【Genesys博客】當今的消費者選擇豐富，如何確保客戶選擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗是關鍵因素。隨著客戶服務的期望日益提高，新技術不斷融合，客服中心作為交付差異化客戶體驗的一個樞紐急需進行現代化改造。

　　作為商務人士，我們都需處理各種不同令人頭疼的問題，而CIO需要處理哪些問題呢？CIO想知道哪些技術是當月的熱點，并針對需求采取哪些措施才能確保公司不在下一波技術革新熱潮中被淘汰出局。而CFO則希望看到IT績效數據和關鍵績效指標，同時尋找節省成本的方法。

　　企業要求當今的CIO能推動線上活動、評估云備選方案、了解企業如何能從技術投入中受益，并保證遵守法規等。

　　應從哪里開始著手呢？技術作家 John Dodge在他的文章《CIO的十大要務》中提到，要把戰略舉措排在首位，把技術列在第五位。這種排序方法非常合理。

　　那么貴公司的戰略舉措到底是什么？無論你隸屬何種行業，生產何種產品或提供何種服務，沒有客戶，一切都是空談。在這樣的前提下，大幅提高公司的客戶保有率并獲取新客戶便成為企業重要的戰略舉措。

　　當今的消費者選擇豐富，（除了你的產品和服務）如何確保客戶選擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗則是關鍵因素。客戶通過電子郵件、網絡聊天或打電話等方式與你聯絡時，就是建立忠誠度體驗的最佳契機。此時，客戶代表需了解與之交互的客戶的全部過往情況，而不是再去臨時搜索、查找資料讓客戶待機等候。

　　客服中心可作為交付差異化客戶體驗的一個樞紐。今天，當客戶與你的公司聯絡時，他們得到的客戶體驗是令人驚喜的還是稀松平常呢？

　　弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究總監Michael Gazala對此并不樂觀，他認為普普通通的客戶體驗是遠遠不夠的。弗雷斯特調研結果表明，客戶體驗整體上在過去的幾年間已經穩步改善。在Gazalar看來，現實是嚴酷的，企業必須不斷追加投資才能使客戶體驗脫穎而出，而僅僅達到一般水平的客戶體驗將很快將會變得差強人意。他預計到2015年，客戶體驗將向卓越水平轉變，競爭將會十分激烈。

　　你做好準備了嗎？貴企業的聯絡中心是否需要進行現代化改造來保證客戶在這場競爭中不流失呢？

　　隨著客戶服務的期望日益提高，新技術不斷融合，這意味著聯絡中心現代化改造已變成企業的當務之急。

　　欲了解更多詳情，請點擊左下角閱讀原文，可了解到《CIO為什么需要立即對聯絡中心進行現代化改造》一文。您將獲得企業為何需要采取行動的最新信息，以及如何開始行動的相關建議。（原文為英文）

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　　http://www.genesys.com/about-genesys/resources/why-cios-should-modernize-their-contact-centers-now