CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾年前，自動化智能在商業領域是一個稀缺的概念。
當您需要聯系公司時，您可以打電話給他們或發送電子郵件。沒有選項可以加載即時聊天功能并與機器人交談。然而，隨著客戶越來越多地被自助服務這一概念所吸引，聊天機器人已經成為客戶體驗（CX）領域的標準組成部分。
聊天機器人（Chatbots）讓品牌在應對潛在挑戰和客戶問題方面更具主動性。雖然他們的智力有限，但這些系統可以使消費者在沒有人工座席的幫助下更容易解決自己的問題。許多聊天機器人可以使用關鍵字簡化他們對答案的搜索，從而快速找到客戶的相關信息。
然而，聊天機器人也有他們的缺點。他們缺乏人的同理心，容易出錯，只能理解這么多。在數字化轉型中，聯絡中心的問題是，聊天機器人真的適合為CX工作嗎？還是他們僅僅只是工作的更努力而已？
聊天機器人對聯絡中心的好處
如今，各種規模的公司都在努力改變其客戶服務戰略。畢竟，客戶體驗是企業可以關注的最重要的事情。只有確保您的受眾持續滿意，您的企業才能茁壯成長。
通過確保您始終為您的客戶提供服務，聊天機器人（Chatbots）有能力提高您提供滿意體驗的機會。機器人是回答客戶簡單問題的好方法，因此您的座席可以專注于更復雜的查詢。聊天機器人提供：
- 快速響應時間：您可以立即回答客戶的問題，而不是讓他們排隊等候，越來越沮喪
- 無限數量的聊天：您的聊天機器人可以同時關注無數次對話
- 語言轉換：一些智能聊天機器人甚至可以翻譯并回復與您的座席說不同語言的人
- 成本效率：聊天機器人的創建和維護成本遠低于雇用新員工或一系列員工來處理重復性問題
- 更好的員工體驗：聊天機器人可以降低座席將所有時間花在單調任務上的風險
聊天機器人也有需要面對的挑戰
重要的是，盡管聊天機器人承諾可以改變世界，但它們只能表現的跟它們所被編程的一樣好。大多數聊天機器人解決方案是基于聯絡中心的。它們并不總是帶有人工智能和機器學習，可以讓它們隨著時間的推移從錯誤中吸取教訓。這意味著像客戶查詢中單詞拼寫錯誤這樣的簡單問題都會導致聊天機器人顯示錯誤的信息。
即使有人工智能，但在聊天機器人完美無缺之前還有很長的路要走。在各種情況下，您的聊天機器人可能會向客戶提供錯誤的信息，這可能意味著當您的客戶呼叫您的團隊時，他們會更加不安和沮喪。聯絡中心的聊天機器人有各種成長的痛苦。他們在能夠理解的東西上受到限制，他們也無法表達同情心。
當客戶已經感到不安或生氣時，聊天機器人不能小心地回應他們，并像人類一樣使人放心。聊天機器人的局限性是擁抱這種技術的公司必須記住聊天機器人不能替代人類座席。機器人旨在補充人類顧問，而不是取代他們。
聊天機器人正在變得更好
盡管有一些最初的成長痛苦，聊天機器人不太可能很快消失。這些工具可以快速無縫地響應在線查詢，從而加快了客戶解決問題的速度。隨著技術的發展，聊天機器人也越來越精準和熟練。
聯絡中心的聊天機器人將變得更有價值，因為它們與人工智能的結合更加一致。這些機器人越先進，他們就越能夠改變客戶體驗。例如，雅詩蘭黛有一個Facebook Messenger的聊天機器人，可以識別膚色并推薦正確的粉底。
聊天機器人的成功之路充滿了需要克服的障礙，但這些工具確實有能力帶來積極的變化。對于公司而言，關鍵是找到一種方法來使用聊天機器人來增強和補充現有的客戶服務戰略。
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