1、呼叫中心的演進(jìn)

　　回顧過去是為了更好的把握未來。分析呼叫中心未來的戰(zhàn)略定位，需要對呼叫中心的演進(jìn)做一個(gè)清晰的分析。呼叫中心產(chǎn)業(yè)界在定義呼叫中心的演進(jìn)歷史時(shí)，更多的從呼叫中心支撐系統(tǒng)的技術(shù)角度來看呼叫中心經(jīng)歷的發(fā)展階段，這種分析方法無助于呼叫中心運(yùn)營管理者對呼叫中心未來發(fā)展的道路做出選擇。

　　在呼叫中心開通運(yùn)營后，大量的客戶呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將這些客戶的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。因此呼叫中心運(yùn)營者的管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時(shí)長。同時(shí)更多的技術(shù)手段被引入呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以通過多樣化的接觸渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。但企業(yè)客戶數(shù)量的快速增長，客戶服務(wù)意識的提高，使呼叫中心運(yùn)營者的努力總是落后于話務(wù)量的增長速度。

　　為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運(yùn)營管理者不斷加大呼叫中心的資源投入，但同時(shí)也面臨著系統(tǒng)投資和運(yùn)營成本的增長，而對呼叫中心資源的占用卻與客戶的價(jià)值不相匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶的呼叫不能得到及時(shí)處理。于是按照對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值對客戶進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運(yùn)營的一個(gè)重點(diǎn)，呼叫中心運(yùn)營管理也圍繞著定義客戶價(jià)值、修改呼叫流程、業(yè)務(wù)流程、座席技能分組，從而使不同價(jià)值的客戶體驗(yàn)不同的服務(wù)水平。通過對呼叫中心有限資源的重新配置，優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平得到了保障，遏制了以全面接通率提升為目標(biāo)引發(fā)的呼叫中心投資和運(yùn)營成本的上升速度。

　　為了降低呼叫中心的運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個(gè)或兩個(gè)地點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運(yùn)營管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營管理效率、降低運(yùn)營成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。呼叫中心系統(tǒng)也對運(yùn)營管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過完善和 引入知識庫、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運(yùn)營管理提供更加有效的支撐能力。

　　在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心將大量的客戶接觸和互動(dòng)作為服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會和資源，以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程、運(yùn)營流程，旨在使每一次客戶互動(dòng)成為提升客戶忠誠和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機(jī)會。呼叫中心在該時(shí)期將直接服務(wù)于企業(yè)的創(chuàng)造客戶和保留客戶的目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造難以替代的核心價(jià)值。

　　2、呼叫中心的使命和機(jī)會

　　客戶不是要買1/4英寸的鉆孔機(jī)，客戶需要的是1/4英寸的孔，探尋呼叫中心的未來之路，必須進(jìn)行思維方法的變革。企業(yè)之所以要設(shè)立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶滿意度肯定不是企業(yè)的目標(biāo)，而僅僅是一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的手段和工具。

　　企業(yè)設(shè)立呼叫中心的最本質(zhì)目標(biāo)是什么呢？在于創(chuàng)造客戶并留住他們。企業(yè)的一切組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人必須服務(wù)于企業(yè)的最終目的，才能體現(xiàn)其存在的價(jià)值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。創(chuàng)造客戶并留住客戶必須成為呼叫中心所有工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。

　　作為現(xiàn)代運(yùn)營企業(yè)中一個(gè)不可或缺的組成部門，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的客戶接觸中心，擔(dān)負(fù)起企業(yè)與客戶接觸和互動(dòng)的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會產(chǎn)生數(shù)以十萬計(jì)的客戶接觸機(jī)會。在注意力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)夢寐以求的就是尋求與更多客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)會，以達(dá)到探尋客戶需求，提高客戶忠誠度，尋找潛在客戶的目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)花費(fèi)大量的營銷和銷售成本，其核心目標(biāo)只有一個(gè)，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產(chǎn)品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互 動(dòng)和接觸機(jī)會，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢資源。

　　但呼叫中心在面對大量客戶接觸機(jī)會時(shí)，我們想到了什么？客戶的投訴、責(zé)難、刁難，正因?yàn)槿绱死斫猓艚兄行娜藛T的行動(dòng)，都是圍繞如何在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶打發(fā)走的目標(biāo)開展。呼叫中心考核的目標(biāo)也是如此，接通率、平均通話時(shí)長、單位時(shí)間的通話數(shù)量。今天的呼叫中心似乎已經(jīng)在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結(jié)果是呼叫中心的工作內(nèi)容離企業(yè)目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)。

　　今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，通過艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶互動(dòng)接觸機(jī)會，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的理念變革將有助于將呼叫中心推進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。

　　3、未來的道路

　　呼叫中心的運(yùn)營和規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，要幫助企業(yè)開發(fā)新的客戶，并提高已有客戶的忠誠度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶開發(fā)和客戶保留方面的核心價(jià)值，就需要呼叫中心運(yùn)營管理者按照客戶導(dǎo)向的原則，進(jìn)行組織和流程變革，使呼叫中心的運(yùn)營能夠圍繞著客戶開展。呼叫中心具有企業(yè)內(nèi)部其它組織不可比擬的優(yōu)勢，如何將大量的客戶互動(dòng)和接觸機(jī)會，變?yōu)樘?升客戶忠誠度并發(fā)掘客戶新需求的實(shí)際行動(dòng)，尚有大量艱苦而細(xì)致的工作需要做。

　　當(dāng)一個(gè)客戶的呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，需要系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，針對客戶個(gè)體的潛在需求，給出可能的銷售機(jī)會，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，進(jìn)行及時(shí)的客戶挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動(dòng)向客戶進(jìn)行外呼時(shí)，需要系統(tǒng)對客戶的信息和歷史行為進(jìn)行分析，關(guān)心客戶以前的服務(wù)問題，客戶的潛在需求，并為客 戶提供可能的附加價(jià)值。而這些看似簡單的流程，卻需要企業(yè)做出大量的努力，包括對客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定位，客戶個(gè)性化信息的收集，客戶消費(fèi)行為的判斷，更為重要的是需要重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。

　　呼叫中心的未來之路涉及到呼叫中心價(jià)值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)著手，按照開源、節(jié)流和可持續(xù)三個(gè)基本原則，形成呼叫中心對企業(yè)目標(biāo)的 支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開展相應(yīng)的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的正確道路，跨入呼叫中心價(jià)值創(chuàng)新的全新時(shí)代。

　　由于呼叫中心的未來規(guī)劃涉及到較多的變革，限于篇幅難以展開論述，圖3給出了未來呼叫中心的一個(gè)藍(lán)圖，作者也會在后續(xù)的文章中對相關(guān)領(lǐng)域展開具體的探討。