客戶服務是通信行業發展的重要基礎，隨著移動公司規模的不斷擴大，每年都有大量新員工加入我們的隊伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識技能？這就需要有熟練的專業技術和分級技能的優秀人才隊伍來支撐，特別是隨著生產管理越來越規范，人才缺乏問題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對電腦操作不夠熟練，很難適應現代信息化發展趨勢；新員工的服務實踐能力又不是很足，業務素質比較欠缺，還不能獨擋一面去勝任重要生產崗位。為此，探討師徒制技能培養模式在通信行業中的推廣，進一步創新管理模式、拓寬人才培訓渠道、完善人才培養機制顯得尤為重要。

　　從古至今，一些技藝的傳承都依靠師徒制得以實現。幾千年實踐證明：師徒制是一種有效的技能傳授方式。一段時間內，師徒制也被應用于我國許多專業的教育教學，取得了不錯的育人效果。曾經在很長一段時間內，師父制作為一種人才管理和培養模式，在國有大中型生產企業中盛行。每個新進入企業員工一般由企業指定技藝高超的師父進行傳幫帶，待學徒期滿后再由企業對其進行技能考核，達到要求者方可出師。師徒結隊、共同生產、共同進步成為當時企業管理一大法寶，也為我國工業發展起到了不可磨滅的重要作用。

　　隨著時代發展，勞動力市場環境發生了巨大改變，培訓方式和教育方式也不斷更新，傳統師徒制在我過逐漸走向沒落。許多企業更注重運用現代化的管理手段，采用標準化及系統化的培訓，卻不再信任師父帶徒弟這種傳統的知識技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業也面臨著激烈的市場競爭和業績快速增長帶來的壓力，導致這一制度形同虛設。

　　近年來，知識經濟的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識經濟時代對企業員工的能力提出了更高的要求，企業必須做好培訓輔導，才能提高員工整體知識水平和實際工作能力，以強化企業競爭優勢；另一方面，人們逐漸認識到僅僅依靠企業培訓容易造成理論脫離實際的問題，畢竟大多數培訓方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開發，事實上許多實際的工作經驗和技巧只可意會不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優勢所在。這種培訓模式也是企業培養員工盡快提高自身業務知識、技能水平以及綜合素質的一項快捷和有效的管理手段，可以在培養員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。

　　在歸結師徒制人才培養模式優點的同時不難發現隨著企業的壯大，師徒制的方式也體現出了很多弊端：

　　一是師徒制教學缺系統化。這主要表現在個別師傅是否具備足夠的崗位業務技能和表達溝通技能，有的是名義上的師傅，但實際上卻沒有時間去給新員工培訓；有些師傅只有業務實踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統性。

　　二是師徒制難成規模化。不同的師傅擅長的不一樣、強調的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經驗帶有一定的片面性和極端的個性化色彩，單純地將這些經驗不加提煉地直接傳授給新人，勢必達不到目的。

　　三是師傅的好惡和師徒潛在競爭讓師徒制變味。在生產實踐過程中，一些師傅經常根據自身的好惡來決定對待徒弟的好壞，如果自己感覺不好，很有可能就喪失了培養徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競爭關系，也就是所謂的教會徒弟，餓死師傅，促使師傅不會教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。

　　如果說書是人類進步的階梯，那么師傅就是那個建造階梯的人。師傅一方面是海量知識的載體，另一方面也是知識的加工者。在10086這個客戶服務平臺中，這里的師傅們能把移動業務知識和語言巧妙地結合成接續溝通中的學問，她們不但可以利用移動業務知識去詳實語言，還能用藝術的語言去詮釋移動業務。她們用經驗去積累話術、用話術去完善服務。如何在短暫的時間習得更多的經驗，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養是客服中心新員工培養管理中最重要的一環，也就是在這個過程中，新員工開始試接電話，并且獨立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識庫中看到的內容通過耳機傳遞給客戶，這時候她們的知識、技能和心態需要接受嚴峻的考驗。輔導員帶新員工常常是根據自己的接續習慣及客戶咨詢的問題來進行輔導，因此不同輔導員帶出的新員工會因為這些原因導致知識、技能以及心態方面都參差不齊，這是目前客服中心師徒制存在的問題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導員甄選、跟師環節管控三個維度展開。