CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們如何（以及如何不）實施成功的自助服務戰略的想法。

　　應做的

　　做：在實施自助服務之前制定客戶旅程

　　太多的企業仍然擁有默認的數字客戶服務理念。通常，他們試圖一舉將他們的客戶互動渠道轉移到數字化上來。這種方法永遠不會奏效。

　　有些產品和服務適合于以數字方式銷售，有些則不能，有些客戶希望以數字方式進行互動，有些則更喜歡傳統電話甚至是面對面會談。

　　因此，組織必須避免陷入試圖將所有內容都變為數字化的陷阱，然后才想知道為什么整體客戶體驗仍然很差。相反，他們應該采用圍繞客戶旅程的數字化設計方法。

　　例如，他們可能需要了解推動收入，降低成本或確保合規性的前五大旅程。

　　一旦企業制定了這些最佳旅程，就可以開始思考如何減少所需的步驟，使流程更短，更快，更容易，更高效。

　　做：確保你有一條內置的升級路徑

　　自助服務在快速有效地解決客戶查詢方面具有許多優勢，并盡可能地減少客戶的工作量。與此相符，許多企業發現絕大多數的參與都可以通過一次簡單的嘗試來處理。

　　然而，至關重要的是，如果自助服務流程存在任何問題，他們應該還可以簡單地升級和切換到人工座席。

　　此外，作為該流程的一部分，關鍵在于，關于客戶及其失敗的自助服務交互的相關上下文信息以及他們之前的參與歷史要完全被轉移給座席。

　　感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）

　　做：為自助服務設定一個以客戶為中心的目標，而不是一個可運行的目標

　　將減少入站客戶聯系作為一項自助服務目標，從一開始就注定要失敗，因為它專注于業務而非客戶的需求。

　　相反，通過自助服務專注于提供更好的客戶體驗，默認情況下，自然而然地您就應該可以減少客戶通過其他渠道進行入站查詢的需求。

　　如果客戶仍然需要轉移給人工座席來解決他們的問題，那么自助服務應該與從自助服務交互和客戶歷史記錄中收集的所有信息完全集成，因此可以立即提供給座席。

　　能夠立即接受查詢并掌握相關領域的技能是至關重要的--服務中應該沒有差距。

　　然而，萬一有，請確保為客戶提供反饋他們的體驗的方法，通過將高級報告與自助服務相結合，為您提供有價值的見解并衡量業務成功。

　　做：保持簡單，實用和個性化

　　客戶不希望花費大量精力，同時他們希望通過自助服務解決相關問題。

　　因此，如果可用的選項太基本無法滿足他們的需求，他們會以另一種方式與您或競爭對手聯系。但如果它太復雜，也會發生同樣的情況。

　　如果您能夠在合適的時間提供有用的知識--例如通過使用AI和知識庫來彈出他們需要的信息，他們將不需要進一步的幫助。

　　感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）

　　做：創建一個自助服務大使團隊

　　如果您的座席不是100％支持自助服務，那么自助服務就不會那么受歡迎。這凸顯了花時間在組織內外促進自助服務的益處的重要性。

　　當客戶從自助服務中跳出并進入聯絡中心時，請教座席如何將消極因素變為積極因素。通過這個機會將不滿意的客戶變成快樂的客戶。

　　此外，使用此理想的機會，以確保客戶在下次致電時了解各種自助服務方式以及優惠。

　　最后，始終根據客戶的特定需求設計您的自助服務產品。找到獎勵客戶使用自助服務的方法，并不斷微調應用程序以使其更好。

　　做：考慮語音識別

　　您可以使用語音識別技術通過IVR使自助服務體驗更具吸引力。

　　客戶可以說話，還可以全天候自助服務，查詢他們的銀行余額，支付水電費，購買劇院門票或預訂機票。

　　除了通過個性化交互增加參與度，還可以探索擴展自助服務組合的選項，同時保持與客戶需求的相關性。

　　準備好進行實驗，這是持續改進的重要部分。

　　感謝Puzzel的ColinHay

　　做：用集中的知識庫備份

　　為了確保高質量，一致的服務，如果您的自助服務和座席輔助服務都在相同的知識庫中運行，那將非常有用。

　　如果沒有，您的客戶將得到不一致的答案，這將使他們在不同的渠道上進行邊問邊買，這是一種雙輸，無論是在體驗方面還是在業務成本方面。

　　此外，如果您可以將自助服務與其他聯絡中心系統（如CRM）集成，則可以向處理使用自助服務客戶的座席提供有用的信息。這將使座席體驗更容易。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

　　做：讓客戶互相幫助

　　客戶問題最有效的解決方案可以來自其他客戶的體驗，89％的消費者希望組織提供在線自助服務支持，社區門戶可以構成客戶成功戰略的關鍵組成部分。

　　如果有效實施并妥善管理，該平臺可以非常有價值，使客戶能夠報告問題并尋找解決方案。

　　您還可以使用社區門戶來評估客戶正在努力解決的問題，這將為其他部門（如設計團隊）提供有用的信息。

　　感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　做：考慮機器人過程自動化（RPA）如何改善自助服務選項

