CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:injixo的OleKlinge提出了九個關鍵問題，需要在聯絡中心安裝勞動力管理（WFM）工具之前加以考慮。
1、為什么您的聯絡中心需要WFM工具？
聯絡中心出于各種原因而使用勞動力管理軟件。如果您的聯絡中心已著手實現以下任何目標，那么WFM工具將可以為您提供幫助。
- 減少在預測，計劃和實時管理上花費的精力
- 始終達到您的服務水平目標或期望的座席人數
- 確保計劃效率，即在可能的情況下，盡可能地利用可用的座席來覆蓋一天或一周中的聯系量波動
- 簡化和自動化員工如何請假
- 在座席之間自動進行換班
- 通過允許座席投標輪班或指定其可用性來使座席參與調度過
- 在進行建筑調整時自動考慮合同和法律約束
- 替換過于復雜且容易出錯的Excel電子表格
- 降低成本，例如通過更高效地安排座席，從而事半功倍
對于所有這些目標，WFM軟件提供了優于手動計劃（例如使用Excel）的顯著優勢。
2、必須滿足哪些內部要求？
所有重要的利益相關者都必須支持該項目。這不僅是聯絡中心的管理人員和計劃部門本身，還包括IT部門以及采購和法律部門。
為了說服所有利益相關者，必須清楚地傳達使用勞動力管理工具的好處。
優秀的WFM供應商將能夠為業務案例提供幫助，并針對每種類型的利益相關者提供演示，從而幫助您贏得批準。
大多數現代勞動力管理工具都是部分或完整的云應用程序。IT部門將希望確保該工具符合公司的云策略，與現有系統兼容并且遵守數據保護標準。
另一個強制性要求是，聯絡中心應該已經有人熟悉勞動力管理的原則。
此人不必已經使用過WFM工具。但是他（她）應該熟悉通用的規劃術語，并且知道服務水平，IVR，ACD和平均處理時間的含義。
如果缺少這些基本技能，則該軟件可能無法正確實施和使用。
3、如何為實施準備聯絡中心？
概述您的員工基礎。當前有哪些合同，員工的可用性如何，您的員工具有哪些技能？
您需要安排哪些活動來服務不同類型的客戶？您應該將這些數據收集在一個地方，以便可以在勞動力管理工具中輕松實現。
找出當前存在的隊列（即服務渠道，例如ACD上的不同電話線，電子郵件地址，Web聊天服務等）以及使用哪些技能將聯系人路由到座席。
找出可以在聯絡中心使用的歷史數據來源。對于呼叫，此數據可能存儲在ACD和其他系統中，用于諸如聊天，電子郵件和社交媒體等通信渠道。
您擁有的數據越多，返回的時間越長，則預測將越準確，因此整個計劃過程將受益。
如果您不了解勞動力管理的概念和最佳實踐，或者可以使用進修課程，則應該考慮接受培訓。
諸如呼叫中心學校之類的培訓提供商提供了在線培訓課程，這些課程針對聯絡中心的典型規劃領域。他們從規劃的基礎開始，然后進行有關預測，計劃和實時管理的專門培訓。
您對WFM的基本了解越多，新WFM工具的實施和使用就越順利。
4、在聯絡中心實施WFM工具需要哪些步驟？
制定技術先決條件：首先，讓您的IT團隊允許訪問WFM工具，例如使WFM網站成為受信任的站點，打開任何必要的端口，等等。
然后，在WFM工具與ACD或任何其他通信平臺之間建立連接。
WFM供應商應針對這兩個主題提供詳細的建議。
分析聯絡中心的結構：如果您為實施做好了準備，則此步驟應該相當快。
與WFM供應商一起，您可以確定存在哪些隊列并驅動工作負載，需要規劃哪些技能，在員工方面存在哪些合同和可用性，使用哪些通信渠道等等。
了解計劃流程：下一步是查看聯絡中心的計劃流程。這包括預測，人員需求計算，縮減計劃（在年度計劃，短期人員計劃和實時管理中），服務水平目標，計劃周期和休假計劃。
您還需要確定是否考慮員工的喜好，是否有輪班請求，培訓和指導的程序，舉行何種類型的會議，存在哪種類型的休息時間，報告的工作方式以及實時性執行管理。
定義期望的結果：寫下您希望通過WFM實現的結果始終至關重要，以便以后可以衡量成功。
WFM的典型指標包括預測準確性，進度效率，服務水平成就，計劃花費的時間以及與進度相關的員工滿意度得分。
