CTI論壇（ctiforum.com）7月8消息（編譯/韓江學）：呼叫中心擁有大數據所需要和能夠賦予的所有完美氣質，呼叫中心外包運營商已經開始看到了它的潛力。

　　呼叫中心每天都會產生大量的有潛在利用價值的數據，這些數據就如同在雷達下的飛行器一般顯而易見。通常情況下這些非結構化數據，呼叫錄音和座席員的錄入信息都是理想的可用于分析的數據。大數據分析的目的是使大多數企業在浩瀚的數據海洋中獲得有用的信息，從而不讓這些通過呼叫中心所產生的數據遭到浪費。

　　正如之前在一篇文章中所提到話題，Ovum公司的分析師基思·道森（Keith Dawson）認為，要利用好呼叫中心里那些唾手可得的數據，而這在大多數的呼叫中心外包運營商那里還沒有真正實現。

　　那些希望自己的呼叫中心成為利潤為中心（而不僅僅是運營和成本中心）的決策者們應密切注意所發生的變化，學會如何讓自己的IT部門所管理的企業數據成為真正有價值的盈利源泉，他說。

　　至少有三個區域，在那里呼叫中心通常不能充分利用他們的數據資源。

　　首先，座席員的效率和效益可以從通話記錄中用大數據的分析方法來衡量。

　　客戶體驗是當今企業中最關鍵的差異化特質之一，呼叫中心座席對于大多數客戶來說就是公司的公眾形象。因此，至關重要的是，企業需要有很好的檢測能力來觀察其座席員是如何與客戶進行交互的。大數據可以提供這種洞察力。

　　第二，找出產品和服務的好與壞的最好方式就是傾聽客戶的反饋意見。雖然調查問卷和緊急處理小組可以幫助得到其中的一部分信息，但是與呼叫中心日復一日所獲得的反饋信息相比只是冰山一角。

　　是的，客戶反饋在很大程度上是不可訪問的，因為它是非結構化數據。但利用大數據分析，呼叫中心外包運營商和使用他們解決方案的企業可以得到的更多，從而改進產品和服務。

　　客戶是可以幫助企業開發新產品和提高服務質量的，如果企業聽得到他們的意見！

　　最后，雖然座席員可能忽略某些來電中的有用信息，但通過大數據分析，呼叫中心可以追蹤尋源獲得那些在客戶來電中經常出現的建議和新想法。這在幾十年前還是不可思議的，而現在大數據分析可以解決這些問題。

　　呼叫中心和大數據是自然天成的一樁姻緣。

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