　　采用RPA技術的數字自助服務平臺可以在出現問題時輕松加入人工干預。

　　提高自助服務的使用率和滿意度需要投資于解決方案，以防止客戶在遇到問題時被孤立。

　　在需要人為判斷的情況下，理想情況下，自助服務技術可以簡單地路由到人工座席，而無需客戶提出要求。

　　使用RPA，如果發生過程錯誤，智能桌面機器人將立即向座席發出警報，然后座席可以與客戶通電話或打開聊天對話，以實時解決問題。

　　感謝NICE的凱瑟琳。古爾維茨（Catherine Gurwitz）

　　做：考慮自動化聊天交互

　　通過實施聊天機器人減少對交易和自助服務問題的座席的調用，使座席能夠集中精力處理棘手的呼叫類型。

　　聊天機器人的全天候可用性以及檢查訂單狀態或結算問題等功能還可以最大限度地縮短處理時間并提高客戶滿意度。

　　此外，實現結合語音和數字功能的會話AI系統還可以自動化座席今天處理的復雜，重復的查詢。

　　一旦配置為語音，這些解決方案就可以擴展到數字渠道，如實時聊天，短信，Facebook Messenger和Skype。

　　感謝Business Systems的布倫特.比肖夫（Brent Bischoff）

　　不應做的

　　不做：一旦實現了自動化就忘記了自助服務系統

　　今天，許多組織都在努力安裝和部署他們的數字自助服務系統，但一旦實施就忘記了這些系統。這是一個重大錯誤，因為客戶行為不斷變化，企業也在不斷發展。

　　每個使用自助服務平臺的組織都需要始終跟蹤和監控它們。他們需要了解人們在哪些過程中集中使用它們并產生積極的結果，同時也要了解人們感到沮喪并完全放棄自助服務流程的地方。

　　至關重要的是，任何自助服務方法都可以運行報告并生成數據，使您能夠確定大多數客戶離開過程中的時刻。

　　通過識別和修改這些客戶受挫的區域，您可以保護您的組織免受那些專門選擇自助服務以獲得輕松體驗的客戶的挫敗感。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　不做：強迫客戶使用自助服務

　　技術已經幫助自動化客戶服務，但是您依賴它的數量是有限的。黃金法則應該是：當機器對客戶有利時使用機器，在個人交互最重要時使用人。

　　當客戶想要人性化的服務時，他們希望它真實，有用和個性化。盡管對自助服務的需求不斷增加，但總會有客戶更喜歡與真人交談。

　　因此，確保您的業務包括在全渠道方式中運行良好的聯絡中心將大大有助于讓明天的購物者滿意。

　　感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　不做：僅假設某些客戶類型會選擇自助服務

　　不要以為老一代不想使用自助服務--如果產品有效，他們就會使用它（想想亞馬遜的成功）。

　　請記住，我們都在進行數字化旅程，但我們處于不同的階段。僅僅因為客戶現在不愿意使用自助服務，并不意味著他們會在幾年內對此采取相同的態度。因此，不要將自助服務設計為嚴格的年輕人渠道。

　　此外，不要錯過將自助服務設施的外觀和感覺與您的品牌相匹配的機會。它有助于建立忠誠度。

　　感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid

　　不做：為錯誤的問題提供自助服務

　　如果您沒有在客戶需要的地方提供數字自助服務，那么提供數字自助服務會帶來更多的弊大于利。

　　來自CallMinerIndex的調查結果顯示，超過三分之一（36％）的受訪者將手機列為首次與供應商互動的首選渠道。

　　然而，幾乎兩倍的消費者（61％）使用電話聯系供應商，因為他們遇到了問題--這個問題可以通過另一個渠道解決。

　　通過分析聯絡中心的互動，您將了解人們使用每個渠道的原因，然后您可以提供合適的資源來滿足這些需求。

　　此外，通過語音分析系統進行分析，您可以指導客戶在正確的時間使用正確的渠道，這意味著更快樂的客戶，更快樂的座席和減少客戶流失。

　　感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　不做：過度復雜化您的自助服務設計

　　總是有誘惑將每個可以想象的功能構建到自助服務門戶中。但是，如果普通用戶不直觀，他們只需拿起電話，就會對您的聯絡中心的現場座席產生額外的需求。

　　越來越多的客戶希望在自己的時間內自己找到問題的答案，而不是花費寶貴的時間在電話上。

　　沒有良好路標的常見問題解答，操作指南和具有交易功能的帳戶信息的任何客戶渠道都容易引起客戶的不滿。

　　清晰，簡潔且響應迅速的軟件將幫助客戶在不挑戰實時座席資源的情況下找到所需信息。

　　感謝Business Systems的Brent Bischoff

　　不做：讓它成為一個孤島

　　如今，許多客戶對話始于數字自助服務，但有些人不可避免地會升級為人工座席。

　　當呼叫升級到座席時，確保客戶不必重復已經在自助服務會話中共享的上下文是很重要的。因為這將進一步加劇客戶的挫敗感，他們可能已經因為他/她必須升級而感到沮喪。

　　考慮到這一點，越來越多的聯絡中心采用數字優先的方法，實施全渠道客戶服務解決方案，以避免產生背景和知識的孤島。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/dos-donts-digital-self-service-142731.htm