客服平臺作為企業(yè)與消費(fèi)者接觸的最前端界面，承擔(dān)著客戶對企業(yè)第一印象的重?fù)?dān)。對于客服平臺來說，企業(yè)建設(shè)的目標(biāo)無外乎使用簡單、服務(wù)快捷、客戶滿意、節(jié)省人力幾個(gè)，但現(xiàn)實(shí)的情況卻是：在線人工座席提示語太長，反饋不夠，多次返回，操作麻煩，耽誤用戶時(shí)間；而在網(wǎng)頁等其它渠道，也存在著業(yè)務(wù)多、選項(xiàng)多、專業(yè)術(shù)語多，理解困難，考驗(yàn)用戶耐心等等……因此，智能語音交互機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，據(jù)悉：在全球，已有超過半數(shù)的世界500強(qiáng)公司選擇人機(jī)交互技術(shù)，以提高客服效率，減少對人力的依賴。

　　基于社會化媒體的智能語音交互解決方案是以人工智能交互為核心、文本（語音、視頻、圖片）為交互方式，社交媒體（微信、微博等）為平臺，為企業(yè)客戶提供智能信息自動交互、智能客戶服務(wù)和營銷的綜合解決方案。

　　與其他產(chǎn)品不同的是，智能交互解決方案更多強(qiáng)調(diào)的是智能互動，其應(yīng)用的基礎(chǔ)就是智能交互技術(shù)，其核心要素主要有四大塊：相當(dāng)于人類大腦的智能引擎，用來完成語義分析處理、自然語言理解、然后對話邏輯推理等；相當(dāng)于神經(jīng)系統(tǒng)的交互控制，完成消息會話、服務(wù)策略、擴(kuò)展應(yīng)用等功能、相當(dāng)于人類心臟的知識體系，包含自然語言知識及某一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識；再有就是相當(dāng)于五官的交互渠道，網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、IVR，社會化媒體微信、微博等等。

　　在智能交互解決方案中，客戶通過社會化媒體（微信、微博）發(fā)送語音信息，當(dāng)然也可以是別的形式，例如：文本，視頻、圖片等，與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行接觸，信息經(jīng)過多媒體統(tǒng)一接入平臺，到達(dá)智能服務(wù)控制平臺，該平臺為整個(gè)系統(tǒng)的核心層，滿足漏斗式服務(wù)模式，根據(jù)信息內(nèi)容、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)邏輯流程等多種策略進(jìn)行智能交互服務(wù)，當(dāng)然，針對復(fù)雜業(yè)務(wù)也可以轉(zhuǎn)人工進(jìn)行處理。

　　目前，該方案在微信上應(yīng)用的最為成功。可以通過一些案例來看一下：

• 國內(nèi)首家微信智能服務(wù)平臺—招商銀行信用卡中心

　　招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進(jìn)行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行綁定對接，開展還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。該平臺可以24小時(shí)不間斷的為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂。

　　該系統(tǒng)以小i機(jī)器人的智能交互技術(shù)為基礎(chǔ)，不再是機(jī)械的關(guān)鍵詞搜索功能，而是從用戶的自然語言中理解其真實(shí)意圖。它提供口語化的自然交互過程，用戶體驗(yàn)好。同時(shí)，與掌上銀行等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接，提供全新的、隨時(shí)隨地的立體化客戶服務(wù)。在無法確定具體用戶問題時(shí)會給出建議問，引導(dǎo)客戶鎖定問題和答案。給出答案的同時(shí)，引導(dǎo)用戶查看相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。而當(dāng)用戶沒有給出具體問題時(shí)，自動給出問題列表，引導(dǎo)用戶鎖定問題。在業(yè)務(wù)知識以外，有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動性，提升用戶體驗(yàn) 還可以自定義菜單。提供消費(fèi)提醒、賬單提醒、活動推送。

　　招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺于2013年3月正式上線，現(xiàn)有綁定用戶數(shù)超過200萬，日會話數(shù)50~60萬，其中智能機(jī)器人處理量約為95%，準(zhǔn)確率達(dá)到98%。