CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在是十二月，比較流行的事情之一就是在這個時候寫來年的發(fā)展趨勢。在聯(lián)絡中心領域也是如此。在過去的一年中，這個領域有許多令人興奮的事情發(fā)生，為那些具有前瞻性思維的團隊提高了效率，也為當領導層阻撓創(chuàng)新時提供了具有說服力的依據(jù)。
對于托管聯(lián)絡中心來說，重點將不僅僅是繼續(xù)證明云帶來的好處，而實際上是要繼續(xù)把它定位為一個強大的部署選項進行重點發(fā)展.sabio公司最近列出了他們所認為的前15個客戶聯(lián)絡技術發(fā)展的趨勢，這些趨勢將在新的一年里推動客戶互動戰(zhàn)略。讓我們來看看他們的這些觀點。
移動設備的持續(xù)普及影響聯(lián)絡中心的發(fā)展這一趨勢已經存在有很長一段時間了。消費者希望看到的是在渠道之間更好的融合，使他們的體驗是一致的。同樣，托管聯(lián)絡中心要提供最好的服務也必須能夠從一個渠道到另一個渠道的轉化中做到無縫連接。這將是企業(yè)升級關鍵基礎架構平臺時需要關注的焦點。
在這樣做的時候，可以利用創(chuàng)新的智能設備技術，如智能的應用程序，指紋讀取器以及4G連接，產生出更多豐富多彩的服務。這些應用程序的選擇將是由他們提供給最終用戶的價值和為聯(lián)系中心中創(chuàng)造的效率來決定的。
那些已經擁抱云計算的公司將會給托管聯(lián)絡中心帶來機會，特別那些市場上的大型企業(yè)。這些曾經固守傳統(tǒng)理念的企業(yè)會考慮托管模式所帶來的全新靈活性。與此同時，安全仍將是關注的焦點。企業(yè)不僅尋求確保PCI合規(guī)的最佳方式，同時也尋找保護他們的網絡和他們的用戶的最佳方法。
分析將是所有玩家的重點，特別是信息的實時捕獲和分析。客戶的期望值將會更高，而那些不能跟上這一變化的客戶服務中心將被拋在后面。這些信息將使管理者發(fā)現(xiàn)能夠得到最好結果的因素。
總體而言，內部部署和托管聯(lián)絡中心市場將繼續(xù)發(fā)展。最佳方案一定是那些適應消費者行為變化趨勢的方案。無法跟上時代步伐的企業(yè)將會失去客戶，失去競爭力，反之則將勝出。如果不出意外，客戶服務領域的2015年將是有趣的一年。
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