CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們?nèi)绾危ㄒ约叭绾尾唬?shí)施成功的自助服務(wù)戰(zhàn)略的想法。

　　應(yīng)做的

　　做：在實(shí)施自助服務(wù)之前制定客戶旅程

　　太多的企業(yè)仍然擁有默認(rèn)的數(shù)字客戶服務(wù)理念。通常，他們?cè)噲D一舉將他們的客戶互動(dòng)渠道轉(zhuǎn)移到數(shù)字化上來。這種方法永遠(yuǎn)不會(huì)奏效。

　　有些產(chǎn)品和服務(wù)適合于以數(shù)字方式銷售，有些則不能，有些客戶希望以數(shù)字方式進(jìn)行互動(dòng)，有些則更喜歡傳統(tǒng)電話甚至是面對(duì)面會(huì)談。

　　因此，組織必須避免陷入試圖將所有內(nèi)容都變?yōu)閿?shù)字化的陷阱，然后才想知道為什么整體客戶體驗(yàn)仍然很差。相反，他們應(yīng)該采用圍繞客戶旅程的數(shù)字化設(shè)計(jì)方法。

　　例如，他們可能需要了解推動(dòng)收入，降低成本或確保合規(guī)性的前五大旅程。

　　一旦企業(yè)制定了這些最佳旅程，就可以開始思考如何減少所需的步驟，使流程更短，更快，更容易，更高效。

　　做：確保你有一條內(nèi)置的升級(jí)路徑

　　自助服務(wù)在快速有效地解決客戶查詢方面具有許多優(yōu)勢(shì)，并盡可能地減少客戶的工作量。與此相符，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的參與都可以通過一次簡(jiǎn)單的嘗試來處理。

　　然而，至關(guān)重要的是，如果自助服務(wù)流程存在任何問題，他們應(yīng)該還可以簡(jiǎn)單地升級(jí)和切換到人工座席。

　　此外，作為該流程的一部分，關(guān)鍵在于，關(guān)于客戶及其失敗的自助服務(wù)交互的相關(guān)上下文信息以及他們之前的參與歷史要完全被轉(zhuǎn)移給座席。

　　感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）

　　做：為自助服務(wù)設(shè)定一個(gè)以客戶為中心的目標(biāo)，而不是一個(gè)可運(yùn)行的目標(biāo)

　　將減少入站客戶聯(lián)系作為一項(xiàng)自助服務(wù)目標(biāo)，從一開始就注定要失敗，因?yàn)樗鼘Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)而非客戶的需求。

　　相反，通過自助服務(wù)專注于提供更好的客戶體驗(yàn)，默認(rèn)情況下，自然而然地您就應(yīng)該可以減少客戶通過其他渠道進(jìn)行入站查詢的需求。

　　如果客戶仍然需要轉(zhuǎn)移給人工座席來解決他們的問題，那么自助服務(wù)應(yīng)該與從自助服務(wù)交互和客戶歷史記錄中收集的所有信息完全集成，因此可以立即提供給座席。

　　能夠立即接受查詢并掌握相關(guān)領(lǐng)域的技能是至關(guān)重要的--服務(wù)中應(yīng)該沒有差距。

　　然而，萬(wàn)一有，請(qǐng)確保為客戶提供反饋他們的體驗(yàn)的方法，通過將高級(jí)報(bào)告與自助服務(wù)相結(jié)合，為您提供有價(jià)值的見解并衡量業(yè)務(wù)成功。

　　做：保持簡(jiǎn)單，實(shí)用和個(gè)性化

　　客戶不希望花費(fèi)大量精力，同時(shí)他們希望通過自助服務(wù)解決相關(guān)問題。

　　因此，如果可用的選項(xiàng)太基本無法滿足他們的需求，他們會(huì)以另一種方式與您或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。但如果它太復(fù)雜，也會(huì)發(fā)生同樣的情況。

　　如果您能夠在合適的時(shí)間提供有用的知識(shí)--例如通過使用AI和知識(shí)庫(kù)來彈出他們需要的信息，他們將不需要進(jìn)一步的幫助。

　　感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）

　　做：創(chuàng)建一個(gè)自助服務(wù)大使團(tuán)隊(duì)

　　如果您的座席不是100％支持自助服務(wù)，那么自助服務(wù)就不會(huì)那么受歡迎。這凸顯了花時(shí)間在組織內(nèi)外促進(jìn)自助服務(wù)的益處的重要性。

　　當(dāng)客戶從自助服務(wù)中跳出并進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，請(qǐng)教座席如何將消極因素變?yōu)榉e極因素。通過這個(gè)機(jī)會(huì)將不滿意的客戶變成快樂的客戶。

