jī)房遷移到云，會(huì)發(fā)現(xiàn)QS或者說HA的高可用度需要進(jìn)行重新計(jì)算，也就是包括幾個(gè)月前業(yè)界著名的公有云廠商在華北地區(qū)發(fā)生的大規(guī)模斷網(wǎng)事件也直接影響到了我們的一些客戶的平臺(tái)。因?yàn)樗恼w平臺(tái)托管在這個(gè)云的華北區(qū)。那這個(gè)時(shí)候其實(shí)對(duì)于我們的應(yīng)用系統(tǒng)而言，對(duì)于底層的IaaS層而言，發(fā)生這么一個(gè)劇變，是非常乏力的。

　　如果想做到高可用性的連續(xù)，這里面是有方案的，但是這些方案可能會(huì)相對(duì)來說代價(jià)會(huì)比較高。我簡(jiǎn)單介紹三種吧。第一種，就是說傳統(tǒng)企業(yè)級(jí)那種HA我們依然不會(huì)在云上面使用，但是我們會(huì)怎樣做？無論是基于SOA架構(gòu)還是基于Microservice架構(gòu)，我們?cè)诓渴鸬臅r(shí)候，如果是公有云，我們會(huì)怎么做？我們會(huì)把一部分的服務(wù)放在不同的可用區(qū)，完全不同的可用區(qū)之間的這樣的高可用性或者說Load Balance，這樣能夠保證什么？這樣能夠保證即便是某一個(gè)可用區(qū)發(fā)生問題時(shí)，我通過Load Balance或者HA的切換，我依然可以保證整體系統(tǒng)是可用的，這是第一種方案。第二種方案是在不同云廠商之間去做LoadBalance和HA，當(dāng)然我相信這種成本會(huì)更高。如果是私有云化部署，實(shí)際上我們對(duì)于方案的選擇而言，首先，對(duì)于私有云方案而言，我們一般來說會(huì)推薦客戶盡量使用這種Cluster的方式，也就是說整體套件除了在私有云A上面部署之后，我會(huì)在本地的比如說一些在本地的IDC機(jī)房或者是另外一個(gè)私有云或者公有云上面我去做一個(gè)Disaster Recovery，Disaster Recovery的目的就是可以實(shí)現(xiàn)平滑的切換，但是它并不能保證實(shí)時(shí)的切換。我們知道如果是實(shí)時(shí)的切換，你的業(yè)務(wù)要求性越高，你的成本區(qū)就越高。基于我們大量的實(shí)踐證明，如果是呼叫中心系統(tǒng)，我們可以做到一些緊急的應(yīng)急方案，比如說當(dāng)我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生中斷時(shí)，我是用電話系統(tǒng)進(jìn)行托管，同時(shí)給我半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間我能做緊急恢復(fù)。這種方案叫作disasterrecovery，如果你真想做到業(yè)務(wù)的平滑無損地切換，也是要做的是HA或者Load Balance。其實(shí)在不同成本角度考慮，是有不同的方案的。那當(dāng)然了，還有一種比如說像基于傳統(tǒng)的VMware VMotion或者說基于阿里云、華為云，無論是公有云還是專有云，都有這種時(shí)光鏡像和快速恢復(fù)的方案，它是可以做到的。如果是基于微服務(wù)，其實(shí)相對(duì)來說會(huì)更加會(huì)困難一些。

　　Q2呼叫中心上云已經(jīng)支持到何種程度了？目前的實(shí)體機(jī)部署的方式對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)如何遷移到云上？是否已經(jīng)支持Docker方式進(jìn)行部署了？

　　首先對(duì)于數(shù)據(jù)庫而言，我們可以天然地使用云端的數(shù)據(jù)庫，而不是說在云端的ECS上去裝一個(gè)數(shù)據(jù)庫。這是呼叫中心上云的第一個(gè)前提，我不能因?yàn)樯显频氖褂肊CS，買了一臺(tái)Windows或者是服務(wù)器，再去裝一個(gè)商業(yè)版的數(shù)據(jù)庫軟件，這樣上云的意義就不存在了。因?yàn)闊o論是BAT也好，華為也好，他們都會(huì)提供這種云端數(shù)據(jù)庫。其實(shí)看企業(yè)的不同的喜好。目前我們能夠看到的是有云端的MSSQL，也有云端的Postgre SQL，都是可以去進(jìn)行支持的。如果客戶說我寧愿自己去安裝一套Postgre SQL或者安裝一套Oracle，這個(gè)當(dāng)然也是可以的。我們通過實(shí)際的腳本數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配表明，基于微軟的MSSQL上云端的，比如說目前騰訊云、華為云和阿里云都提供這種云端MSC這種方式。它的業(yè)務(wù)適配度達(dá)到了99.95，也就是說只有部分非常少的功能會(huì)使用到MSC企業(yè)版中會(huì)使用到的ServiceBroker這樣的一些東西。如果是Postgre SQL，它的適配度是100%，因?yàn)榛旧蟻碚f是云原生的，這是第一個(gè)方面。

