當我們的業務同事開始意識到研究客戶的重要性，并著手啟動實施時，則意味著業務部門開始向成熟和更高桿的地步成長。客戶研究把無緒的數據變成有序，在散亂的資料中尋找規律，幫助企業通過統計規律獲取輔助決策的數據。每個成熟銷售的企業都會有幾位客戶研究的高手，或者使用電子表格，或者使用CRM，XTools這篇分享，就是希望和高手們聊聊客戶研究的進階問題：

　　問題1：客戶細分與客戶畫像

　　客戶細分：通過定性、定量的方式，將自己的客戶群分成一類或多個類型的群體，并找到他們的特征，比如性別、職位、關系等級……

　　客戶畫像：根據上述特征，描繪出幾位典型用戶的具體特征，比如：年齡28、年收入8萬、職務行政主管、性別男、已婚、有子女、愛好戶外……

　　細分和畫像都是讓客戶更具體和形象的呈現手段，特別是客戶畫像，在同質化競爭激烈的快消行業常用。但是需要注意一個問題：僅僅勾勒出得客戶細節，很難對后續營銷措施的改進起到有效的推動。

　　優化：先定戰略，進而根據客戶研究確定戰術

　　研究客戶數據是一個很值得探討的工作。要做到有效的使用數據，而不是單純的占有數據。由此我們應該先確認：客戶研究本事沒有價值，價值蘊藏在通過客戶研究獲取到符合企業發展戰略的決策參考數據。而業務部門往往難以決定企業戰略方向，則需要公司管理層或Leader在客戶研究之前確定企業發展戰略。戰略的定義更加宏觀、更偏向于大方向和大目標，而不是非常具體和細致的問題。比如：年內市場占有率提升到35%；開發更符合18-23歲在校大學生的產品等等。有了戰略目標，則客戶研究可以獲取與目標更吻合的數據結果，形成對戰術確定的依據。還需提醒您注意：大數據和厚數據的關系，像是數據的兩個維度，大數據重視統計規律，厚數據則偏向隱藏在數據之后的事實邏輯。因為有了厚數據，大數據則更立體，我們通過大數據看到問題，再由厚數據分析前因后果，找到解決方法。當然，我們可以依照自己的商業邏輯為客戶細分畫像，但與此同時，找出戰略決定的戰術契合點才是更重要的。

　　問題2：把忠實客戶作為核心研究

　　什么是核心用戶？不同的公司有不同的定義。很多公司會把自己產品的忠實用戶作為自己的核心用戶來研究。認為這些忠實的消費者是產品所能依賴的基礎。看上去似乎很對，但這種思維往往被現實存量蒙蔽雙眼。很多時候，企業的戰略目標不是現在有的客戶群，而是那些不了解的你群體，或者是你競爭對手的客戶，甚至是那些不認可你的、反對你的客戶群體。

　　優化：尋找高感知客戶

　　忠實用戶可能僅僅是惰性用戶。他們依賴你的產品唯一原因可能僅僅是懶得去換、懶得去對比。這個時候他們的特征并不能代表市場的需求和發展趨勢。反倒是那些非忠實的用戶，他們對于產品的認知特別敏感，他們購買欲望強烈，卻又非常貨比三家，在同款產品中左右徘徊，全方位評測比較。

　　問題3：將現有用戶當成目標用戶來研究

　　先舉個例子，如果你是化妝品廠商，你會定性那些人為你的目標用戶呢？想必是那些經常游走于高檔社區、商務寫字樓、舞會夜場的交際花……你大概會忽略像北京中關村的女性IT白領，而把目光轉向CBD、金融街。若如此，你可能錯失了藍海而一頭扎進競爭慘烈的紅海市場。那些在中關村素面朝天的女白領，并非不需要化妝品，而是完全不精于此道，不能把化妝品的神奇功效發揮出來，這些用戶反而是無人競爭的潛力藍海市場。