呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所以及相應(yīng)的運(yùn)營活動。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的一個細(xì)分行業(yè)。民眾每天都會接觸到的企業(yè)客服電話、政務(wù)熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務(wù)興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要引擎。

　　一、加快推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現(xiàn)實(shí)意義

　　首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對于高端服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說準(zhǔn)入門檻不高，接受過普通職業(yè)教育或高等教育的應(yīng)屆畢業(yè)生可直接進(jìn)入這一行業(yè)；相對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動強(qiáng)度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機(jī)爆發(fā)以來，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)較低的應(yīng)屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務(wù)的坐席員數(shù)量均超過全部就業(yè)人口總數(shù)的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業(yè)人口比重計算，呼叫中心從業(yè)人數(shù)規(guī)模也將超過700萬人，分別是我國當(dāng)前鋼鐵業(yè)、汽車業(yè)全部就業(yè)人數(shù)的2倍和1.5倍，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中單個細(xì)分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當(dāng)前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。

　　其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉(zhuǎn)型的有效手段。一方面，與其他服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強(qiáng)的特點(diǎn)，且相比較我國傳統(tǒng)制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，未來產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級；另一方面，作為客戶溝通聯(lián)絡(luò)的重要手段和平臺，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)乃至政府公共服務(wù)各個領(lǐng)域都息息相關(guān)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶服務(wù)這一社會化專業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，又可以從服務(wù)的角度推動相關(guān)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動著整個技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當(dāng)前和今后一段時期中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的主要方向之一，推動產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)更高效、更可持續(xù)的發(fā)展。

　　第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來越成為各個企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費(fèi)中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認(rèn)可程度等重要因素。為此，我國各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來越注重本企業(yè)呼叫中心平臺建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務(wù)體驗(yàn)；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務(wù)熱線作為溝通服務(wù)群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進(jìn)行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務(wù)型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國企業(yè)和政府服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，從而成為我國全面構(gòu)建以人為本的和諧社會的重要支撐。