　　第二個(gè)是存儲(chǔ)。對(duì)于存儲(chǔ)而言，我們會(huì)存在一個(gè)問題就是，如果是呼叫中心的存儲(chǔ)，會(huì)有一個(gè)在邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)的不同，就是呼叫中心的存儲(chǔ)大概會(huì)有NAS級(jí)的存儲(chǔ)，也會(huì)有面向?qū)ο蟮拇鎯?chǔ)，但是面向?qū)ο蟮拇鎯?chǔ)通過我們的實(shí)踐表明，它并不是為了像呼叫中心這種高容量、高并發(fā)的場(chǎng)景而去設(shè)計(jì)和存在的。簡(jiǎn)單來說就是，當(dāng)我使用到錄音的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生大量的錄音和大量的報(bào)表數(shù)據(jù)。當(dāng)我進(jìn)行存儲(chǔ)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)實(shí)際上是很乏力的。需要去做一些接口的適配，或者是采用云端非面向?qū)ο笮偷拇鎯?chǔ)，而是采用高性能的存儲(chǔ)方式能夠去解決。這方面我們也是在持續(xù)地關(guān)注，在于后續(xù)而言，我們可能通過接口方式的變更和負(fù)載均衡的使用能夠進(jìn)一步對(duì)存儲(chǔ)進(jìn)行一些優(yōu)化。目前我們實(shí)際上在兩種云上面都已經(jīng)做了這樣的錄音的云端的部署，也是沒有什么問題的。一種方式是通過直接的對(duì)象存儲(chǔ)，通過接口更改的方式，另一種方式是直接存入ECS的自帶硬盤，然后緊接著去做轉(zhuǎn)儲(chǔ)這樣的方式，會(huì)更加得便捷。Genesys錄音也提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的功能，就是說我的錄音可以提供標(biāo)準(zhǔn)的單聲道、多聲道、MP3或者WAV的方式，方便云端系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)譯和相應(yīng)的后續(xù)的一些處理，包括智能質(zhì)檢。 　　Q3報(bào)表的個(gè)性化解決方案中，Genesys會(huì)有定制化開發(fā)的可能嗎？

　　報(bào)表的定制化方案中是分成兩塊。首先，如果您這邊指的是實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表，他講的可能是歷史報(bào)表吧。如果是歷史報(bào)表，是天然地支持定制化開發(fā)的。當(dāng)然，您完全可以使用基于我們的RawData，也就是元數(shù)據(jù)的方式來進(jìn)行二次開發(fā)。在這里面做定制化開發(fā)是沒有問題的，那具體的個(gè)性化解決方案中，我們本身系統(tǒng)是自帶了很多套模板。當(dāng)然我們可以根據(jù)您的系統(tǒng)去做二次開發(fā)。

　　包括這里面比如說，我的歷史報(bào)表、歷史商業(yè)報(bào)表可以與您的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，甚至如果您的數(shù)據(jù)是云端的Salesforce數(shù)據(jù)，我可以直接通過Salesforce接口直接進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取。它可以做到完全的定制化的開發(fā)。

　　Q4是在大座席需求中，NPS凈推薦值，Genesys是如何提供給客戶解決方案的？

　　NPS凈推薦值，一般來說通常的模式是，我們需要根據(jù)您的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景來進(jìn)行深入的了解。可能簡(jiǎn)單來說，它并不是說是某一種技術(shù)方案，而是說結(jié)合您的場(chǎng)景去做一些數(shù)據(jù)的分析，一些量化的分析之后才能給出一些比較好的方案。那這個(gè)具體需求可能我們線下去了解會(huì)比較合適。

　　對(duì)于您說的大座席需求，我可能理解為是，海量座席如何去提高凈推薦值？第一點(diǎn)是我們可以通過你的一手?jǐn)?shù)據(jù)，您的IVR和路由數(shù)據(jù)，去做很多的買點(diǎn)。第二個(gè)，我是可以對(duì)你的座席進(jìn)行畫像。通過座席的畫像來去對(duì)座席進(jìn)行360度的打分。能夠看出您座席的不足，然后去進(jìn)一步幫助座席改善技能。當(dāng)然我們還是需要考慮很多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的一些需求。這個(gè)不是一個(gè)簡(jiǎn)單可以一兩句話就能解決的問題。