前言

　　排班是呼叫中心運營的核心工作，好的排班能平衡運營指標和員工需求，提升運營產能，降低人員流失率。針對排班而言，是否僅僅代表一個排班動作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運營穩定發展。

　　一、排班前細化數據收集，提升話務預測準確率

　　全面做好年、月、日以及重大節假日話務數據收集并關注業務或系統對話務產生影響的數據變化，為話務預測提供基礎支撐；同時收集員工排班的共性和個性需求信息，受制于地域、員工習慣不同將直接影響排班班次設計以及排班輪班模式的差異化；例如某呼叫中心大部分員工每天花費在上班路程時間在1～2小時或以上，但另一個呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費在上班路程時間在半小時以內，那么這兩個呼叫中心班次以及排班模式將會有明顯的差異。

　　話務預測包括兩類：一是年度（長期）話務預測，二是短期話務預測。

　　長期話務預測是根據歷史話務數據、公司通信客戶數變化、公司業務發展計劃來進行年度話務預測，長期話務預測在呼叫中心最終指導年度人員招聘計劃、人員測算以及座席等資源測算工作。

　　短期話務預測一般指月、日、時段的預測，短期話務預測關鍵點是摸索規律性？行業不同所帶來的規律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話務并未形成明顯規律性，而月度和時段話務則呈現明顯的規律性。

　　月度話務規律呈現U型，月初和月末話務需求偏高，月中話務需求偏低，主要受公司業務影響，月初為扣費、出賬、開通集中日期，而月末則是扣費、停機、咨詢以及取消集中日期。

　　時段話務規律呈現M型，午間和晚間時段為話務需求高峰，早間和下午時段則為全天話務的低谷，與客戶作息時間和使用終端產品有直接關系。