　　此外，使用此理想的機(jī)會(huì)，以確保客戶在下次致電時(shí)了解各種自助服務(wù)方式以及優(yōu)惠。

　　最后，始終根據(jù)客戶的特定需求設(shè)計(jì)您的自助服務(wù)產(chǎn)品。找到獎(jiǎng)勵(lì)客戶使用自助服務(wù)的方法，并不斷微調(diào)應(yīng)用程序以使其更好。

　　做：考慮語(yǔ)音識(shí)別

　　您可以使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過IVR使自助服務(wù)體驗(yàn)更具吸引力。

　　客戶可以說話，還可以全天候自助服務(wù)，查詢他們的銀行余額，支付水電費(fèi)，購(gòu)買劇院門票或預(yù)訂機(jī)票。

　　除了通過個(gè)性化交互增加參與度，還可以探索擴(kuò)展自助服務(wù)組合的選項(xiàng)，同時(shí)保持與客戶需求的相關(guān)性。

　　準(zhǔn)備好進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，這是持續(xù)改進(jìn)的重要部分。

　　感謝Puzzel的ColinHay

　　做：用集中的知識(shí)庫(kù)備份

　　為了確保高質(zhì)量，一致的服務(wù)，如果您的自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)都在相同的知識(shí)庫(kù)中運(yùn)行，那將非常有用。

　　如果沒有，您的客戶將得到不一致的答案，這將使他們?cè)诓煌那郎线M(jìn)行邊問邊買，這是一種雙輸，無論是在體驗(yàn)方面還是在業(yè)務(wù)成本方面。

　　此外，如果您可以將自助服務(wù)與其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)（如CRM）集成，則可以向處理使用自助服務(wù)客戶的座席提供有用的信息。這將使座席體驗(yàn)更容易。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

　　做：讓客戶互相幫助

　　客戶問題最有效的解決方案可以來自其他客戶的體驗(yàn)，89％的消費(fèi)者希望組織提供在線自助服務(wù)支持，社區(qū)門戶可以構(gòu)成客戶成功戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。

　　如果有效實(shí)施并妥善管理，該平臺(tái)可以非常有價(jià)值，使客戶能夠報(bào)告問題并尋找解決方案。

　　您還可以使用社區(qū)門戶來評(píng)估客戶正在努力解決的問題，這將為其他部門（如設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）提供有用的信息。

　　感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　做：考慮機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）如何改善自助服務(wù)選項(xiàng)

　　采用RPA技術(shù)的數(shù)字自助服務(wù)平臺(tái)可以在出現(xiàn)問題時(shí)輕松加入人工干預(yù)。

　　提高自助服務(wù)的使用率和滿意度需要投資于解決方案，以防止客戶在遇到問題時(shí)被孤立。

　　在需要人為判斷的情況下，理想情況下，自助服務(wù)技術(shù)可以簡(jiǎn)單地路由到人工座席，而無需客戶提出要求。

　　使用RPA，如果發(fā)生過程錯(cuò)誤，智能桌面機(jī)器人將立即向座席發(fā)出警報(bào)，然后座席可以與客戶通電話或打開聊天對(duì)話，以實(shí)時(shí)解決問題。

　　感謝NICE的凱瑟琳。古爾維茨（Catherine Gurwitz）

　　做：考慮自動(dòng)化聊天交互

　　通過實(shí)施聊天機(jī)器人減少對(duì)交易和自助服務(wù)問題的座席的調(diào)用，使座席能夠集中精力處理棘手的呼叫類型。

　　聊天機(jī)器人的全天候可用性以及檢查訂單狀態(tài)或結(jié)算問題等功能還可以最大限度地縮短處理時(shí)間并提高客戶滿意度。

　　此外，實(shí)現(xiàn)結(jié)合語(yǔ)音和數(shù)字功能的會(huì)話AI系統(tǒng)還可以自動(dòng)化座席今天處理的復(fù)雜，重復(fù)的查詢。

　　一旦配置為語(yǔ)音，這些解決方案就可以擴(kuò)展到數(shù)字渠道，如實(shí)時(shí)聊天，短信，F(xiàn)acebook Messenger和Skype。

　　感謝Business Systems的布倫特.比肖夫（Brent Bischoff）

　　不應(yīng)做的

　　不做：一旦實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化就忘記了自助服務(wù)系統(tǒng)

　　今天，許多組織都在努力安裝和部署他們的數(shù)字自助服務(wù)系統(tǒng)，但一旦實(shí)施就忘記了這些系統(tǒng)。這是一個(gè)重大錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻粜袨椴粩嘧兓髽I(yè)也在不斷發(fā)展。

　　每個(gè)使用自助服務(wù)平臺(tái)的組織都需要始終跟蹤和監(jiān)控它們。他們需要了解人們?cè)谀男┻^程中集中使用它們并產(chǎn)生積極的結(jié)果，同時(shí)也要了解人們感到沮喪并完全放棄自助服務(wù)流程的地方。