在WFM工具中實施計劃過程：現在，您逐步設置系統。這通常是在一系列的培訓講習班中完成的，持續數周。
在研討會之間，您的聯絡中心的WFM專家將他們所學的知識應用到各個階段，并逐步完成設置。
培訓講習班可以使用屏幕共享和視頻會議在您的站點上或遠程進行。
一些客戶更喜歡現場方法，但是遠程培訓更具成本效益，并且同樣可以成功。
創建第一個時間表：在建立計劃流程之后，將完成第一個預測并安排員工。
推出整個WFM解決方案：一旦時間表已發布并接受，重復的WFM周期就會開始：
預測體量，計算人員，建立和發布時間表，在一天中進行監控和管理，與座席互動并最終分析結果以改善流程和每個連續周期的結果。
長期的供應商支持：每隔幾個月，您的WFM供應商應檢查當前狀態并在必要時提供進一步的幫助。這是重新檢查您在步驟4中定義的預期結果的好時機。
您的WFM供應商應以更長的時間間隔安排戰略會議，以雙向共享新聞，以便您在業務發展中繼續從工具中獲得最大收益。
根據產品專家的建議，可以激活到目前為止尚未使用的功能，并可以改進現有流程。
所需的進一步研討會：當新的計劃者加入聯絡中心時，現有的計劃團隊必須使他們熟悉WFM軟件的使用。這很重要，因為許多功能不是很容易理解。
如有必要，還可以邀請該工具的供應商來組織其他培訓和建議研討會。
5、實施需要多長時間？我需要投入多少精力？
通常，基本實施過程至少需要4-5周的時間，并且在此期間需要舉行研討會。
在injixo，我們的經驗是，一個連續的為期5天的培訓課程通常是沒有意義的，因為它沒有足夠的時間讓聯絡中心將每個培訓課程中所教的內容付諸實踐。
較小的聯絡中心應期望4-7個工作日。對于較大的，通常是10-20天，每周有兩個研討會。
大型聯絡中心的實施階段需要更長的時間，因為它們通常使用該工具的更多功能，需要培訓更多的員工，并且計劃通常更加復雜。
好的WFM供應商將進行全面發現，并提供適合您需求的入門套件。
如上所述，WFM軟件培訓通常以講習班的形式進行，而不是作為講座進行。
講習班首先介紹勞動力管理的一般概念以建立基本的了解。然后，在軟件中演示各個計劃步驟，并由研討會參與者進行實踐。
6、在實施WFM軟件時，我需要供應商的單獨幫助嗎？
絕對。勞動力管理軟件可為復雜問題提供解決方案。準確了解軟件中的計劃步驟很重要。
規模很小的聯絡中心，流程非常簡單，但很少有員工可以自己實施軟件。如果有，前提是他們已經非常熟悉勞動力管理并且以前使用過WFM軟件。
7、我是否需要讓我的IT團隊參與進來，如果需要，需要多長時間？
需要。通常，至少需要IT部門連接ACD，電話系統和數據源。防火墻（如果有）也必須進行相應配置。
但是，通常情況下，不需要太多時間。至少這是我們在injixo的經驗。通常一次配合就足夠了。
8、實施成本是多少？
好的WFM供應商將指派一名經驗豐富的WFM顧問來服務于新客戶。入門計劃應根據您的需求量身定制，并且會收取一定費用。
除此之外，您還需要考慮到聯絡中心的計劃人員要投入多少時間才能參加研討會并在新系統中建立計劃流程。
系統一經推出，座席，團隊負責人和日間管理人員就需要熟悉新流程和新工具。
如果其中一些人已經滿負荷工作，則可能會出現延遲。
9、什么是典型的障礙？
稀缺的內部資源：要立即實施，您需要預先說服所有決策者，員工和IT部門，陳述WFM工具的優勢。這樣，您可以確保擁有用于實施的必要資源。
員工感到不知所措：并非應該在第一個計劃周期中直接使用新軟件的所有功能。
例如，幾個月后可以逐步引入假期計劃，輪班變更和許多其他功能。
這樣，您可以確保新計劃工具的引入盡可能順利，并且您的員工不會感到不知所措。
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https://www.callcentrehelper.com/questions-before-implementing-a-wfm-tool-157848.htm
