CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著公司致力于改善客戶關系管理和整體客戶體驗，聯絡中心解決方案繼續受到歡迎。這些解決方案的核心是自動語音識別（ASR）或語音轉文本（STT）技術，該技術提供了分析平臺用來發現銷售，市場營銷和運營洞察力的數據。由于此關鍵功能，許多聯絡中心解決方案提供商將ASR技術嵌入其產品中。 　　語音到文本技術的最新進展使分析軟件能夠提供最準確和完整的客戶見解。為此，健壯的ASR解決方案必須能夠執行以下操作：

　　捕獲所有通話數據

　　想一想聯絡中心可能有10，000個或更多的座席，每個座席的每次通話時長平均約為7分鐘，那么有很多信息需要被持續記錄。能夠輕松地檢索和分析所有這些數據對于聯絡中心至關重要--為聯絡中心提供有關客戶行為和觀點以及座席實踐和有效性的見解。不幸的是，直到最近，聯絡中心從呼叫記錄中可用的所有數據中獲取可行的見解是昂貴且不切實際的。

　　這種局限性極大地降低了分析軟件的效率，后者取決于能否訪問大量數據才能產生最佳結果。但是，先進的ASR技術可以經濟高效地轉錄100％的聯絡中心呼叫。人工智能的進步和計算能力（尤其是圖形處理單元或GPU）的改進使高速處理海量數據，而硬件卻比幾年前減少了一個數量級。提供對所有客戶數據的訪問權會改變分析解決方案，從而為聯絡中心提供有關其數據的新發現且有價值的見解。

　　提供全面的語言支持

　　盡管對多種語言的支持在當今的全球市場中非常重要，但實際上，更重要的是ASR軟件能夠適應同一語言中的多種方言和重音。實際上，STT的適應能力需要進一步提高，以便有效地解決聯絡中心的特定需求。由于行話，首字母縮寫詞和術語因行業而異，因此ASR解決方案需要能夠提供特定于行業的語言模型，以使軟件能夠理解并準確地轉錄特定于行業的語言。此外，由于每個公司都有自己的內部術語（例如產品和公司名稱）需要準確記錄，因此ASR解決方案必須足夠靈活以適應每個獨特的實現。

　　進行情緒和情感分析以及性別識別

　　隨著改善客戶體驗成為重中之重，聯絡中心必須能夠識別呼叫者的情感和情緒，這一點很重要。先進的STT技術使用聲學分析（基于稱為"深度學習"的AI方法）來分析呼叫者的語氣，音調，音量，強度，語音速率和其他特征，以識別客戶的情緒。此功能不僅僅可以識別出呼叫者例如呼喊等明顯的困擾跡象，還可以使用現代機器學習方法來識別傳達沮喪或失望的聲學特征的細微組合。

　　同時，ASR系統使用另一種AI模型對語音產生的文本進行語言分析，以識別所表達的情感。情感分析子系統在標記為肯定或否定的文本段上進行訓練。然后，它使用從這些示例中學到的知識來將新穎短語識別為肯定還是否定。與情緒檢測一樣，情緒分析可以從人們的單詞選擇以及更明顯的情況中獲得微妙的提示，例如"我想取消我的帳戶"或"我很沮喪"以表示負面情緒或"這是非常有幫助"以表示積極的情緒。

　　情緒和情感結果可以組合為一個分數，并可以在通話過程中進行跟蹤，以識別客戶在通話過程中是否變得越來越高興，可以用作呼叫座席的實時指標或用于座席評分。這些分數還有助于識別通話記錄，這些記錄是座席培訓中很好的例子。

　　在某些情況下，例如當聯絡中心進行客戶調查或想要區分家庭中的不同說話者時，識別說話者的性別可能很重要。強大的ASR系統將具有使用語音特征識別說話者最可能的性別的能力。

　　編輯敏感數據

　　在當今高度管制的商業環境中，聯絡中心必須保護客戶的隱私和數據安全。除了刪除所有呼叫中的個人敏感信息（例如社會安全號碼）以外，還有一些專門的規則要求聯絡中心必須遵守有關數據保護和隱私的規定。例如，支付卡行業（PCI）的標準要求組織確保所存儲的任何支付卡數據的安全性。《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA）規范了客戶個人健康信息的處理方式，包括其存儲方式。對于歐盟公民，通用數據保護條例（GDPR）規定了如何處理和存儲客戶數據以保護隱私。通話期間提供的客戶電話號碼，信用卡號碼和其他個人身份信息（PII）必須受到保護并保持私密性。

　　保持符合這些法規的最有效方法是在轉錄過程中自動編輯敏感信息。為了使ASR系統可靠地識別敏感單詞，必須對轉錄的單詞的準確性有高度的信心，以便在編輯過程中不會無意中遺漏私人信息。從存儲的音頻和成績單中刪除敏感數據也至關重要。通過從呼叫數據中完全永久地刪除敏感信息，修訂提供了免受外部和內部威脅的保護。

　　與聯絡中心生態系統中的其他解決方案集成

　　技術生態系統正在聯絡中心行業中迅速建立。交互式語音響應（IVR）系統，數據可視化，ASR，SMS文本消息傳遞，數據可視化系統，呼叫記錄系統，分析軟件和CRM系統都需要能夠無縫協作。要在此新環境中發揮關鍵作用，ASR系統需要開放的API架構，因此整個聯絡中心解決方案可以擴展和發展而不會出現互操作性問題和定制成本。這也意味著與供應商無關，因此ASR解決方案可以與任何記錄或分析平臺集成。此外，該解決方案應該既可以在云中也可以在本地部署，以適應客戶需求。

　　市場正在朝著更加復雜和集成的聯絡中心解決方案邁進--更加廣泛的聯絡中心生態系統。 ASR技術在此環境中起著關鍵作用，必須易于與其他聯絡中心組件集成。此外，還有其他一些必須具備的高級ASR功能可以幫助分析平臺更準確，更有效地執行。通過使聯絡中心解決方案能夠捕獲所有數據，識別情緒和情感，提供全面的語言支持等，ASR技術將解鎖數據洞察力的關鍵，這將成為分析解決方案和聯絡中心最終用戶的游戲規則改變者。

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