CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從傳統(tǒng)的呼叫中心向現(xiàn)代的全渠道聯(lián)系中心的轉(zhuǎn)變，對(duì)于座席和客戶來(lái)說(shuō)，就像從店內(nèi)零售向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變一樣不同。現(xiàn)代座席的虛擬座艙現(xiàn)在包括自動(dòng)化和人工智能（AI），分析，智能全渠道解決方案和一系列數(shù)字渠道--所有這些都成為支持特殊座席與客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。事實(shí)上，根據(jù)NICE inContact CX Transformation Benchmark Study中的最新發(fā)現(xiàn)，數(shù)字渠道的使用量顯著增加。在美國(guó)的消費(fèi)者中，2017年至2018年期間，電子郵件的使用量增加了一倍，在線聊天量增加了兩倍。 　　越來(lái)越依賴數(shù)字渠道可能會(huì)增加失去人性化的風(fēng)險(xiǎn)，使座席的角色在構(gòu)建卓越的客戶體驗(yàn)方面失去效力。以電子郵件為例：它可能是一種從座席處請(qǐng)求信息的便捷方式，但如果問(wèn)題沒(méi)有得到快速解決，或者有一個(gè)令人沮喪的電子郵件往來(lái)回合，則會(huì)削弱其便利性并減少個(gè)性化的人與人接觸。有時(shí)我們只想要一個(gè)快速簡(jiǎn)單的水冷卻器對(duì)話。隨著座席輔助數(shù)字渠道使用的增長(zhǎng)，由于速度，便利性和個(gè)性化潛力，對(duì)于座席而言，記住將人工接觸融入每次快速交換中更為重要。

　　以下三種方式可讓座席通過(guò)數(shù)字渠道繼續(xù)與客戶建立個(gè)人一對(duì)一的聯(lián)系：

　　1. 在非語(yǔ)音渠道中找到您的聲音

　　即使在數(shù)字渠道爆炸之前，電子郵件仍然是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著客戶對(duì)便利性的更高價(jià)值，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備發(fā)送電子郵件并等待座席響應(yīng)所需的低工作量使其成為一個(gè)更具吸引力的渠道。但是，它并不完美。雖然電子郵件是第二個(gè)最受歡迎的渠道，但只有28％的全球消費(fèi)者對(duì)電子郵件非常滿意，而電子郵件的NetPromoterScore®則為-9.

　　對(duì)于那些處理過(guò)誤解電子郵件后果的人來(lái)說(shuō)，這種脫節(jié)的原因可能并不令人驚訝：通過(guò)書面渠道解釋語(yǔ)氣或意圖可能要困難得多。從座席的角度來(lái)看，可能被視為低優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題可能與另一端的客戶完全相反。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心正在使用文本分析來(lái)檢測(cè)通過(guò)電子郵件發(fā)送的更緊急事項(xiàng)，并主動(dòng)將客戶查詢轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，以便座席可以加入。作為一般經(jīng)驗(yàn)法則，過(guò)度溝通是對(duì)在非語(yǔ)音數(shù)字渠道中可能存在的誤解的一個(gè)強(qiáng)有力反擊。

　　此外，不要害怕將自己的聲音作為個(gè)人注入，而不是嚴(yán)格遵循腳本。NICE inContact客戶Vera Bradley擁有一群致力于聊天和文字的座席，他們通過(guò)分享表情符號(hào)和產(chǎn)品圖片來(lái)增強(qiáng)他們的個(gè)人風(fēng)格。他們的客戶也分享產(chǎn)品照片，座席對(duì)這些數(shù)字渠道的興趣非常強(qiáng)烈。當(dāng)客戶能夠通過(guò)您獨(dú)特的溝通方式與您作為個(gè)人聯(lián)系時(shí)，他們更愿意做同樣的事情。

　　2. 積極主動(dòng)，富有成效

　　無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道開始，任何客戶的首要任務(wù)是輕松快速地解決問(wèn)題。正如我上面提到的電子郵件，客戶留在原來(lái)與他們聯(lián)系的渠道并不總是最好的。客戶希望您建議最好的服務(wù)渠道--即使不是客戶最初選擇的渠道。

　　從電子郵件，社交或文本消息對(duì)話中提升并不總是需要轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音呼叫上才能生效。聊天經(jīng)常為客戶和聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)甜蜜點(diǎn)--消費(fèi)者可以在聊天時(shí)快速進(jìn)行多任務(wù)處理，并且座席可以在任何給定時(shí)間合理地處理3-4個(gè)聊天，從而提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和成本（而不是1:1通過(guò)語(yǔ)音的參與）。事實(shí)上，聊天現(xiàn)在是第三大使用和喜愛的渠道；44％的全球消費(fèi)者對(duì)聊天非常滿意，并且該渠道擁有強(qiáng)大的凈推薦分?jǐn)?shù)®21.更好的資源意味著根據(jù)客戶的方便程度進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)確保每個(gè)人都保持積極主動(dòng)和高效。

　　3. 利用AI作為支持機(jī)制

　　雖然人工智能仍然是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心愿望清單上的熱門技術(shù)，但它對(duì)客戶來(lái)說(shuō)還不是一個(gè)成功的路徑。事實(shí)上，79％的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人和虛擬助理需要在他們?cè)敢舛ㄆ谑褂弥白兊酶斆鳌４送猓?6％的人不同意聊天機(jī)器人和虛擬助理可以更輕松地解決問(wèn)題。

　　也就是說(shuō)，人工智能確實(shí)在將人性化注入數(shù)字體驗(yàn)方面發(fā)揮著重要作用。以聊天機(jī)器人為例。當(dāng)聊天機(jī)器人用于快速驗(yàn)證客戶身份，收集相關(guān)信息并回答基本問(wèn)題時(shí)，這可以優(yōu)化座席生產(chǎn)力并使他們能夠?qū)Ｗ⒂跐M足細(xì)微而獨(dú)特的客戶需求。然而，管理者需要采取單一，狹隘和現(xiàn)實(shí)的方法，從頭開始構(gòu)建。從專注的導(dǎo)航開始。快速測(cè)試和學(xué)習(xí)，然后從那里進(jìn)行迭代和擴(kuò)展。

　　對(duì)此至關(guān)重要的是整合座席的反饋。他們的體驗(yàn)是什么？可以創(chuàng)建哪些效率或改進(jìn)流程？人工智能通常是一項(xiàng)自上而下的舉措。管理人員可能會(huì)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)如何利用人工智能，但一線人員是有見解洞察力的人。回報(bào)是自下而上的。

　　平衡技術(shù)和人性化

　　最強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)存在于技術(shù)與人性的交匯點(diǎn)。在客戶和座席之間，聯(lián)絡(luò)中心擁有比以往更多的工具和技術(shù)。應(yīng)用這些創(chuàng)新為座席提供更多方式來(lái)更快地自動(dòng)化和服務(wù)更多客戶，同時(shí)在另一端注入真實(shí)的語(yǔ)音大規(guī)模地創(chuàng)建引人入勝的持續(xù)客戶關(guān)系。

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　　作者：克里斯.鮑澤曼（Chris Bauserman）

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