班組長作為公司政策最后的傳令者和最能直接反饋政策執行效果的人，其重要作用被越來越多的公司認可。有些呼叫中心把班組長比喻為靈魂級的管理者，他們在傳達公司發展方向的同時亦回饋給公司最直接和寶貴的建議。作為呼叫中心基層的管理者我們如何才能做得更優秀？

　　一、數據分析

　　在工作中我常常會聽到一些班組長的抱怨：每天都疲于奔命地忙著客人投訴和組員的問題，著急上火看著組內成績，如果再遇到一些不聽話的組員，這樣的感覺就像是沒有媽的孩子一樣孤獨無助與無奈，主管給的壓力、組員給的麻煩讓自己喘不過氣來。那么，如何才能緩解這些壓力，讓自自己在管理上更加從容呢。我們認為在日為需要在數據分析中尋找關鍵行為，只有抓住關鍵行為才能讓我們在管理上占據主動權。

　　下面我介紹日常數據分析所用到的兩個工具：Slope，Stdevp——這是我最喜歡用的個函數，slope能夠直觀地給反映出一組數據的變化趨勢，Stdevp能夠反映一組數據基于平均值的離散程度（即穩定程度），這兩個函數能夠幫助我們分析出組員的工作狀態，以便在最恬當的時間點介入到組員的工作中。

　　下面我來分析一下這2個函數的使用。通過圖1所示表格，我們可以分析出A員工的一些工作狀態：

　　1、標準差通常我們會轉化為離散系數來衡量（離散系數=標準差/平均值）此表中離散系數為：0.0421一般我們衡量時如在0.05以下則表示再控制狀態此數據表示員工的數據穩定無大幅度的變化；

　　2、趨勢值表示這組數據在以0.0045的趨勢增長（如此數值為負數則說明此數據的趨勢在降低）

　　總結：通過以上分析我們可以得出此員工的人員利用率達到了國際標準70%左右（這個值我們可以根據各自呼叫中心的現狀和要求做參考）同時數據相對穩定并保持了增長的趨勢。