　　至關(guān)重要的是，任何自助服務(wù)方法都可以運(yùn)行報(bào)告并生成數(shù)據(jù)，使您能夠確定大多數(shù)客戶離開過程中的時(shí)刻。

　　通過識(shí)別和修改這些客戶受挫的區(qū)域，您可以保護(hù)您的組織免受那些專門選擇自助服務(wù)以獲得輕松體驗(yàn)的客戶的挫敗感。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　不做：強(qiáng)迫客戶使用自助服務(wù)

　　技術(shù)已經(jīng)幫助自動(dòng)化客戶服務(wù)，但是您依賴它的數(shù)量是有限的。黃金法則應(yīng)該是：當(dāng)機(jī)器對(duì)客戶有利時(shí)使用機(jī)器，在個(gè)人交互最重要時(shí)使用人。

　　當(dāng)客戶想要人性化的服務(wù)時(shí)，他們希望它真實(shí)，有用和個(gè)性化。盡管對(duì)自助服務(wù)的需求不斷增加，但總會(huì)有客戶更喜歡與真人交談。

　　因此，確保您的業(yè)務(wù)包括在全渠道方式中運(yùn)行良好的聯(lián)絡(luò)中心將大大有助于讓明天的購(gòu)物者滿意。

　　感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　不做：僅假設(shè)某些客戶類型會(huì)選擇自助服務(wù)

　　不要以為老一代不想使用自助服務(wù)--如果產(chǎn)品有效，他們就會(huì)使用它（想想亞馬遜的成功）。

　　請(qǐng)記住，我們都在進(jìn)行數(shù)字化旅程，但我們處于不同的階段。僅僅因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在不愿意使用自助服務(wù)，并不意味著他們會(huì)在幾年內(nèi)對(duì)此采取相同的態(tài)度。因此，不要將自助服務(wù)設(shè)計(jì)為嚴(yán)格的年輕人渠道。

　　此外，不要錯(cuò)過將自助服務(wù)設(shè)施的外觀和感覺與您的品牌相匹配的機(jī)會(huì)。它有助于建立忠誠(chéng)度。

　　感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid

　　不做：為錯(cuò)誤的問題提供自助服務(wù)

　　如果您沒有在客戶需要的地方提供數(shù)字自助服務(wù)，那么提供數(shù)字自助服務(wù)會(huì)帶來更多的弊大于利。

　　來自CallMinerIndex的調(diào)查結(jié)果顯示，超過三分之一（36％）的受訪者將手機(jī)列為首次與供應(yīng)商互動(dòng)的首選渠道。

　　然而，幾乎兩倍的消費(fèi)者（61％）使用電話聯(lián)系供應(yīng)商，因?yàn)樗麄冇龅搅藛栴}--這個(gè)問題可以通過另一個(gè)渠道解決。

　　通過分析聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)，您將了解人們使用每個(gè)渠道的原因，然后您可以提供合適的資源來滿足這些需求。

　　此外，通過語(yǔ)音分析系統(tǒng)進(jìn)行分析，您可以指導(dǎo)客戶在正確的時(shí)間使用正確的渠道，這意味著更快樂的客戶，更快樂的座席和減少客戶流失。

　　感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　不做：過度復(fù)雜化您的自助服務(wù)設(shè)計(jì)

　　總是有誘惑將每個(gè)可以想象的功能構(gòu)建到自助服務(wù)門戶中。但是，如果普通用戶不直觀，他們只需拿起電話，就會(huì)對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)場(chǎng)座席產(chǎn)生額外的需求。

　　越來越多的客戶希望在自己的時(shí)間內(nèi)自己找到問題的答案，而不是花費(fèi)寶貴的時(shí)間在電話上。

　　沒有良好路標(biāo)的常見問題解答，操作指南和具有交易功能的帳戶信息的任何客戶渠道都容易引起客戶的不滿。

　　清晰，簡(jiǎn)潔且響應(yīng)迅速的軟件將幫助客戶在不挑戰(zhàn)實(shí)時(shí)座席資源的情況下找到所需信息。

　　感謝Business Systems的Brent Bischoff

　　不做：讓它成為一個(gè)孤島

　　如今，許多客戶對(duì)話始于數(shù)字自助服務(wù)，但有些人不可避免地會(huì)升級(jí)為人工座席。

　　當(dāng)呼叫升級(jí)到座席時(shí)，確保客戶不必重復(fù)已經(jīng)在自助服務(wù)會(huì)話中共享的上下文是很重要的。因?yàn)檫@將進(jìn)一步加劇客戶的挫敗感，他們可能已經(jīng)因?yàn)樗?她必須升級(jí)而感到沮喪。

　　考慮到這一點(diǎn)，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用數(shù)字優(yōu)先的方法，實(shí)施全渠道客戶服務(wù)解決方案，以避免產(chǎn)生背景和知識(shí)的孤島。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

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