CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sabio的Matt Dyer認為，借助正確的技術和周密的計劃，在家工作可以為聯(lián)絡中心創(chuàng)造巨大的機會。 　　美國政府本周的宣布使許多人可以在家里無限期地工作。

　　當鎖定開始時，對于大多數(shù)公司而言，在家工作似乎是短期的必要行為。但是隨著企業(yè)和員工的調(diào)整，對在家庭工作的態(tài)度正在發(fā)生變化。

　　Twitter剛剛宣布它將允許員工永遠在家工作。人力資源部負責人詹妮弗·克里斯蒂（Jennifer Christie）告訴《BuzzFeed新聞》：不愿進行遠程工作的人們會發(fā)現(xiàn)自己確實如此享受。那些認為自己無法管理遠程團隊的經(jīng)理將有不同的看法。我認為我們不會回頭。

　　在家工作：雙贏還是生產(chǎn)力災難？

　　在過去的五年中，在家工作的人數(shù)穩(wěn)步增長。這使雇員和雇主都受益。

　　員工不必花寶貴的時間上下班。他們有權管理自己的工作事務，并在日常工作中擁有更大的靈活性。

　　2015年《經(jīng)濟學季刊》的一項研究發(fā)現(xiàn)，雇主為每位在家工作的雇員每年節(jié)省約2，000美元。他們還受益于生產(chǎn)力的提高。

　　但該研究的一位作者，斯坦福大學經(jīng)濟學家尼古拉斯·布魯姆（Nicholas Bloom）說，在家工作的好處在當前情況下并不適用。

　　我們在不合適的空間里與孩子們一起在家工作，沒有選擇，也沒有辦公室時間。Bloom在接受《斯坦福新聞》采訪時說，這將給公司造成生產(chǎn)力災難。

　　顯然，要求人們在一夜之間從在辦公室工作過渡到在家工作并不理想。走向長期，可持續(xù)，在家工作的模式需要時間，計劃和投資才能成功。

　　因此，如果您正在考慮為聯(lián)絡中心使用遠程工作模式，那么如何創(chuàng)建一種既有利于雇主又有利于雇員的新設置？在您嘗試之前，需要考慮以下一些事項。

　　所有員工都需要量身定制的支持才能在家工作

　　雖然一些現(xiàn)有員工會喜歡在家工作，但另一些則會感到孤獨或孤立。因此，經(jīng)理和主管將需要有關如何指導遠程工作人員的指導。

　　我的同事Simon Thorpe在Sabio CX播客上發(fā)表講話時指出：十分之九，成為一名經(jīng)理之前通常是要成為一名出色的座席，而通常很少人能獲得支持而成為管理者。

　　而且，我所見過的針對該管理層的任何形式的培訓往往都非常實用，非常結構化，但不一定能解決這種孤獨情緒。

　　在沒有肢體語言提示或非正式聊天機會的情況下，高級員工需要新的策略來了解員工并從團隊中獲得最佳績效。

　　新員工也將需要適當?shù)墓ぞ甙Ｄ鷮⑷绾翁峁┢聊唬鷻C和符合人體工學原理的椅子？誰來組織VPN，以確保有合適的wifi和像樣的通話質(zhì)量？您需要考慮專門從事新員工入職方面的第三方是否可以為您工作。

　　利用技術

　　允許人們在家工作的聯(lián)絡中心技術已經(jīng)存在約15年了。然而，很少有公司利用它。現(xiàn)在是充分利用該技術的絕佳機會：

　　監(jiān)控高峰期以了解聯(lián)系量和方式。允許員工通過應用程序選擇輪班，因此您始終可以保持最佳的座席人數(shù)，員工可以管理自己的日程安排

　　使用語音和情感分析來監(jiān)控您的座席的狀況。傳統(tǒng)上，這些工具用于監(jiān)視客戶體驗，但是為什么不使用該技術來評估您的座席如何應對變化呢？這些以及員工之聲工具可幫助您了解應該提供哪些進一步的支持或培訓

　　考慮部署內(nèi)部聊天機器人或虛擬助手以支持您的座席。這些可以實時提供與呼叫相關的相關內(nèi)容。

　　管理高峰和危機以優(yōu)化您的CX

　　在這場危機中，許多企業(yè)都在為如何管理自己的CX而苦苦掙扎。他們的聯(lián)絡中心根本無法應付查詢的激增。銀行就是一個很好的例子。例如，全國建筑協(xié)會在晚上和周日關閉了其呼叫中心。

　　這是自動化策略至關重要的地方

　　智能的客戶服務自動化策略可以通過回答重復性問題來幫助緩解聯(lián)絡中心的壓力。DVELP的航空公司應用程序通過自動執(zhí)行通話原因，幫助M＆S將平均處理時間縮短了10秒（每年處理1100萬個電話）。

　　自動化不僅可以節(jié)省時間，還可以使座席僅處理更復雜的查詢。

　　客戶也越來越熟悉自助服務模式。您可以制作哪些教學視頻，使客戶能夠為自己服務？許多人希望觀看快速視頻然后完成任務，而不是在電話隊列中浪費時間。

　　與監(jiān)管機構保持聯(lián)系

　　過去，法規(guī)和合規(guī)通常被視為在家工作的障礙。但是我們處于一個勇敢的新世界。

　　如果在家工作成為一種常態(tài)，那么監(jiān)管者必須重新評估嗎？

　　與監(jiān)管機構保持聯(lián)系，并提前計劃，以確保您擁有正確的流程和技術。

　　通過一些仔細的前瞻性思考，您可以確保您的員工保持合規(guī)。然后，您可以向客戶和潛在客戶保證，他們的數(shù)據(jù)是安全的。

　　您的人才庫現(xiàn)在是全球性的，而不是本地的

　　家庭工作為您的人才庫創(chuàng)造了巨大的機會。如果員工不需要在您的場所工作，則可以在任何地方工作。這意味著您可以選擇廣泛的人才，如果您選擇的話，可以擴展您的營業(yè)時間和語言服務。

　　但是，留住員工會更加困難。座席將有更多的就業(yè)機會，因此您需要考慮激勵員工的因素。您如何保持和吸引最聰明，最好的聯(lián)絡中心團隊？

馬特·代爾（Matt Dyer）

　　毫無疑問，家庭工作將是您提供的服務的一部分。但這還不夠。您需要把握這種模式可以為您的企業(yè)和員工提供的機遇和可能性。

　　盡管政府的待在家里信息已經(jīng)傳播開來，但對于聯(lián)絡中心而言，待在家里可能會改變游戲規(guī)則。通過仔細的計劃，家庭工作可能是一個長期的積極選擇。

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