但客服中心長期被視作成本中心。之所以如此，是因為傳統客服中心高度中心化，人員密集化、通信語音化，只能被動的解決客戶問題，難以發揮出應有的價值。

　　隨著企服3.0時代的帶來，數字化將成為激發客服中心價值的關鍵。ABC技術的落地應用，將幫助客服中心實現智能服務和智慧營銷，助力企業降本增效，真正讓客服中心成為企業的利潤中心。

　　云化升級為客服中心數字化奠定基礎

　　傳統客服中心以系統自建為主，動輒上百萬的建設成本，讓很多企業望而卻步。而且建設周期長、靈活性差，使得客服中心成為重資產。而且數據分布在呼叫中心、在線、CRM等不同的系統，割裂的數據如同被埋藏的寶藏，難以發揮應有的價值。

　　隨著云計算技術發展，云服務被越來越多的企業所接受。客服中心也開始了云化升級，從系統自建向云化服務轉變。

　　客服中心云化升級，大幅降低了企業使用門檻、運維要求和成本投入，讓客服中心成為企業輕資產。

　　不僅如此，云計算和云存儲可以幫助企業實現電話、短信、IM等不同渠道溝通交互數據和客戶數據統一記錄存儲，讓數據的存儲和留存變得更加安全、有價值。

　　云化升級一方面降低了客服中心使用門檻和建設成本，另一方面保障了數據存儲的統一性、安全性，為客服中心數字化奠定基礎。

　　數字化推動客服中心智能服務與智慧營銷

　　數字化是客服中心降本增效的關鍵，人工智能和大數據技術在客服中心的應用是客服中心數字化的開端，將推動客服向智能服務和智慧營銷升級，助力客服中心從成本中心走向利潤中心。

　　1、智能服務助力企業實現低成本高效服務

　　企業存在的價值是創造利潤，客服中心作為企業的組成部分，也是為企業實現利潤而服務的。客服中心創造利潤最直接的方式是降低成本，提升效率。

　　然而現實情況是大量基礎重復工作占用絕大部分客服資源，造成客服中心成本高，服務效率難以提升，規模不經濟。

　　數字化是解決客服中心規模不經濟的必經之路。以人工智能為代表的新技術的應用，可以幫助客服中心實現服務的智能化。客服機器人，可以代替大量重復和規范化的工作。將人工客服從低效重復的工作中釋放出來，提升客戶服務效率，降低服務成本。

　　例如在客戶回訪的環節。我們比較常見的家電廠商在售后人員為客戶完成家電安裝后，都會通過電話回訪的形式，核實是否真正完成安裝，以及客戶對產品和服務的評價。

　　過去通過人工電話回訪的方式，不僅效率低、成本高，而且難以保證回訪的及時性。而有了客服機器人，就可以通過機器人自動完成回訪任務。售后人員確認完成安裝后，系統會自動給機器人發送指令撥打回訪電話，機器人根據預設的回訪內容完成電話回訪。整個過程無需人工參與，而且及時回訪能夠保障客戶電話接通率和反饋內容的真實性。不僅成本更低，而且效率更高。特別是對于類似雙十一等購物高峰期，這種優勢就更加明顯。

　　智能服務不是簡單的替代重復工作，而是實現人機協作，輔助人工客服工作。不僅能讓企業客服中心主動服務，而且能服務的恰到好處。在有效解決客戶問題的同時，避免過度服務給客戶帶來的反感或壓力。

　　在這個過程中，人工客服可以更高效的工作，而且有更多的精力投入到更具挑戰性的工作中，激發服務的價值，讓客服中心不再規模不經濟。

　　2、智慧營銷開啟高效精準營銷之路

　　數字化對于客服中心而言，不僅是智能服務，還能夠讓客服中心主動出擊，通過智慧營銷提升營銷效率，為企業創造效益。那么數字化是如何開啟客服中心智慧營銷之路？

　　我們都知道客服中心匯聚了企業與用戶交互的全流程數據，雖然云化升級讓數據能夠實現統一的記錄和存儲。但分散在不同系統的數據只是沉睡寶藏，無法給企業帶來實際效益。

　　客服中心的數字化讓大數據能夠發揮作用。通過大數據技術打通各環節的流通數據，讓數據不再沉睡。

　　例如過去與客戶電話交互的錄音只是作為客服中心質檢的依據。而隨著客服中心數字化，就可以通過人工智能技術將錄音轉化為文字，代替人工實現智能質檢。同時，大數據可以對所有溝通數據進行清洗和深度挖掘，可以了解到客戶對產品的反饋、關注點和潛在需求。

　　一方面可以了解到客戶對于產品的真實反饋，有針對性的進行產品優化和升級；另一方面，可以根據不同維度的數據，為客戶打上標簽，建立用戶畫像和營銷模型。基于用戶需求挖掘商機，實現精準營銷，提升客戶復購率。在不騷擾用戶的情況下，提升企業的營銷效率。

　　隨著企業服務進入3.0時代，通過人工智能和大數據技術的應用，推動客服中心數字化是大勢所趨。數字化的發展將推動客服中心步入實現智能服務和智慧營銷階段，推動客服中心從成本中心走向利潤中心。這不僅是客服中心的全新發展機遇，也將成為企業在下一個階段在市場掘金，創造利潤的新武器。

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