CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:不再只有一個(gè)渠道來提供客戶服務(wù)和支持。傳統(tǒng)的呼叫中心僅專注于電話通信的時(shí)代已經(jīng)過去。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，頂級(jí)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在支持自助服務(wù)自動(dòng)化以及客戶服務(wù)和銷售的多種渠道--通過電話，交互式語音響應(yīng)（IVR），電子郵件，網(wǎng)站，聊天機(jī)器人，社交媒體，SMS甚至是AI驅(qū)動(dòng)數(shù)字語音幫助，例如Alexa和Google Assistant。無論他們選擇哪種溝通渠道，客戶都希望獲得快速，無摩擦且安全的體驗(yàn)……以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
尚未發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的組織必須開始將其視為客戶參與中心，該中心可以為客戶提供無縫，全渠道的客戶體驗(yàn)，無論客戶使用哪種聯(lián)系渠道。
定義全渠道
在討論客戶服務(wù)和銷售時(shí)，許多組織錯(cuò)誤地交替使用了多渠道和全渠道這兩個(gè)術(shù)語，但是它們不是同一件事。多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以跨多個(gè)不同渠道（例如電話，電子郵件和網(wǎng)站）為客戶提供服務(wù)，但是這些渠道是分開服務(wù)的，通常會(huì)提供截然不同的客戶體驗(yàn)。全渠道聯(lián)系中心可以跨任何渠道無縫地為客戶提供服務(wù)，并在所有渠道上提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
隨著消費(fèi)者越來越多地采用移動(dòng)解決方案和數(shù)字語音助手，渠道之間的界限開始變得模糊。客戶可能會(huì)先在手機(jī)上瀏覽網(wǎng)站，然后找不到所需的東西，然后在網(wǎng)聊窗口中鍵入一個(gè)快速問題。想要最快的響應(yīng)，他們可能同時(shí)要求Siri打電話給公司，以便他們可以與現(xiàn)場人員通話，然后現(xiàn)場人員可以通過SMS將超鏈接發(fā)送到他們的手機(jī)來為客戶提供服務(wù)，以便他們可以快速點(diǎn)擊它來訪問他們需要的東西。客戶不會(huì)考慮他們使用的是什么渠道，他們只是想要最快，最簡單的途徑來尋找他們想要的問題答案。他們無縫地在多個(gè)渠道之間切換，有時(shí)可以同時(shí)使用所有渠道，并且他們期望跨渠道的效率和出色的客戶服務(wù)。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)在他們選擇的渠道中與客戶會(huì)面，將所有接觸點(diǎn)和渠道整合為一個(gè)，從而提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
全渠道的好處
將組織的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖目蛻魠⑴c中心可能看起來很艱巨--可能需要新的運(yùn)營流程，營銷策略甚至是新技術(shù)--但回報(bào)無可否認(rèn)。一項(xiàng)針對(duì)46，000名零售客戶的研究表明，與單渠道客戶相比，全渠道客戶更有價(jià)值，更忠誠，在每個(gè)購物場合花費(fèi)更多，重復(fù)購物次數(shù)更多，并更有可能向朋友和家人推薦業(yè)務(wù)。對(duì)5，000名消費(fèi)者的另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)（96％）的消費(fèi)者表示，在確定他們是否忠于品牌時(shí)，客戶服務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的因素。此外，采用全渠道客戶參與策略的公司平均保留89％的客戶，而對(duì)于全渠道客戶參與較弱的公司而言，客戶保留率僅為33％。
在當(dāng)今競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，為客戶提供統(tǒng)一的，全渠道的體驗(yàn)來進(jìn)行銷售和支持是值得的，這可以帶來更多的銷售，更高的利潤以及更高的客戶滿意度和忠誠度。
改造您的聯(lián)絡(luò)中心
部署合適的工具和技術(shù)解決方案，使您的聯(lián)絡(luò)中心成為全方位的客戶參與中心，并不會(huì)很困難。例如，新的數(shù)字支付技術(shù)使客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)橹Ц逗唾徺I提供統(tǒng)一，無摩擦的全渠道客戶體驗(yàn)。這些類型的支付解決方案使任何行業(yè)的企業(yè)都能快速，輕松地生成安全的數(shù)字支付超鏈接，客戶服務(wù)代表（CSR）可以通過任何數(shù)字渠道向客戶發(fā)送這些超鏈接，包括網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體，電子郵件，SMS，QR碼，聊天機(jī)器人，電子商務(wù)或移動(dòng)商務(wù)等等。在研究和選擇此類技術(shù)時(shí)，請(qǐng)確保提供商具有靈活的APIs，以便您可以輕松地與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序和支付服務(wù)提供商（PSP）集成。
借助這些類型的解決方案，客戶可以在收到鏈接后直接點(diǎn)擊鏈接（無論使用何種設(shè)備或渠道），然后輸入其付款詳細(xì)信息，以進(jìn)行符合付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI DSS）。當(dāng)客戶輸入他們的付款數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將實(shí)時(shí)進(jìn)度更新到業(yè)務(wù)代表，通知他們付款過程中的關(guān)鍵步驟，例如何時(shí)打開鏈接以及客戶何時(shí)開始輸入他們的付款卡號(hào)，何時(shí)欺詐檢查已經(jīng)完成，付款成功完成的時(shí)間等等。如果客戶在此過程中的任何時(shí)候遇到任何問題，業(yè)務(wù)代表都會(huì)看到并能夠?yàn)樗麄兲峁┲С忠越鉀Q問題，從而提高轉(zhuǎn)換率。這些類型的數(shù)字支付技術(shù)沒有供客戶下載的應(yīng)用程序，也沒有供他們使用的加密狗或硬件，無論客戶選擇使用哪種渠道，都可以提供統(tǒng)一且無摩擦的客戶體驗(yàn)。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心的未來
客戶聯(lián)絡(luò)中心的未來就在這里，它是萬能的。企業(yè)需要能夠在任何接觸點(diǎn)，設(shè)備或渠道上隨時(shí)隨地與客戶互動(dòng)并進(jìn)行交易。通過全渠道戰(zhàn)略，聯(lián)絡(luò)中心可以成為真正的客戶參與中心--滿足消費(fèi)者期望，在他們選擇的渠道中獲得無縫統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。結(jié)果不僅包括更好的客戶體驗(yàn)，而且還提高了銷售額，客戶保留率和企業(yè)品牌忠誠度--雙贏。
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作者：Semafone首席執(zhí)行官Gary Barnett
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