自小i機器人于2018年11月15日在香港設立亞太地區總部，邁進國際化的重要一步以來，小i機器人以自然語言處理為基礎的認知智能技術已為香港地區的金融、政務等領域提供了多種智能化服務。同時伴隨著小i機器人在香港地區的影響力提升，小i機器人目前已與香港總商會（HKGCC）、香港貿易發展局（HKTDC）、香港客戶中心協會（HKCCA）等多個機構共同推進和展開多項交流活動。其中，為了解析AI如何與行業需求深度結合升級客戶聯絡中心，小i機器人旗下的小i智慧學堂與香港客戶中心協會（HKCCA）從2019年開啟深度合作，聯合組織了多場沙龍會，分享AI在行業內的創新應用。
為了進一步探究疫情之下，AI在客戶聯絡中心行業的應用價值及未來發展趨勢，破局AI在客戶聯絡中心行業應用的難點，我們近日邀請到了香港客戶中心協會（HKCCA）副主席潘美慧女士分享AI將如何成為未來客戶聯絡中心行業的新勢能。
香港客戶中心協會（HKCCA）副主席潘美慧女士
01 您覺得AI在香港客戶聯絡中心行業的應用價值有哪些？
在香港，我們看到越來越多的AI技術正在成為客戶服務領域不可或缺的一部分，通過AI來賦能客戶服務是目前香港客戶聯絡中心行業的重點發展方向之一。2020年，客戶服務中AI的智能應用場景的開發增長趨勢也將繼續受到關注。
不同行業的客戶聯絡中心需要結合AI設計不同的智能服務場景和服務流程，以便在咨詢、營銷、售后等流程中讓客戶享受到更快捷、更方便、更個性化的服務體驗。但我們也看到，在AI為客戶聯絡中心帶來巨大價值的同時，仍存在一些客觀因素阻礙了AI應用落地的進程。
02 在您看來，有哪些因素阻礙了AI在香港客戶聯絡中心行業的落地？
在進行智能化轉型前，機構的決策者會考慮諸如AI對業務績效和成果的貢獻、解決方案供應商的能力和經驗、數據安全等因素。再加上有的企業本身對AI的認知不足，又缺乏用于測試或試運營服務的環境，這些因素都或多或少地阻礙了AI實施的進程。
為了提升香港相關機構的決策者對AI技術的認知，培養更多的AI人才和領導能力，我們也與小i機器人一起組織了多場AI培訓沙龍及參觀交流活動，活動收到了超過100位來自通訊、金融保險、政府機構及BPO服務外包等行業HKCCA會員的高度評價。
小i智慧學堂香港客戶聯絡中心線下沙龍
03 您覺得此次疫情會加速AI在客戶聯絡中心行業的發展嗎？
我們看到在疫情期間，很多AI公司都通過自身的技術來為社會的防疫工作提供各項幫助。例如，小i機器人就為香港政府的一款聊天機器人更新了疫情相關的知識及信息，為香港市民提供了更便捷的服務，這也反映了AI技術在提升工作效率方面的能力和價值。
客戶聯絡中心屬于人群高密集的工作場所，面對疫情帶來的影響首當其沖，這也促使企業客戶聯絡中心的決策者明確了AI升級的發展愿景和戰略目標。無論是客戶聯絡中心還是服務提供方都愿意接受改變，嘗試更靈活的服務模式，尤其是在隔離的工作環境中，AI所能提供的智能服務可以靈活地與人工服務進行互補，這些都加速了AI在客戶聯絡中心行業的發展。
04 小i機器人也在加深香港市場的布局，未來您有哪些期待？
就目前來說，小i機器人已經為香港政府和大型銀行在網站、社交媒體等渠道逐步推出了多種智能化客戶服務，創造了新的客戶體驗。我們很高興看到通過小i機器人在香港的項目實施增強了香港客戶聯絡中心行業對AI的信心。我們也希望通過之后與小i機器人一起舉辦線上研討會及其他活動來培養更多的AI人才，深度掌握培養AI的思維與文化，讓AI真正成為打開未來客戶聯絡中心行業高效管理大門的鑰匙。
小i機器人高級副總裁許弋亞：
感謝香港客戶中心協會一直以來對我們的信任和支持。小i機器人亞太地區總部的建立，將致力于推動香港地區的智能化發展，通過打造AI生態，從多個維度賦能政商各界。如今在疫情這個特殊的背景下，小i香港團隊將更加凝聚團結，通過我們自身沉淀的AI能力和創新力，提供智能化解決方案，攜手我們香港地區的客戶一起，克服疫情帶來的各種挑戰，努力推進疫情下香港AI產業的健康、有序發展。
小i機器人香港團隊與客戶交流分享行業經驗
香港中學生參觀小i機器人香港AI體驗中心
