引文：從客戶的需求出發(fā)，探索智能IVR應(yīng)用

　　撥打熱線是客戶尋求服務(wù)幫助的主要手段之一，如果能夠有效分析客戶的主要行為就能夠準(zhǔn)確把握客戶的服務(wù)需求，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)流程，在IVR中滿足客戶的需要，同時(shí)提升客戶的滿意度。

　　因此，我們前期探索了智能IVR的應(yīng)用，客戶接入后，根據(jù)客戶的主要需求對(duì)客戶播放個(gè)性化的IVR內(nèi)容，直接在IVR快速解決客戶問題，促進(jìn)辦理能力提升。本文主要介紹智能IVR的應(yīng)用成果。

　　智能IVR：扁平化、簡(jiǎn)單化的IVR服務(wù)

　　由于電信運(yùn)營商的客戶特點(diǎn)，客戶在特定狀態(tài)下的服務(wù)熱點(diǎn)往往是比較集中的。我們通過分析客戶的服務(wù)需求并與客戶的狀態(tài)情況相匹配，然后可以得出客戶在該種狀態(tài)下最有可能問的問題（理清客戶需求），并通過個(gè)性化的IVR集中進(jìn)行滿足。如客戶在月結(jié)日，由于扣費(fèi)短信、停機(jī)等問題，有查詢余額、充值、查詢和辦理套餐的需求，這些服務(wù)情況是可預(yù)測(cè)并可以指定對(duì)應(yīng)的IVR服務(wù)策略的。這種基于客戶狀態(tài)實(shí)時(shí)判斷并進(jìn)入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。

　　智能IVR的兩個(gè)核心目標(biāo)是扁平化客戶菜單和簡(jiǎn)單話務(wù)分流，并通過對(duì)情景化、個(gè)性化、配置化、實(shí)時(shí)性、熱點(diǎn)性五個(gè)要素的實(shí)踐應(yīng)用，助力熱線高效低成本服務(wù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

　　實(shí)現(xiàn)方式：根據(jù)客戶狀態(tài)智能判斷接入

　　在客戶接入IVR入口時(shí)，通過主動(dòng)識(shí)別客戶狀態(tài)和屬性，若客戶符合預(yù)先設(shè)置的條件則自動(dòng)讓客戶接入智能IVR模塊中，客戶將聽到特定的語音提示，直接告知客戶關(guān)注的內(nèi)容，并提供客戶在該場(chǎng)景下最常使用的幾個(gè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

　　目前已經(jīng)根據(jù)客戶的需求和運(yùn)營的需要，實(shí)現(xiàn)月結(jié)場(chǎng)景、停機(jī)場(chǎng)景、流量場(chǎng)景等。同時(shí)，我們?cè)诹鞒讨性O(shè)置了開關(guān)，IVR運(yùn)營人員可以根據(jù)話務(wù)情況進(jìn)行開關(guān)，并可以設(shè)置為自動(dòng)啟用。若出現(xiàn)故障時(shí)也可以直接進(jìn)行關(guān)閉。