CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新技術(shù)存在一個(gè)相當(dāng)憤世嫉俗的循環(huán)：未來主義者向媒體展示了對(duì)該技術(shù)的愿景，媒體對(duì)此大肆宣傳，當(dāng)?shù)诙煳茨茉谂_(tái)式機(jī)上展示該技術(shù)時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)變得憤世嫉俗，大多數(shù)人對(duì)此失去興趣。在提供客戶支持的人工智能（AI）的早期，世界上就想到了可以完全取代人類的機(jī)器人呼叫中心座席。當(dāng)聊天機(jī)器人無法兌現(xiàn)時(shí)，聊天機(jī)器人被夸大了。
CB Insights寫道：構(gòu)建真正的虛擬助手，能夠理解上下文并響應(yīng)不清楚的查詢，比構(gòu)建簡單的聊天機(jī)器人更具挑戰(zhàn)性。
事實(shí)是，沒有人正在尋找自動(dòng)座席來替代人工。聊天機(jī)器人，或受編程的，由AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人，非常擅長處理低級(jí)別的查詢，或?qū)⒏呒?jí)別的問題定向到合適的人或部門。他們可以散布人工座席推送給他們的信息，或者從呼叫者那里獲取詳細(xì)信息，以便人工座席接聽電話時(shí)具有更多上下文內(nèi)容。
那里有各種各樣的預(yù)包裝聊天機(jī)器人，其中許多可以針對(duì)不同的垂直行業(yè)進(jìn)行定制，包括醫(yī)療保健，金融，酒店和零售。有些甚至內(nèi)置在基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中。既然已經(jīng)證明了它們的效用，那么組織將大量采用聊天機(jī)器人及其近親，即虛擬助手。Gartner的研究預(yù)測，到2020年，將有25％的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將跨參與渠道集成虛擬客戶助理（VCA）或聊天機(jī)器人技術(shù)，而2017年不到2％。此外，有47％的組織將使用用于客戶服務(wù)的應(yīng)用程序，其中40％將實(shí)施虛擬助手技術(shù)。
出色的VCA（虛擬客戶助理）不僅提供信息，Gartner常務(wù)副總裁Gene Alvarez說。它應(yīng)該豐富客戶體驗(yàn)，在整個(gè)交互過程中幫助客戶，并代表客戶處理交易。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網(wǎng)址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm
