CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:布萊克·摩根（Blake Morgan）代表Enghouse Interactive，分享了她在不同聯絡中心渠道上創造出色客戶體驗的經驗。
客戶不僅以一種方式做事。他們想在手機上聊天，在平板電腦上購物，并使用語音命令檢查訂單狀態。
此外，他們想知道可以期望從公司那里得到什么，并且無論他們如何聯系，他們的體驗都是一樣的。
為了讓客戶以自己的方式來創造個性化的體驗，品牌需要建立一致的全渠道體驗。
這是三個讓您入門的方法。
1、為了獲得最佳結果，從內部開始
創建無縫的外部客戶體驗的解決方案是從內部開始。太多的公司在部門之間建立了隔離墻，因此每個組都有自己的系統并可以訪問數據。
這些系統對員工和客戶而言效率低下。它們導致重復的信息，并且客戶根據與之交談的公司部門而經歷完全不同的體驗。打破內部孤島，共享數據和策略。
組織的所有領域都應該訪問相同的客戶數據，而不是收集自己的數據或僅解決一個難題。
在部門之間創建有效的流程。如果小組自然地在一起工作或解決相同類型的問題，請創建一個標準化的系統以了解他們如何共享信息并順利進行協作。
這可能涉及客戶服務團隊定期與工程部門溝通以報告產品的任何問題，客戶經常抱怨，或者營銷部門與IT保持聯系以通過數字營銷活動進行工作。
通過在內部簡化溝通和流程，您可以圍繞以客戶為中心的思維方式團結整個公司。每個小組都不應僅為自己的目標而努力；整個組織都在努力更好地為客戶服務。
2、了解客戶
強大的客戶體驗的關鍵始終是了解您的客戶并與他們建立牢固的關系。
畢竟，如果您不知道要為誰而工作，也無法期望提供定制的體驗。
首先使用數據查找客戶的需求。
- 他們需要什么信息？
- 他們為什么聯系公司？
- 他們的問題得到回答了嗎？
從那里跟蹤客戶最常使用的渠道以及最方便的渠道。客戶希望與公司聯系的方式取決于行業，人口統計和地理位置。
如果您的客戶更喜歡使用聊天機器人而不是呼叫聯絡中心，請優先考慮這部分體驗。圍繞客戶最想要和最需要的東西建立全渠道體驗。
使用數據并與客戶保持聯系以加強這些關系。
3、隨趨勢和變化而發展
隨著新趨勢和技術的出現，客戶需求總是在變化。五年前創造了出色的客戶體驗的東西如今可以認為已經完全過時了。定期要求客戶提供反饋并實施他們的建議。
隨著時間的推移，他們對公司的需求以及與他人保持聯系的方式可能會發生變化，尤其是隨著新技術的出現。
讓他們參與決策，以提供使他們的生活更輕松的體驗。始終邀請客戶與公司聯系以提供反饋和建議，以保持連續的反饋循環。
為什么重要
每家公司的目標應該是讓客戶的生活更輕松而不是更艱難。
太多的公司使他們的客戶更艱難地工作，以使他們自己更容易做事，但事情并不應該是這樣的。
簡化的全渠道體驗可降低效率，并讓客戶以無摩擦的方式獲取所需信息，從而使他們的生活更輕松，更好。
現代公司在體驗上競爭。客戶愿意為更好的體驗花更多的錢，而更好的體驗始終涉及一致的全渠道方法。
與客戶保持一致溝通的公司會建立牢固的關系和良好的信譽，從而轉化為忠實的客戶。
當客戶每次與品牌聯系時都知道期望什么并且知道可以通過多種渠道解決問題時，他們往往會更滿意，并且更有可能將公司介紹給家人和朋友。
為現代客戶提供豐富體驗的關鍵是采用一致的全渠道方法。通過聽取客戶意見并在所有渠道上提供優質服務，品牌可以建立忠實的客戶群，從而轉化為業務成功。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/ways-create-consistent-omnichannel-experience-158943.htm
